緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇企業(yè)服務(wù)營銷范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

（一）服務(wù)對象的分散性

服務(wù)營銷活動進行過程中，往往要牽扯到許多部門與行業(yè)。服務(wù)營銷活動幾乎涵蓋了第三產(chǎn)業(yè)的方方面面，它要涉及到各個企業(yè)和社會上千千萬萬的消費者。因此也具有較為明顯的分散性，這也要求服務(wù)企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點要盡可能的廣泛，要輻射到需要服務(wù)的各個角落。

（二）營銷手段的單一性

由于服務(wù)產(chǎn)品是直接面對顧客的。這也意味著服務(wù)營銷活動不能像有形產(chǎn)品一樣擁有各種各樣的營銷手段。服務(wù)營銷必須是服務(wù)產(chǎn)品與顧客面對面的接觸。這就相對地制約了服務(wù)營銷的開展形式，這也使服務(wù)營銷活動只有采取直銷的形式。同樣這樣的特性從很大程度上制約了產(chǎn)品的營銷渠道。

（三）服務(wù)需求的差異性極大

根據(jù)著名社會學(xué)家馬斯洛的需求層次原理可以知道，人類在生活中對物質(zhì)基礎(chǔ)的需求是一種本能的需求、是生活的必需，因此這種需求具有一般性，也就是我們所說的共同性。但隨著物質(zhì)基礎(chǔ)的不斷豐富，人類開始逐漸開始追求精神層次的需求，并且這樣的需求具有極大的差異性，它不僅因人而異，并且還隨著時間、地點、環(huán)境、天氣等諸多因素不斷變化。因此這也決定了服務(wù)營銷策略差異性的特點。

二、服務(wù)營銷對企業(yè)的影響

（一）服務(wù)營銷決定著企業(yè)的發(fā)展前景

為什么說服務(wù)營銷活動決定著企業(yè)發(fā)展的前景呢？從服務(wù)營銷的概念就可以窺見一斑。服務(wù)營銷是高度關(guān)注顧客的需求從而進行的一系列營銷策略。在如今這個顧客就是上帝的時代，對顧客的密切關(guān)注無疑是一個企業(yè)成功的關(guān)鍵。這也意味著服務(wù)營銷活動正是一系列推動企業(yè)發(fā)展的營銷手段。除此之外，服務(wù)是現(xiàn)代社會最為重要的一種產(chǎn)業(yè)。各個發(fā)達國家的經(jīng)濟都開始逐漸向服務(wù)業(yè)傾斜。總理在某會上也曾指出，我國的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)要逐漸向服務(wù)性經(jīng)濟發(fā)展。當然各種實例也是不勝枚舉，比如華為公司就將服務(wù)于顧客做為企業(yè)的宗旨。各個企業(yè)也有各種各樣的售前售后服務(wù)，比如微軟有系統(tǒng)升級服務(wù)、蘋果公司有以舊換新服務(wù)。其實許多公司并不是傳統(tǒng)意義上的服務(wù)公司但同樣推出了一系列的服務(wù)措施。由此可見服務(wù)營銷對于一個公司而言是意義非凡的。

（二）服務(wù)營銷是拓展市場的利器

從服務(wù)營銷的概念我們就知道，服務(wù)營銷活動具有對新型市場的探索功能。因為在進行服務(wù)營銷活動之前，企業(yè)必須要充分了解顧客的需求。正因如此，企業(yè)通過對顧客需求的深入探索有時可能會發(fā)現(xiàn)出乎意料的顧客潛在需求，如果操作得當很有可能會發(fā)現(xiàn)新型市場，從而占領(lǐng)行業(yè)的制高點，為企業(yè)發(fā)展營造更加良好的環(huán)境。萬達集團的前身也不過是一個住宅拆遷公司，但是正是在服務(wù)營銷活動中他們發(fā)現(xiàn)了新的顧客需求，從而建立起了如今這個屹立不倒的商業(yè)帝國。

（三）通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立強大的品牌

一個品牌的建立需要許多的汗水來澆筑，也需要通過許多的努力去實現(xiàn)?，F(xiàn)實生活中不難發(fā)現(xiàn)，同樣的產(chǎn)品卻有名牌和普通品牌之分。而且名牌的價錢往往比普通品牌要高出許多，但是令人詫異的是，昂貴的名牌總是令人趨之若鶩。而是一些廉價的產(chǎn)品卻鮮有人問津。有人會說這是品質(zhì)差異造成的效果，誠然，名牌和普通品牌之間的確存在巨大的品質(zhì)差異。但是如果深入去探索一下的話不難發(fā)現(xiàn)其實名牌和普通品牌還有一道難以逾越的鴻溝，那就是它們之間服務(wù)質(zhì)量的巨大差距。一般作為名牌，他們的產(chǎn)品不僅質(zhì)量有保障，而且還具有十分人性化的售后服務(wù)，比如7天包退，15天包換，一年保修等等一些有效的售后服務(wù)也同樣是建立品牌的關(guān)鍵所在。

（四）隨著服務(wù)營銷活動的深入，進一步細分市場，確定企業(yè)定位，進而實現(xiàn)差異化

隨著服務(wù)營銷活動的進程逐步推進，對顧客的需求的了解也越發(fā)的清晰，在這個過程中企業(yè)可以很輕松的做好市場細分工作，將原有的市場進一步細分，找到有利于企業(yè)生存發(fā)展的空間，然后通過對消費需求的進一步深化研究，確定企業(yè)的定位從而找到自身立足的市場領(lǐng)域，并在這個領(lǐng)域踏實耕耘，從而實現(xiàn)與其他企業(yè)的差異化建立強大的商業(yè)帝國。差異化是一個企業(yè)的標示，就像是一個人的個性一樣，是外界了解你的切入點。如果一個企業(yè)沒有形成與其他公司顯著的差異化又怎么可能被消費者記住并給與信賴呢？我們不妨舉幾個實際案例來看：全球最大的可樂制造公司可口可樂，在品牌建立之時就形成了與其他公司顯著的差異化，他們當時的口號就是“我們只做第一”。這樣一下子就從眾多的品牌跳出來了，因為可口可樂在進行服務(wù)營銷活動的時候細心的發(fā)現(xiàn)，人們的心目中往往只會記住第一名，并且會潛意識地忽略其他名次的角色，這也是心理學(xué)中所說的“刻板效應(yīng)”即人們對一個人或事物產(chǎn)生的第一印象是很難得到改觀的，所以在消費者心目中可口可樂是可樂中的第一選擇，這個印象在短時間內(nèi)是很難得到改觀的。當然與之相反的就是百事可樂成功的案例，百事可樂的定位就是“永遠是第二”這樣的定位首先自然就和可口可樂的定位聯(lián)系在一起，在消費者心中留下較為深刻的印象，當然這也利用了消費者的獵奇心理，雖然會很容易記住第一，當然也會對自稱第二的十分感興趣。無論他們在成功的路上做了什么，但是不可否認的是這些有效的策略都是來自日常服務(wù)中所取得經(jīng)驗慢慢發(fā)酵醞釀而成的。

（五）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是留住顧客的保障，也是發(fā)展新顧客的渠道

我們生活在物質(zhì)財富極大豐富的時代，在這個時代物質(zhì)消費雖然仍是人們的主流消費之一，但毋庸置疑的是精神消費即服務(wù)消費越來越受到人們的青睞。都市的服務(wù)場所日新月異，涵蓋面日益擴大，并且正如雨后春筍般飛速發(fā)展。在這樣的趨勢下，無論是傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)也好，現(xiàn)代制造業(yè)也罷都不可規(guī)避地打起了服務(wù)營銷戰(zhàn)略。因為隨著社會勞動效率的不斷提升，制造技術(shù)的跟進，銷售渠道的完善企業(yè)想通過傳統(tǒng)的價格優(yōu)勢去爭取客源幾乎成了癡人說夢。如今越來越多的人不再為廉價買單，他們更為重視的是產(chǎn)品的質(zhì)量以及服務(wù)的質(zhì)量，并且在產(chǎn)品相同或則產(chǎn)品質(zhì)量大同小異的情況下，人們就將注意的點轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量上。因此好的服務(wù)質(zhì)量，可以很好的降低顧客的流失率，并且還可以源源不斷的增加新客戶。這對企業(yè)發(fā)展是具有深遠影響的。

（六）服務(wù)是顧客忠誠度的催化劑

一個企業(yè)的發(fā)展在很大程度上是取決于顧客的忠誠度的，根據(jù)二八理論來看的確如此。經(jīng)濟學(xué)家認為，一個企業(yè)80%的利潤是在來自于20%的顧客，這20%的顧客就是對企業(yè)具有較高忠誠度的顧客。他們對認定的企業(yè)十分信賴，愿意始陪伴企業(yè)發(fā)展。這樣的顧客當然是企業(yè)成長不可或缺的伙伴。因此為了企業(yè)茁壯成長，就必須要獲得大量這樣高度忠誠的顧客的支持。要獲得忠實的顧客，除了產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)外，顧客更加看重的是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，因為具有差異化的服務(wù)質(zhì)量，是將各個企業(yè)區(qū)分開的有效途徑。如果顧客感覺在一個企業(yè)受到的服務(wù)具有明顯的舒適度，那么他有極大的可能會成為這個企業(yè)的忠實顧客。并且這樣的顧客對企業(yè)的過失往往顯得較為寬容，不會吹毛求疵，這就是所謂的“光環(huán)效應(yīng)”。擁有大量忠實的顧客無疑是對企業(yè)百利而無一害的。

（七）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以及時的獲取消費者有效的反饋信息

許多企業(yè)在運營過程中都會忽略消費者的反饋信息，這也導(dǎo)致企業(yè)盲目的運營，不能看清潛在的問題最終造成不可挽回的損失。這個問題的根源在于企業(yè)沒有為顧客提供良好的服務(wù)，抑或是沒在服務(wù)中與顧客建立良好的關(guān)系，歸根結(jié)底就是沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營銷策略。好的服務(wù)對信息的反饋效果有何意義呢？首先一個企業(yè)就必須意識到，只有通過服務(wù)才可能搭建起企業(yè)與顧客溝通的橋梁。并且許多建設(shè)意義的反饋必須是建立于良好的客情關(guān)系之上的，只有建立了優(yōu)質(zhì)的客情關(guān)系，顧客才會基于對企業(yè)的感情，然后站在促進企業(yè)發(fā)展的角度為企業(yè)提出建設(shè)性意見。這樣及時有效的反饋是企業(yè)發(fā)展不可或缺的。

（八）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以建立良好的口碑有利于企業(yè)的長遠發(fā)展

一家企業(yè)想要長遠的發(fā)展必須要倚仗良好的口碑。而口碑的建立都是有人與人之間的交流得來的。正所謂好事不出門，壞事傳千里。好的口碑建立是十分不易的，但是想要損毀已有的良好口碑卻易如反掌的，三鹿奶粉事件便是最好的注解，經(jīng)過長時間積累起的顧客，就在曝光的那一刻瞬間喪失殆盡。當然也有好的例子，比如希爾頓酒店的“應(yīng)急措施”的建設(shè)，即一旦服務(wù)出現(xiàn)失誤任何的服務(wù)人員都有使用一定數(shù)量公款進行彌補的權(quán)利，這樣的制度最大程度的挽回了企業(yè)在顧客心中的形象，穩(wěn)定了顧客的情緒，從而也得到了越來越多顧客的信賴。由此可見良好的服務(wù)是企業(yè)長遠發(fā)展的保障。

三、服務(wù)營銷的策略

（一）提高企業(yè)的服務(wù)意識

一個企業(yè)想要提升服務(wù)質(zhì)量首先就要提高企業(yè)的服務(wù)意識，只有擁有了服務(wù)意識，職員在服務(wù)過程中才會自覺自愿地去落實服務(wù)項目，才會把服務(wù)工作當做是一種自我價值的實現(xiàn)，才不會消極怠工。許多是世界名企都有自己的服務(wù)理念，譬如：迪士尼將為人們帶去快樂作為自己的服務(wù)宗旨，實際上他們的員工也的確為這個目標不懈的努力著。華為公司將服務(wù)顧客作為企業(yè)存在價值的體現(xiàn)。錦江集團的服務(wù)理念是：為顧客服務(wù)沒有份內(nèi)與份外的說法，只要能辦到，我們都該盡力而為。這些大的企業(yè)都給我們樹立了以服務(wù)促發(fā)展的好榜樣，我們應(yīng)該汲取經(jīng)驗努力開拓進取。

（二）重視服務(wù)質(zhì)量，提高員工的素質(zhì)

在服務(wù)過程中服務(wù)質(zhì)量的決定著顧客的消費體驗，顧客的消費體驗有直接關(guān)系著企業(yè)的口碑，而口碑又直接關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展。如此說來企業(yè)的服務(wù)一定要保證質(zhì)量，不能敷衍了事形同虛設(shè)。好的服務(wù)質(zhì)量當然也離不開優(yōu)秀員工的參與，因此培養(yǎng)好的員工也是不容忽視的。

（三）實現(xiàn)個性化服務(wù)

服務(wù)的最終目標就是實現(xiàn)個性化服務(wù)。個性化服務(wù)是為了滿足不同類型顧客的服務(wù)需求的措施。因為顧客個性各不相同，所以需要的服務(wù)項目，和追求的服務(wù)效果也不盡相同。為了滿足不同人群的服務(wù)需求企業(yè)必須要實現(xiàn)個性化服務(wù)。力爭為每一個顧客都提供滿意的服務(wù)。

篇（2）

在市場競爭的最初,人們對產(chǎn)品的關(guān)注,主要集中在它能否滿足生產(chǎn)和生活的需要,產(chǎn)品的概念在其實用性上。隨著生產(chǎn)的發(fā)展、產(chǎn)品的豐富,人們的注意力又逐漸轉(zhuǎn)向了產(chǎn)品的品質(zhì)。消費者心理的進一步變化,使得人們的注意力進一步轉(zhuǎn)移,品牌又成為產(chǎn)品的關(guān)注點。這個過程中,產(chǎn)品的概念在不斷深化。但總的來說,這種理解還是僅停留在物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品上,是比較狹隘的,或者說是殘缺不全的。

隨著科學(xué)技術(shù)的進步,傳統(tǒng)的生產(chǎn)、管理方式,生產(chǎn)制造系統(tǒng)得到了很大的創(chuàng)新,生產(chǎn)過程處于平穩(wěn)、均衡、受控的狀態(tài)之中,IT企業(yè)的競爭不僅僅是產(chǎn)品形體本身的競爭,還是產(chǎn)品形體所能提供的附加利益的競爭。于是,作為附加利益重要和主要的構(gòu)成要素——服務(wù)的范圍、程度、質(zhì)量——便成為廠商之間進行激烈競爭的主要武器,硬件產(chǎn)品日益依賴軟件服務(wù)的支持。

從消費者的角度來看,隨著經(jīng)濟的發(fā)展,人們收入水平的提高,消費物質(zhì)產(chǎn)品本身所獲得的利益已不再是消費者所追求的主要目標,而在消費產(chǎn)品過程中所獲得的精神享受躍居重要的層次上。服務(wù)產(chǎn)品日益受到消費者的青睞,“服務(wù)致勝”成為這個時代的主要營銷特征之一。產(chǎn)品實體和附加利益之間相互依存、共同促進,甚至出現(xiàn)附加利益對產(chǎn)品實體運動的促進效應(yīng)。企業(yè)之間的服務(wù)競爭取代質(zhì)量競爭和價格競爭,成為市場競爭取勝的主要手段。美國哈佛商業(yè)評論雜志發(fā)表的一份調(diào)研報告指出:“公司只要降低5%的顧客流失率,就能增加25%-85%的利潤,而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中,首先是服務(wù)質(zhì)量好壞,其次是產(chǎn)品本身,最后才是價格?！?/p>

從企業(yè)自身來說,首要的職責(zé)便是服務(wù)社會、服務(wù)消費者。不管是哪種行業(yè),都是要為顧客服務(wù)。它們提供給顧客的最終產(chǎn)品,并不是傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品,而是服務(wù)。在這種大服務(wù)觀下,有形產(chǎn)品和服務(wù)已開始融合,變得日益不可分割。藍色巨人的經(jīng)營理念是:“IBM就是服務(wù)”,這一理念使其執(zhí)計算機業(yè)之牛耳達數(shù)十年。菲利普·科特勒認為,消費者在選擇不同企業(yè)的產(chǎn)品時,首先考慮是否能夠獲取最大顧客受讓價值。顧客受讓價值是指總顧客價值減去總顧客成本的差?？傤櫩蛢r值是由其購買的商品價值、得到服務(wù)價值、出售商品的企業(yè)形象價值和人員價值構(gòu)成,總顧客成本是由顧客購買該商品所支付的貨幣、時間、體力、精力等成本構(gòu)成。要獲取最大顧客受讓價值就要盡量增加總顧客價值,盡量減少總顧客成本。服務(wù)價值的增加,一方面可直接增加總顧客價值,另一方面往往可以減少顧客成本。

隨著IT技術(shù)的深入發(fā)展,電子商務(wù)成為一種新型業(yè)態(tài),這一新業(yè)態(tài)并不因為營業(yè)員和顧客之間不謀面而降低了服務(wù)的重要性,相反,這一現(xiàn)代經(jīng)營業(yè)態(tài)對服務(wù)提出了更高的要求。首先,在售前服務(wù)中,企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)介紹商品,比起面對面的直接介紹要困難得多,這就要求企業(yè)提供主動、形象、詳細的商品信息。其次,售中服務(wù)要求企業(yè)迅速、準確地把商品送到顧客手中,并準確無誤地結(jié)算貨幣。最后,售后服務(wù)要求企業(yè)提供強有力的維修保障體系,以解除顧客后顧之憂,這都要求企業(yè)提供更好的服務(wù)。在電子商務(wù)活動中,服務(wù)仍然是企業(yè)營銷的利器。

以優(yōu)化產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、改善投入要素的質(zhì)量和提高經(jīng)濟運行系統(tǒng)的效能和效率為目標的技術(shù)創(chuàng)新正受到廣泛的關(guān)注。不容忽視的是,對于IT企業(yè)來說,服務(wù)創(chuàng)新具有同樣重要的意義。服務(wù)創(chuàng)新指的是在營銷活動中,服務(wù)主體為取得競爭的優(yōu)勢地位而向顧客提供帶有獨創(chuàng)性的服務(wù)。也就是通過細致的消費者調(diào)查,了解顧客的潛在需求和存在的實際困難,從而根據(jù)顧客的需要來重新整合自己的服務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu),以超乎常規(guī)的服務(wù)內(nèi)容和方式使用戶得到更加全面、周到和完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它不僅是原有服務(wù)項目的延伸和繼續(xù),甚至需要超出自己的專業(yè)領(lǐng)域,根據(jù)自己的經(jīng)濟實力和資源優(yōu)勢選擇進入或借助其他行業(yè)的服務(wù)為自己的顧客提供服務(wù)、解決困難,并以此來顯示本品牌產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的區(qū)別和差異,并給顧客帶來更多的方便、關(guān)心和尊重。

服務(wù)營銷的強化法則

服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的重要手段。現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個企業(yè)之間在產(chǎn)品實體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度,能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量。對消費者來說,購買任何一家產(chǎn)品在產(chǎn)品實體方面所獲得的利益(或效用)都大體一致,能夠體現(xiàn)購買到產(chǎn)品差異的只能是產(chǎn)品的銷售服務(wù)。早在1984年,美國的AMEX公司負責(zé)人告訴《商業(yè)周刊》:“服務(wù)是我們最有效的戰(zhàn)略營銷武器,它是我們的產(chǎn)品在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑?！?/p>

在新經(jīng)濟時代,IT企業(yè)不但要打造企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌,還要打造服務(wù)品牌,并且三者之間相輔相成、相得益彰,IBM就是打造服務(wù)的最大受益者。對于IT行業(yè),打造服務(wù)品牌已成為一種當務(wù)之急,這是獲得長遠競爭優(yōu)勢的“必修課”。客戶不僅要關(guān)注產(chǎn)品的綜合素質(zhì),更要看銷售服務(wù),優(yōu)質(zhì)的、品牌化的銷售服務(wù)已經(jīng)成為產(chǎn)品附加值的重要組成部分,已成為市場競爭的角力點,如PLUS(普樂士)投影機的“貼心24”、浪潮服務(wù)器的“360°專家服務(wù)”、聯(lián)想的“陽光服務(wù)”等等。同時一些企業(yè)還針對服務(wù)品牌成立了專業(yè)服務(wù)機構(gòu),導(dǎo)入了形象識別系統(tǒng),建立了多元的銷售平臺,并進行了系統(tǒng)的、整合化的品牌推廣,服務(wù)品牌漸成氣候。

服務(wù)營銷把有形產(chǎn)品看作信息與服務(wù)的載體,強調(diào)產(chǎn)品、服務(wù)和信息的集成銷售。在當今世界上,僅靠提供硬件能賺取的利潤是很有限的。即使是在IT產(chǎn)業(yè)欣欣向榮的今天,僅出售PC機的硬件廠商最多也只有10%的利潤,而出售包含信息與服務(wù)的軟件的利潤在50%以上。許多明智而敏銳的企業(yè)依靠提供解決方案走在了行業(yè)的前面。IBM在人們心目中是一家硬件廠商,而實際上出售的是產(chǎn)品、信息、服務(wù)的集合體。分割來算的話,其軟件收入實際上比“軟件大王”微軟還要高出一倍多。從IBM的廣告詞“四海一家的解決之道”就可以看出,IBM實在是出售解決方案的高手。

市場消費需求越來越個性化,服務(wù)也要隨之個性化,否則企業(yè)就會被動于市場。大眾營銷時代即將結(jié)束,這一理念將被1:1的理念所取代。企業(yè)進行營銷的市場不再是一個匿名的顧客群,而是針對每一個客戶。生產(chǎn)者和中間商以及顧客之間是1對1的溝通。戴爾公司是《財富》雜志最大500家公司中,唯一一家連續(xù)三年銷售額和收入增長均超過40%的公司。如此輝煌的成就,戴爾只歸納為“直接關(guān)系、直接服務(wù)、直接銷售”。公司建立了一個復(fù)雜而龐大的全球信息、通信網(wǎng)絡(luò),完全按照顧客的需要配置機器、安裝各種軟件、提供相應(yīng)的服務(wù)。“三直”使戴爾公司生產(chǎn)的計算機比競爭對手便宜15%,而且更快捷地到達顧客的手中(最多12天),減少了利潤的中間剝削,形成了顧客的滿意和忠誠。

體驗與服務(wù)營銷

當咖啡被當成“貨物”時,一磅可以賣三百元;當它被包裝成“商品”時,一杯就可以賣一、二十塊錢;如果在其中加入“服務(wù)”,在咖啡店中出售,一杯最少也要幾十塊至一百塊。但如果它成為一種香醇與美好的“體驗”,一杯就可以賣到上百塊甚至是好幾百塊錢。

2001年10月25日,被微軟公司形容為設(shè)計最佳和性能最可靠的新一代操作系統(tǒng)WindowsXP在全球面世。比爾·蓋茨宣稱該操作系統(tǒng)“重新定義了人、軟件和網(wǎng)絡(luò)之間的體驗關(guān)系”。“XP”來自“Experience”,其中文意思即是體驗。一時間,“體驗”這個詞在各種媒體上一下子熱了起來,在IT領(lǐng)域,企業(yè)紛紛開始關(guān)注體驗。

在體驗經(jīng)濟中,企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)的內(nèi)容都發(fā)生了很大的變化。消費者不再限于購買產(chǎn)品后所獲得的美好體驗,而是更加側(cè)重于在消費過程中甚至企業(yè)在生產(chǎn)過程中所獲取的“美好體驗”,因此,在當代經(jīng)濟學(xué)中很難將體驗經(jīng)濟下的生產(chǎn)與消費分割開來。因為在生產(chǎn)中極可能蘊涵著消費的過程。正如斯科特·羅比內(nèi)特所說的,體驗存在于企業(yè)與顧客接觸的所有時刻,這些交流發(fā)生在零售環(huán)境中,在產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中,在售后的服務(wù)跟進中,在用戶的社會交往以及活動中。體驗一旦實施,它就必須更清楚地掌握消費者的所有消費行為,更加關(guān)注好消費者在購物的前、中、后的全部體驗,讓消費者感覺到品牌是那么鮮活、多樣化,而且是可以看得到和伸手可及,超越他們的預(yù)先設(shè)想,這樣的體驗才是真正的體驗。如果能切實將它們貫穿在營銷中,創(chuàng)造真正的價值不是問題。

篇（3）

中圖分類號：F388文獻標識碼：A文章編號：1671-1009（2015）22-0017-02

一、品牌營銷相關(guān)理論

品牌營銷是市場營銷的一部分。早在20世紀50年代，國外就已經(jīng)開始對品牌營銷理論進行研究。發(fā)展到今天，品牌營銷理論經(jīng)過了超過三個時代的發(fā)展，主要包含以下兩個品牌營銷理論：

（一）USP理論

USP理論首先對產(chǎn)品的特殊功效和利益進行強調(diào)，達到必須有一個獨立的銷售主張對應(yīng)一個廣告；而且這種特殊性必須是競爭對手無法更不能提出的，競爭對手不能提出的這種主張保證了產(chǎn)品的獨特性；其次，強勁的銷售保障。這一項主張必須能夠?qū)Π偃f的社會公眾產(chǎn)生很強的影響。20世紀90年代，達彼斯給出USP的一個定義：揭示一個品牌的精髓是USP的創(chuàng)造力所在，并運用極具說服力與強有力的實證來證明它是獨一無二的，使之不可阻擋，達到所向披靡的效果。

（二）品牌形象論

D.奧格威20世紀60年代提出品牌形象論，他認為力圖使品牌存在并且一直擁有一個高知名度的品牌形象是廣告能完成的目標，廣告是民營服務(wù)企業(yè)想要成功塑造品牌服務(wù)時首要選擇。Biel在1993年提出品牌形象是品牌的各種感知概念，聯(lián)想反映消費者思想中的品牌出來，利益、屬性以及一種具體品牌的評估態(tài)度是按照品牌抽象性水平的維持度來把品牌進行聯(lián)想劃分的。

二、影響服務(wù)企業(yè)品牌營銷的要素

當前觀點普遍覺得服務(wù)主要存在不可分割性、易變性、易消失性與無形性這四個特征。服務(wù)品牌營銷的特點由這些特性決定，品牌營銷戰(zhàn)略與服務(wù)企業(yè)發(fā)展都受到這種因素影響較大。

（一）服務(wù)的無形性

有形產(chǎn)品可以讓顧客在購買前能夠聽得見、聞得到、看得到、摸得著，而服務(wù)活動或行為不能完成這些。顧客難以對無形的服務(wù)給出合理的評價與判斷。按照傳統(tǒng)的產(chǎn)品品牌營銷的理念，品牌是可被感知的因素的集合，是一系列與競爭對手相區(qū)別的因素，消費者是否對品牌所產(chǎn)生的持續(xù)好感是品牌力量的重點。所以，服務(wù)企業(yè)在品牌營銷方面遇到的問題是怎樣在無形供應(yīng)上提高有形展示，以此來打造良好的服務(wù)品牌形象。對服務(wù)企業(yè)來說，企業(yè)品牌必須主導(dǎo)旗下的品牌組合，應(yīng)該得到重點建設(shè)。

（二）服務(wù)的不可分割性

一般服務(wù)的生產(chǎn)與消費是一塊進行的。通常商品都是先生產(chǎn)，然后銷售，最后消費，但是服務(wù)是不同的，首先銷售，然后同時進行消費與生產(chǎn)。在人來提供的服務(wù)中，提供者自身就是服務(wù)的組成部份。但是由于正在生產(chǎn)服務(wù)時顧客也必然在場，所以提供者與顧客都會對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響，會直接影響服務(wù)品牌。服務(wù)營銷的一個特點是顧客與服務(wù)提供者存在相互作用，使得交互關(guān)系在進行服務(wù)品牌營銷時是要被極度重視的，服務(wù)的提供者必須與顧客產(chǎn)生良好的關(guān)系。以希爾頓飯店為例，HiltonGardenInn品牌被經(jīng)濟型商務(wù)飯店市場引入，第一，能夠利用企業(yè)品牌的市場號召力；第二，能夠借助副品牌來突出其具體服務(wù)產(chǎn)品的特征。

（三）服務(wù)的可變性

生產(chǎn)者、顧客或時間的不同會導(dǎo)致服務(wù)的產(chǎn)出或質(zhì)量產(chǎn)生相應(yīng)變化。服務(wù)存在極高的可變性，服務(wù)質(zhì)量往往會受到服務(wù)對象、服務(wù)時間地點、服務(wù)提供者等的變化而產(chǎn)生相應(yīng)改變。服務(wù)質(zhì)量難以控制是服務(wù)的可變性造成的，同時為而服務(wù)品牌的建立和維系帶來很大的難題，品牌營銷時服務(wù)企業(yè)在這一點上通常感到非常棘手。

（四）服務(wù)的易消失性

服務(wù)無法進行儲存，顧客前來的這一刻是服務(wù)的價值體現(xiàn)。服務(wù)的易消失性在需求穩(wěn)定時可以解決。與產(chǎn)品制造企業(yè)相比，一但需求發(fā)生波動時，服務(wù)企業(yè)對需求與供給兩者之間的矛盾無法在短時間內(nèi)得到解決。這種狀況會造成缺乏穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致顧客的抱怨，是企業(yè)品牌的建立的重點問題。短時間的媒體轟炸無法保持顧客的品牌忠誠度，只有長期的品牌營銷工程能夠?qū)崿F(xiàn)這點，持續(xù)優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)，優(yōu)秀的服務(wù)品牌規(guī)劃設(shè)計，穩(wěn)定的品牌形象以及個性鮮明的品牌特征等都是必不可少的。

三、服務(wù)企業(yè)品牌營銷中存在的問題

（一）品牌營銷處于初級階段

我國大部分的民營服務(wù)企業(yè)對品牌有這錯誤的認知，只是簡單地認為給產(chǎn)品取個好聽的名字，然后拍個好廣告，最好在CCTV這樣的主流媒體上砸錢打廣告，這樣就是品牌戰(zhàn)略。而實際上做廣告只是營銷策略的一種，品牌戰(zhàn)略有著更高的要求。秦池、愛多等民營服務(wù)企業(yè)是當年的央視標王，在央視消耗巨資打廣告，以此來提高品牌的知名度，可是由于不能真正的理解品牌戰(zhàn)略的內(nèi)涵，在提高品牌的美譽度方面缺乏主動性，導(dǎo)致品牌發(fā)展畸形，最終成為歷史。

（二）缺乏品牌塑造意愿

民營服務(wù)企業(yè)主要把目光集中于表面文章，只把品牌認同為一種標志與符號和。設(shè)計企業(yè)形象，達到自己區(qū)別于其他企業(yè)的的特色，這是可以形成的?？墒瞧放茻o法通過這種辦法形成，只有打造和錘煉才能誕生品牌。無論是利用新聞事件還是通過廣告宣傳來制造轟動效應(yīng)這種方法，都只能在短時間內(nèi)起到一定作用，無法通過這種行為造就知名品牌。服務(wù)企業(yè)由于對品牌價值的認識誤區(qū)與自身資源有限等問題，大部分缺乏自有品牌。

（三）服務(wù)品牌理念脫離實質(zhì)

苦心經(jīng)營多年才能形成有著高質(zhì)量與成功定位的品牌，經(jīng)常由于盲目的品牌延伸最終拖垮，受益于消費者對品牌的認同，這一品牌可以迅速利用這一優(yōu)勢打開其他產(chǎn)品市場，短期內(nèi)帶給民營服務(wù)企業(yè)高額利潤，但商品定位不準不利于長期發(fā)展。深圳某火鍋加盟店，開業(yè)不到兩個月的時間里，日營業(yè)額都不足1000元，只能黯然收場。這是由于未顧及南、北方飲食習(xí)慣的不同而盲目擴張增加加盟店帶來的后果，最終影響品牌形象。

（四）品牌營銷定位不具備持續(xù)價值

短時間的媒體轟炸無法保持顧客的品牌忠誠度，只有長期的品牌營銷工程能夠?qū)崿F(xiàn)這點。持續(xù)優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)，優(yōu)秀的服務(wù)品牌規(guī)劃設(shè)計，穩(wěn)定的品牌形象以及個性鮮明的品牌特征等都是必不可少的。服務(wù)企業(yè)存在不利于企業(yè)文化塑造的難題，如果品牌管理沒有組織性與規(guī)劃，沒有品牌的企業(yè)價值觀的內(nèi)化與持久性的企業(yè)文化史，無法樹立品牌；企業(yè)價值觀的外化就是品牌的實質(zhì)。企業(yè)的品牌無法在缺乏企業(yè)文化的支持下持久。

四、服務(wù)企業(yè)品牌營銷策略分析

（一）實行差異化的服務(wù)

服務(wù)形象差異可以劃分成兩個方面：一是差異化的企業(yè)員工形象；二是差異化的企業(yè)服務(wù)環(huán)境。前者重點需要員工的素質(zhì)來展示，而員工的服務(wù)水平以及服務(wù)態(tài)度更是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵決定因素。員工是任何一家企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，高素質(zhì)員工是企業(yè)能夠最終成功的重中之重。擁有不斷增強自己素質(zhì)的員工可以促進企業(yè)整體素質(zhì)的提升。無論是服務(wù)前、服務(wù)中還是服務(wù)后，服務(wù)內(nèi)容都是一個差異性的系統(tǒng)化過程，需要企業(yè)能夠提供與競爭對手存在差異性的獨特服務(wù)。例如肯德基以商品的獨特口味作為市場優(yōu)勢。在中國做全家桶、玉米湯、雞肉卷等符合中國消費口味的產(chǎn)品。所以，差異化的服務(wù)內(nèi)容即能夠滿足顧客的需求，也能夠幫助企業(yè)樹立優(yōu)質(zhì)的品牌形象。

（二）樹立服務(wù)品牌營銷意識

良好的信譽對企業(yè)來說是無形的資產(chǎn)。企業(yè)花費在增加信譽上面的投入可以說是對未來的一項長期投資，而未來的收益具有不可估量的特點，重點體現(xiàn)在與合作伙伴建立的穩(wěn)定關(guān)系、市場份額占領(lǐng)、顧客對企業(yè)的忠誠度等多個方面。以修正藥業(yè)集團為例，提出“做良心藥，做放心藥”，在這一信念的指導(dǎo)下，讓消費者對修正藥業(yè)更加信任。修正藥業(yè)堅持“療效不確切堅決不生產(chǎn)，質(zhì)量不合格堅決不出廠”的原則，胃藥類產(chǎn)品全國銷量第一。

（三）提高顧客滿意度與忠誠度

顧客滿意度指的是顧客所表現(xiàn)出的對于自己購買的產(chǎn)品或服務(wù)獲得的滿意程度。當顧客的滿意度較高時，下次可能還會購買。與此相反，滿意度低時則會造成顧客下次拒絕購買同種產(chǎn)品或服務(wù)，心理感受是最為重要的。對企業(yè)來說，顧客滿意度能夠?qū)ζ髽I(yè)的業(yè)績有直接的影響。顧客在購買企業(yè)服務(wù)或是產(chǎn)品之后對其產(chǎn)生的信賴即為顧客忠誠度，這回促使顧客能夠再次購買這種服務(wù)或產(chǎn)品的一種心理承諾。所以，顧客的滿意度是服務(wù)型企業(yè)首先必須重點關(guān)注并努力提升的，只有使顧客保持對產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠，才能促使企業(yè)獲利。顧客忠誠度提升即讓企業(yè)獲得了一批穩(wěn)定的客戶群，又為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)宣傳提供了幫助。

（四）打造高品質(zhì)的企業(yè)服務(wù)文化

對企業(yè)來說，想要塑造更好的品牌形象必須提高企業(yè)服務(wù)文化的品質(zhì)。提升價值、提高信任、傳遞文化是企業(yè)服務(wù)的根本所在?！邦櫩途褪巧系邸笔敲總€企業(yè)員工都應(yīng)該明確的服務(wù)文化，只有把顧客當做自己的家人、朋友，才能更好的跟顧客相處，注意即使顧客有錯也必須足夠禮貌。所以，打造良好的服務(wù)文化是服務(wù)型企業(yè)的一項關(guān)鍵的營銷策略。以海爾集團為例，注重“五個一”的維修服務(wù)形式是其品牌的核心理念，雖然內(nèi)容簡單，卻是對中國傳統(tǒng)文化的極好體現(xiàn)。

參考文獻：

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[2]汲德群.試論企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新及其對策[J].中國商貿(mào),2014,28.

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二、我國企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

1.企業(yè)的服務(wù)意識不強

現(xiàn)在的企業(yè)總是一再的強調(diào)并且自認為很重視服務(wù)。但是讓企業(yè)感到迷茫的是，消費者似乎對于企業(yè)所提供的服務(wù)永遠都感到不滿足，而且不滿的狀況與日俱增。這是因為企業(yè)并沒有意識到，在其傳遞產(chǎn)品信息給消費者的過程中，服務(wù)始終是放在從屬于產(chǎn)品的位置上，例如，不少企業(yè)中的服務(wù)人員在向消費者介紹某種產(chǎn)品時，首先重點介紹的是產(chǎn)品的主要性能、參數(shù)等，之后才提及企業(yè)將同時提供的人員服務(wù)，產(chǎn)品的售后維修等其他服務(wù)，而在真正的服務(wù)營銷當中，服務(wù)才是實質(zhì)的商品，產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬商品。由此可見，有些企業(yè)仍然沒有真正實現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”到“以顧客為中心”的轉(zhuǎn)變。

2.企業(yè)對于服務(wù)質(zhì)量控制不嚴，服務(wù)不規(guī)范

由于服務(wù)質(zhì)量評價標準難以度量，所以消費者所感知的服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)成功的標準。但是，由于企業(yè)只把購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的人看作是企業(yè)的顧客，并沒有充分的理解和重視企業(yè)員工的情緒和感受，所以很容易使員工把對企業(yè)的不滿情緒帶到工作當中，會嚴重的影響其服務(wù)的質(zhì)量，從而使企業(yè)無法達到消費者的滿意度，引起消費者對企業(yè)的不滿情緒，而最終導(dǎo)致企業(yè)的形象受損。另一方面，由于國內(nèi)企業(yè)的服務(wù)人員普遍缺乏必要的培訓(xùn)，造成了企業(yè)服務(wù)不規(guī)范，質(zhì)量不高，從而無法為消費者提供另其滿意的服務(wù)，導(dǎo)致無法留住消費者。而在產(chǎn)品“同質(zhì)化”的今天，服務(wù)質(zhì)量在某種意義上講已經(jīng)比產(chǎn)品質(zhì)量更加的重要，雖然不同的消費者對同一產(chǎn)品多少都會有不同的要求，但對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求都是一致的。因此，只有以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來贏得消費者的喜愛，才能最終而獲得市場競爭的勝利。

3.企業(yè)對于服務(wù)營銷的理念不夠理解

這主要表現(xiàn)在我國企業(yè)對服務(wù)營銷了解不多、認識不夠。由于市場經(jīng)濟在我國時日尚短,而計劃經(jīng)濟已存在了幾十年,傳統(tǒng)的營銷觀念對我國企業(yè)有深刻的影響，就是到了市場經(jīng)濟快速發(fā)展的今天，絕大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo)思想主要還是放在產(chǎn)品和生產(chǎn)上。在這種情況下,企業(yè)就無法實施服務(wù)營銷。

三、我國企業(yè)加強服務(wù)營銷的對策

隨著知識經(jīng)濟的到來以及消費者對質(zhì)量的要求也越來越高，對服務(wù)營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進服務(wù)營銷，這對于我國企業(yè)來說既是一種機遇，同樣也是一種嚴峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營銷策略以保證企業(yè)營銷目標的實現(xiàn)，這也是勢在必行的。

1.提高企業(yè)的服務(wù)意識

現(xiàn)在的消費者在購買產(chǎn)品時不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費者在購買產(chǎn)品時會更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對企業(yè)的服務(wù)意識能否滿足當前消費者的需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業(yè)要認識到在真正的服務(wù)營銷中，服務(wù)才是實質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務(wù)營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識。其次，服務(wù)不僅局限與企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營銷代表”，都能在消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業(yè)的文化和實力。

2.重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)

在服務(wù)營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。

3.樹立正確的服務(wù)營銷理念

要走出企業(yè)對服務(wù)營銷理念認識不足的誤區(qū),為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹立正確的服務(wù)營銷理念。服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為目的而開展的營銷活動，它更關(guān)注的是消費者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說，服務(wù)營銷不只是一種營銷手段，二是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過“服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費者解決問題，而達到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠是對的”這一服務(wù)理念。海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實的服務(wù)營銷觀念的指導(dǎo)之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費者心目中樹立了良好

篇（5）

關(guān)鍵詞：種子企業(yè)；服務(wù)營銷；必要性；體系構(gòu)建

隨著中國加入WTO和2000年《中華人民共和國種子法》的頒布實施，我國種子市場已進入了供大于求的買方市場。面對種子的同質(zhì)化、營銷的戰(zhàn)國化、品牌的近似化，一方面多數(shù)種子企業(yè)生存壓力越來越大；另一方面種子用戶滿意度越來越低。如何突破這個“瓶頸”，筆者認為實施服務(wù)營銷已成為種子企業(yè)營銷重中之重。

1服務(wù)和種子服務(wù)營銷的涵義

迄今為止，對服務(wù)的定義，眾說紛紜。菲利普·科特勒認為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系?！盵1]也有學(xué)者認為：“為滿足購買者某些需要而暫時提供的產(chǎn)品或從事的活動?！盵2]A·佩恩認為：“服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財產(chǎn)的相互活動，它不會造成所有權(quán)的變更。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)”[3]。AMA（美國市場營銷協(xié)會）認為服務(wù)主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不一定需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起[4]。

上述定義說明：①服務(wù)提供的基本上是無形的活動，可以是純粹服務(wù)，也可以與有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，是整體產(chǎn)品中的一個重要組成部分。②服務(wù)提供的是產(chǎn)品的使用權(quán)，并不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。③服務(wù)對購買者的重要性足以與物質(zhì)產(chǎn)品相提并論。

現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務(wù)可分為兩大類。一是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形服務(wù)；二是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需要。與服務(wù)的這種區(qū)分相一致，服務(wù)營銷的研究形成兩大領(lǐng)域，即服務(wù)產(chǎn)品營銷和顧客服務(wù)營銷。服務(wù)產(chǎn)品營銷的本質(zhì)是研究如何促進作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換；顧客服務(wù)營銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營銷工具促進有形產(chǎn)品的交換。

通過對服務(wù)的含義、特征和分類的理解，筆者認為：種子服務(wù)營銷就是種子生產(chǎn)經(jīng)營者站在顧客角度為種子用戶提供專業(yè)咨詢、心理滿足、購買方便、使用指導(dǎo)、使用價值跟蹤等營銷過程中所采取的一系列活動，目的就是增加種子的使用價值和用戶的滿意度。種子服務(wù)營銷屬于顧客服務(wù)營銷，它的核心理念是提高種子用戶的滿意度和忠誠度，通過取得種子用戶的滿意度和忠誠度來促進種子的交換，最終實現(xiàn)種子營銷業(yè)績的改進和種子企業(yè)的長期成長。

2種子企業(yè)實施服務(wù)營銷的必要性

2.1種子的自然屬性呼喚服務(wù)營銷

種子具有生命性、技術(shù)密集性、使用時效性和生態(tài)區(qū)域性等自然屬性，種子這些自然屬性說明種子是繁衍后代的載體，是物化了的科技成果，具有較大的潛在價值。隨著現(xiàn)代生物技術(shù)與農(nóng)業(yè)科學(xué)的結(jié)合，種子的品質(zhì)、產(chǎn)量、抗性等方面有了重大的突破，為農(nóng)業(yè)的增產(chǎn)、增效提供了更大的價值空間。但種子價值的最終實現(xiàn)除了種子自身品質(zhì)外，還必須與外部的自然條件（溫度、濕度、水分、土壤等）、栽培技術(shù)、管理技術(shù)、加工工藝等相匹配。正如農(nóng)民常說：“三分種，七分管”。要使農(nóng)民所購種子獲得最大效用和滿足，種子經(jīng)營者必須重視良種與良法的配套，必須根據(jù)當?shù)鼐唧w情況，向農(nóng)民傳授與良種相配套的種、管知識和技術(shù)，包括農(nóng)作物的良種選擇、栽培技術(shù)、病蟲草防治、配方施肥等技術(shù)要領(lǐng)，否則輕則減產(chǎn)，重則顆粒無收。種子的復(fù)雜自然屬性決定著農(nóng)民對各種服務(wù)的依賴性。因此，種子企業(yè)必須向農(nóng)民提供全方位的專業(yè)服務(wù)。

2.2種子行業(yè)的競爭環(huán)境需要服務(wù)營銷

隨著種子進入市場，參與競爭，打破了計劃經(jīng)濟時代國有企業(yè)種子公司一統(tǒng)天下的局面，呈現(xiàn)出國有、民營、合資、集體等多元化公平競爭的種子新格局，特別是杜邦先鋒、孟山都、先正達等跨國公司的強勢介入，種子競爭強度更趨白熱化，種子競爭手段更趨日新月異，如強行鋪貨、賒銷、高額返利、廣告促銷、贈出國名額、獲旅游大獎等等。雖然花樣不斷翻新，效果卻未見明顯，營銷費用不斷增加，企業(yè)效益日漸下滑。企業(yè)無計可施，只能被動應(yīng)付；同時農(nóng)民對種子的需求日益多樣化，不僅要求種子企業(yè)提供高產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)、廉價的種子，而且更需要各種各樣的附加服務(wù)，從而滿足物質(zhì)和精神的需要。正如美國市場學(xué)家西奧多·萊維特所說：“新的競爭不是發(fā)生在各個公司的工廠生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是發(fā)生在其產(chǎn)品能提供何種附加利益”[5]。而這種附加利益的核心就是贏得消費者芳心的服務(wù)，產(chǎn)品的誕生就意味著服務(wù)的開始。種子企業(yè)不但出售產(chǎn)品，亦是經(jīng)營至誠至堅的服務(wù)?，F(xiàn)在越來越多的種子企業(yè)認識到，搞好銷售是第一次競爭，搞好服務(wù)是第二次競爭，第二次競爭有著舉足輕重的作用，它帶來的結(jié)果是聯(lián)絡(luò)客商情感，培養(yǎng)種子用戶忠誠度，提高企業(yè)聲譽和種子競爭力?？梢詳嘌裕?1世紀將是服務(wù)經(jīng)濟的世紀，種子行業(yè)已經(jīng)到了服務(wù)制勝的時代。

2.3種子的營銷狀況要求服務(wù)營銷

隨著種子的開放，我國種子市場已告別短缺經(jīng)濟，將持續(xù)呈現(xiàn)供大于求的局面，買方市場已經(jīng)形成，種子營銷領(lǐng)域的競爭日趨激烈。隨著農(nóng)業(yè)生物技術(shù)日益發(fā)達，主要企業(yè)種子差異性逐漸縮?。ㄙ|(zhì)量、價格、品牌、促銷都已相差無幾），農(nóng)民對種子的服務(wù)越來越苛求，種子服務(wù)在競爭中的地位已發(fā)生了質(zhì)的變化，服務(wù)已上升為競爭的重要環(huán)節(jié)。加之種子使用者單個購買量小，分散度高，而且科技文化素質(zhì)低，客觀上要求種子經(jīng)營者向用戶提供更多的有效服務(wù)。種子服務(wù)營銷正是基于種子營銷狀況出發(fā)，在提供有形種子同時，向農(nóng)民提供一系列的服務(wù)，使市場營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實現(xiàn)。正如雙S專家（銷售專家－Sales、服務(wù)專家－Services）理論認為：通過銷售來提供服務(wù)，通過服務(wù)來促進銷售[6]。

3種子服務(wù)營銷的構(gòu)建

3.1樹立全員服務(wù)營銷意識

種子質(zhì)量是企業(yè)的生命，而種子服務(wù)是企業(yè)生命的靈魂。在激烈的種子市場競爭中，樹立全員服務(wù)營銷意識顯得尤為重要。種子服務(wù)具有復(fù)雜性、季節(jié)性和時效滯后性，種子服務(wù)的全過程不是由一個人的簡單勞動就能完成的，他涉及到多個部門（采購、銷售、技術(shù)、氣象等）、多個環(huán)節(jié)（銷售、栽培、植保、加工等），種子使用價值的最終發(fā)揮是由多個部門和多個環(huán)節(jié)共同提供服務(wù)作用的結(jié)果。種子服務(wù)好似一根完整的“鏈條”，如果某一環(huán)節(jié)出了問題（服務(wù)不好或出差錯），就可能影響種子使用價值的發(fā)揮，還可能影響到種子用戶的“滿意度”，甚至“鏈條”斷裂。因此，企業(yè)每個部門、每個環(huán)節(jié)、每個人都要圍繞種子市場運轉(zhuǎn)，為種子服務(wù)使勁出力。每一位員工在工作時將自己轉(zhuǎn)換為種子消費者角色，“將心比心，以心換心”，供應(yīng)部門把好原料采購關(guān)；生產(chǎn)部門生產(chǎn)最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；質(zhì)檢部門控制生產(chǎn)全過程，把好產(chǎn)品出廠前的最后一道關(guān)，為種子用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；財務(wù)部門要有好臉子，特別是營銷政策兌現(xiàn)時，財務(wù)部門要有耐心按程序及時辦理，確保商家利益和資金周轉(zhuǎn)；企業(yè)高級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常深入市場了解農(nóng)民的需求，拜訪客戶解決問題，根據(jù)市場狀況制定下一步更符合市場實際的營銷策略。只有全員重視服務(wù)營銷，那么這個企業(yè)才在有希望。如美國先鋒種業(yè)公司“第一想的是農(nóng)民”，許多人考察先鋒種業(yè)公司后感慨地說：“比較而言，我們賣的是種子，先鋒種業(yè)公司賣的是服務(wù)”[7]。

3.2建立一套完善的種子服務(wù)營銷體系

服務(wù)營銷體系是現(xiàn)代市場營銷體系中非常重要的組成部分，構(gòu)建一個行之有效的種子營銷服務(wù)體系，將大大提升種子品牌和種子形象，促進種子企業(yè)與種子用戶的相互溝通，提高種子用戶的滿意度和企業(yè)競爭力。

3.2.1建立一個完善的種子服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)。一個完善的種子服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)營銷的前提。具體來講，一定規(guī)模和實力的種子企業(yè)必須建立一套靈活多變形式多樣的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。如專家咨詢網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)、技物連鎖網(wǎng)絡(luò)、營銷人員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還要不定期地通過報紙、雜志、電視及招貼畫等隨時為廣大農(nóng)民答疑解惑，指導(dǎo)種植技術(shù)及病蟲草害防治等實用技術(shù)，為農(nóng)民提供及時、有效的服務(wù)。如，安徽宇順種業(yè)發(fā)展有限公司（以下稱宇順種業(yè)公司）建立了多種形式和多種層次的種子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：一是核心層次——公司的客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部長年聘請3位享受國務(wù)院特殊津貼的農(nóng)業(yè)專家，負責(zé)編寫各區(qū)域農(nóng)技服務(wù)總體方案及相關(guān)技術(shù)資料，排解重大技術(shù)難題，主持大型技術(shù)講座并通過專家咨詢和服務(wù)熱線開展咨詢活動。二是關(guān)鍵層次——該公司與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技站組建技物連鎖服務(wù)網(wǎng)。鄉(xiāng)、鎮(zhèn)農(nóng)技站負責(zé)對宇順種業(yè)公司擬定的技術(shù)服務(wù)方案提出意見和建議，使技術(shù)方案更加符合當?shù)厣a(chǎn)實際和適應(yīng)農(nóng)民需要；負責(zé)種植技術(shù)的宣傳、培訓(xùn)、指導(dǎo)及病蟲害的測報和防治。三是基層層次——各區(qū)域?qū)Ｂ氜r(nóng)技人員及營銷員。他們直接服務(wù)于經(jīng)營網(wǎng)點和各區(qū)域農(nóng)戶，負責(zé)配合公司和農(nóng)技站做好試驗、示范工作，組織區(qū)域級農(nóng)民培訓(xùn)和技術(shù)咨詢，并以此為突破口帶動新品種、新技術(shù)的應(yīng)用和推廣[8]。此外，該公司還與“安慶市農(nóng)村經(jīng)濟信息中心”聯(lián)合舉辦《安慶農(nóng)網(wǎng)信息報》；開通了1600121農(nóng)業(yè)專家咨詢熱線和投訴電話，免費發(fā)放各種資料和農(nóng)業(yè)科普書籍，積極開展“萬村千鄉(xiāng)”培訓(xùn)工作。宇順種業(yè)公司通過形式多樣的服務(wù)，大大提升了該公司在皖西南及周邊地區(qū)（江西、湖北）品牌形象，拓展了市場，促進了銷售。

篇（6）

二、服務(wù)營銷是提升企業(yè)市場競爭力的需求

酒類企業(yè)在參與市場競爭中，競爭手段日新月異，瓶蓋設(shè)獎、瓶蓋回收、瓶標設(shè)獎、小姐促銷、車輛贈送、強行鋪市、高額回扣、贈出國名額、獲旅游大獎等等，雖然花樣不斷翻新，效果卻未見明顯，營銷費用不斷增加，企業(yè)效益日漸下滑，商見錢眼開，唯利是圖，與企業(yè)同甘不共苦，企業(yè)政策不能執(zhí)行到位，市場管理雖嚴管但不奏效，享受優(yōu)惠政策的商家以低價擴大銷售份額，導(dǎo)致產(chǎn)品價格一路下滑，商家無利，積極性不高，最終失去合作。針對上述種種現(xiàn)象，加強市場服務(wù)是一個有效的手段，且勢在必行，通過服務(wù)營銷可以達到聯(lián)絡(luò)廠商感情，培養(yǎng)商家忠誠度，對提高市場競爭力是有積極意義的。

三、酒類企業(yè)推行服務(wù)營銷重在一個“誠”

推行服務(wù)營銷重在一個“誠”，真誠的服務(wù)能密切廠商之間的合作，真誠的服務(wù)能使商家到廠如到家，真誠的服務(wù)能培養(yǎng)消費群體的忠誠度，做好服務(wù)是長期立于市場不敗之本，那么如何做到真誠的服務(wù)呢？我想至少應(yīng)做到以下五個“一樣”：

1、來人來函一樣熱情

首先對待來人來函來電要一樣熱情。目前有些企業(yè)也一再倡導(dǎo)服務(wù)第一，但在實際工作中，有些企業(yè)對來人還能熱情接待，但對來電、來信所提出的問題卻被放在一邊置之不理，這樣不僅耽誤了處理時間，而且失去了企業(yè)信譽；更有甚者，有些企業(yè)對商家或消費者提出的問題在各部門之間相互推諉扯皮久拖不解，商家不僅花費很多精力，而且也傷透腦筋，最終結(jié)果也未必滿意。

2、滯銷熱銷一樣對待

由于酒類還存在著消費的淡旺季，因此酒類企業(yè)每年都面臨著這樣兩種情況，一是熱銷，二是滯銷。如何在熱銷、滯銷情況下處理好與商家和消費者的關(guān)系呢？我想大家都會回答：一樣對待。然而現(xiàn)實卻不盡讓人滿意，往往呈現(xiàn)的情況是：熱銷時商家求上門，一個冷若冰霜的回答“沒貨”；滯銷時廠家送上門，同樣也被商家拒之門外“不要”。如何在熱銷滯銷時處理好服務(wù)態(tài)度問題，是密切廠商關(guān)系的一個重要途徑。作為酒類生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)充分利用這種惟妙惟肖的關(guān)系，加強同商家的合作，熱銷時不要故作大爺?shù)臉幼?，滯銷時也不能只做孫子狀。

3、定貨多少一樣及時

對待客戶要貨，要給予充分關(guān)照，按客戶指定要求及時安排裝車發(fā)運，以滿足客戶的市場經(jīng)營需求。要知道，隨著市場的不同、淡旺季銷售的不同，客戶的要貨量也會隨之不同，因此，無論在什么情況下，對客戶的要貨量不能過于挑剔和要求，要貨的多少不是客戶的主觀意愿，而是市場的實際所需，要么就是廠方的某些政策影響了客商的銷售積極性，要認真分析原因妥善解決，決不能因為要貨量少而發(fā)貨不及時，這是做生意的一大忌諱。

4、新老客戶一樣真誠

由于老客商長期合作的關(guān)系，有些廠家對老客商較為熱情，而對新商戶則較為淡漠，原因主要有這么幾個方面：一是人員不熟，二是新商戶不知道何輕何重，該找哪一個部門；三是新商戶剛開始做業(yè)務(wù)，廠方對其忠誠度還有待考驗，四是廠方對新商戶存在一定的偏見，不知其做市場的能力，能給廠方帶來多少效益。凡此種種，作為廠家應(yīng)該細思量，新客商有一天也會成為老客戶，新客商也許會給企業(yè)帶來意想不到的效益和收獲，會對企業(yè)的發(fā)展起到舉足輕重的效果。無論是新客戶還是老客戶，既然你選擇了他作為合作伙伴，企業(yè)都應(yīng)該一樣真誠對待，加強合作，密切雙方關(guān)系，探討下一步發(fā)展思路，為企業(yè)更大的發(fā)展作好鋪墊。

5、大小商家一樣服務(wù)

篇（7）

21世紀，服務(wù)營銷已經(jīng)成為各行各業(yè)追逐的熱點。服務(wù)營銷獨特的魅力與功用，相信搞市場的人都不陌生。作為服務(wù)業(yè)重要一員的餐飲業(yè)，從她誕生之日起就與服務(wù)結(jié)下了不解之緣。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐廳內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。新時期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強其"服務(wù)營銷"的核心理念。而洋快餐，作為餐飲業(yè)中的重要一員，要想在激烈的中西快餐對峙中脫穎而出則更離不開服務(wù)營銷。

一、洋快餐企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

隨著國內(nèi)餐飲行業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的外國資本和企業(yè)進入中國餐飲行業(yè)，洋快餐企業(yè)也與日俱增。但是，令我們遺憾的是，許多洋快餐企業(yè)面對激烈的市場競爭最常用的武器仍是食品創(chuàng)新與價格，他們的市場競爭理念還徘徊在產(chǎn)品營銷的階段，以傳統(tǒng)的4Ps（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）理論來指導(dǎo)他們的日常經(jīng)營和市場營銷活動[1]。洋快餐在中國本土，作為典型的顧客高度介入的服務(wù)業(yè)，有著明顯的服務(wù)產(chǎn)品特征，這導(dǎo)致了其營銷推廣方式和側(cè)重點與產(chǎn)品營銷有著顯著的差異。十幾年的洋快餐實踐和結(jié)果向我們表明，用傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷的理論來指導(dǎo)快餐的營銷實踐，盡管在一定程度上給企業(yè)帶來了利潤和效益，但也給洋快餐企業(yè)帶來了許多的問題：

（一）洋快餐企業(yè)在中國仍然受到排斥

隨著現(xiàn)代都市人生活節(jié)奏的不斷加快，人們對飲食要求開始趨向簡潔化和隨意化。年輕的白領(lǐng)經(jīng)常去快餐店享用自己的午餐；周末外出，西式快餐是年輕人吃飯的最佳選擇；節(jié)假日，西式快餐店人頭攢動……可是在一些公共場所，我們也常聽見有人責(zé)罵洋快餐如何沖擊本土餐飲，價格多么貴，還是垃圾食品，服務(wù)太西化等等。可見，洋快餐在中國仍然受到部分人的排斥，這些肆無忌憚地言語對其發(fā)展極為不利。

（二）服務(wù)缺乏差異和個性，洋快餐只能"服務(wù)多數(shù)"

洋快餐企業(yè)的服務(wù)讓國內(nèi)許多快餐企業(yè)驚嘆不已，我們承認它的傲人之處，同時也指出它的不足。例如，快速服務(wù)本是洋快餐的特色，95%的顧客會因此而成為回頭客。但仍有不少顧客抱怨餐廳的快節(jié)奏，連音樂、說話、走路都快。還有顧客投訴辣呼呼不夠辣，署條太咸等食品問題。當我們把這些意見向上反映時，餐廳回復(fù)：我們都是按標準做的，只要多數(shù)人滿意就可以了。如果洋快餐企業(yè)的管理者知道"一個顧客背后有250個支持者"，那么對少數(shù)人的無動于衷所帶來的危害是無法估量的。

（三）重視售中服務(wù)，忽視售前服務(wù)，難以吸引新顧客

洋快餐企業(yè)的員工和管理者都是工作在餐廳內(nèi)，追求他們所倡導(dǎo)的"顧客百分之百滿意"。他們強調(diào)"微笑服務(wù)"、強調(diào)專業(yè)品質(zhì)，整潔優(yōu)雅的就餐環(huán)境是他們的致勝法寶，餐廳設(shè)備嚴格消毒，炊具不銹鋼制作，顧客不必為衛(wèi)生問題擔(dān)心。專門的兒童椅和兒童樂園為攜帶嬰幼兒的父母提供了方便。顧客根本不必為找調(diào)料、餐巾紙等雞毛蒜皮的小事煩神，唯一需要做的就是享受美味的食品和完善的服務(wù)。然而這一切只有當你進入餐廳成為他們的顧客后才能享受得到，即售中服務(wù)。由于洋快餐的相對陌生性和缺乏售前服務(wù)意識，新顧客對其所提供的服務(wù)在消費之前會產(chǎn)生緊張感，而這會導(dǎo)致新顧客選擇其他熟悉的企業(yè)就餐以期減少實際體驗和預(yù)期之間的差距[2]。這樣長期不能吸引新顧客，會導(dǎo)致顧客資源后勁不足。

（四）經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)重復(fù)或遺漏，成本加大，效率降低

一名餐廳接待員在做顧客訪談時，若訪上一位剛接受過其他接待員訪問的顧客是一件非常尷尬的事，顧客喜歡熱情服務(wù)，但討厭被重復(fù)服務(wù)，尤其當他趕時間時，接受兩次同樣但自己并不需要的服務(wù)不僅會招來顧客埋怨，也是浪費員工的時間和精力。同樣如果一個需要幫忙拿紙巾或吸管的顧客卻找不到服務(wù)員，他會覺得被冷落而不滿。這些服務(wù)重復(fù)或遺漏的現(xiàn)象帶來的絕對是負面影響。

（五）標準化的服務(wù)得不到貫徹落實

洋快餐在很多方面講究標準，以麥當勞為例，其主打食品永遠是漢堡、薯條、可樂，即便有變化也只是原有基礎(chǔ)上的細微調(diào)整，如在漢堡中增加點雞肉。食品有嚴格的定量規(guī)定：漢堡包的直徑統(tǒng)一規(guī)定為25厘米，炸薯條的保存時間不得超過7分鐘等。為了使各項標準能夠在世界各地的連鎖店得到嚴格執(zhí)行，麥當勞編寫了一本長達350頁的員工操作手冊，詳細規(guī)定了各項工作的作業(yè)方法和步驟，以此來指導(dǎo)世界各地員工的工作。但遺憾的是，就算麥當勞、肯德基這些洋快餐中的標桿企業(yè)，對于其所倡導(dǎo)的標準也無法貫徹落實。例如，餐廳要求收拾每一個餐盤后要噴消毒水并檫拭桌椅表面，但營業(yè)高峰期很少有員工能夠按標準做。至于每隔一小時用殺菌洗手液洗至手腕以上并揉搓20秒的標準更是無人遵守。

二、洋快餐企業(yè)服務(wù)營銷問題之原因分析

（一）洋快餐忽視樹立本土形象與服務(wù)公眾

洋快餐企業(yè)進入中國之所以遭到排斥，一是因為沒有樹立起中國化公司的形象，沒有重視本土市場和世界各國市場的差別，認為洋快餐在中國還是物以稀為貴。他們雖然把握住了各國市場的大致需要：生活節(jié)奏的加快、顧客需要快捷的服務(wù)、清潔的環(huán)境和高質(zhì)量的食品。卻忽略了一些細微而重要的需求：生活水平不同、消費心理和習(xí)慣不同等。二是沒有"服務(wù)公眾"，中國人重感情，一旦接受了你的恩惠就會口軟，而洋快餐沒有注重"施恩于社會"。

（二）洋快餐過于重視標準難以滿足多樣化需求

洋快餐非常講究標準，這使得服務(wù)彈性縮小，當面對多樣和多變的服務(wù)需求時，往往束手無策。作為餐飲行業(yè)來講，人們進餐廳用餐需求是多樣和多變的，有社交的、情感的、自我表現(xiàn)的需要，有的喜歡歡快，有的希望安靜，如果想用一個統(tǒng)一的標準去滿足所有顧客，幾乎是不可能的。

（三）信息宣傳方式不對口，所謂的售前服務(wù)沒效果

洋快餐餐廳花了很大功夫在店面POP設(shè)計上，他們試圖通過繁多的海報、燈箱、橫幅來向消費者傳達最新的食品和促銷信息，但90%的顧客把這些信息看成是一種裝潢，他們的目光停留在上面的時間只有3-5秒。并且洋快餐企業(yè)員工基本上工作在餐廳內(nèi)，很大程度上只能實現(xiàn)售中服務(wù),你只有走進餐廳才能體會到服務(wù)員的殷勤服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)，真正走出去服務(wù)的員工只是去發(fā)優(yōu)惠券的，但由于缺乏有效的監(jiān)督與核實，來到餐廳的顧客還是沒有優(yōu)惠券，拿到優(yōu)惠券的卻很少來，所有努力付諸東流。

（四）一人多崗，全而不專，使得服務(wù)出現(xiàn)重復(fù)或遺漏

洋快餐企業(yè)看重員工的全面發(fā)展和團隊精神，所以對受聘員工的培訓(xùn)方案基本上沿著這兩個方面走。一個新的餐廳接待員要學(xué)習(xí)和掌握播音、店內(nèi)參觀、顧客訪談、物品資料的整理、記錄和行政，并且要求在當班的七小時中完成這些；一個小小的服務(wù)員也必須學(xué)會所有的煎、炸、烘、調(diào)等崗位，這樣每個人每天要做的事全而不專，多而不精。盡管強調(diào)需要團隊合作和明確分工來完成，但由于團隊中大家都要各自完成同樣繁多的任務(wù)，溝通和協(xié)調(diào)常常失效。

三、洋快餐企業(yè)加強服務(wù)營銷的對策

（一）樹立本土形象，積極參加公益活動，服務(wù)公眾

服務(wù)營銷強調(diào)的是以動制動和對市場的快速反應(yīng)，尤其對于跨國經(jīng)營的洋快餐來說，服務(wù)營銷本土化至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)根據(jù)各國文化傳統(tǒng)、消費水平、消費模式、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的特殊需求，制定符合當?shù)厥袌龅谋就粱姆?wù)營銷組合策略[3]。1、產(chǎn)品：洋快餐的核心食品是漢堡、薯條和可樂，同時可以根據(jù)不同國家的消費習(xí)慣稍作變化。例如在中國，麥當勞推出了麥香魚、熱湯等符合中國消費者飲食習(xí)慣的快餐食品。2、價格：麥當勞曾在美國推出兩款定價僅為1美元的標準尺寸三明治，在快餐業(yè)內(nèi)點燃了降價促銷的戰(zhàn)火。但同期在中國市場的價格卻稍有上升，雖然正值中國餐飲業(yè)由于非典疫情紛紛降價之時，但由于促銷成功，客流量并未受到影響。3、渠道：爭取擴大以店內(nèi)為主，店外為輔的服務(wù)輻射面，不僅要顧客走進來，更要員工走出去，并通過整合營銷溝通拉近與消費者的心理距離，在顧客的心目中樹立起一個中國化的公司形象，增強中國顧客對洋快餐的品牌認同。4、促銷：從人員選擇、廣告、營業(yè)推廣和公共關(guān)系入手。餐廳員工最好是經(jīng)過標準化培訓(xùn)的當?shù)厝?；廣告應(yīng)主要通過電視、報紙、互聯(lián)網(wǎng)來做，廣告主角應(yīng)是普通的中國老百姓，廣告要充滿人情味；營業(yè)推廣主要利用價格折扣、優(yōu)惠券和贈品；"取之于社會，用之于社會"應(yīng)是企業(yè)的長期承諾和經(jīng)營宗旨，積極支持本地公益事業(yè)。如去年11月，麥當勞向中華慈善總會捐贈了善款100萬元人民幣，用于購買《新華字典》，捐贈給貧困地區(qū)的12萬多名小學(xué)生，影響非凡。

（二）在服務(wù)標準化的基礎(chǔ)上實現(xiàn)差異化和個性化，學(xué)會傾聽顧客意見

快餐以滿足大眾化消費需要為核心，講求衛(wèi)生、快捷和便利，麥當勞的QSCV和肯德基的CHAMPS標準堪稱洋快餐的典范[4]。但服務(wù)的標準化并不能滿足所有消費者的不同需求，一成不變的服務(wù)標準會喪失顧客，所以我們在制定嚴格的標準以確保服務(wù)質(zhì)量趨于一致的同時，必須實現(xiàn)服務(wù)的差異化和個性化。這就需要洋快餐企業(yè)仔細收集顧客信息，建立顧客檔案，并根據(jù)顧客的喜好情況，為顧客提供差異和個，使顧客產(chǎn)生心理上的滿足和對企業(yè)的好感，進而培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠。科學(xué)地傾聽顧客意見是我們更好的提供差異和個的捷徑，讓消費者自己告訴我們他需要怎樣的服務(wù)。

（三）信息先行，加強售前服務(wù)，吸引和留住顧客

為了吸引新顧客和留住老顧客，確保洋快餐企業(yè)具有源源不斷的顧客流，餐廳在做好售中服務(wù)的同時要加強售前服務(wù)-顧客不消費的時候依然為他提供資訊。由于餐飲服務(wù)在顧客消費之前是看不到、摸不著的，于是可以在已署名并要求回收統(tǒng)計的優(yōu)惠券上提供一些有形線索來幫助顧客了解和認識服務(wù)，減少企業(yè)和顧客之間的信息不對稱，促進服務(wù)消費。同時，由于現(xiàn)在的顧客越來越關(guān)注就餐給他帶來的情感認同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸產(chǎn)品越來越被顧客重視，為了避免這種延伸產(chǎn)品的重要性帶來的不利影響，就需要使服務(wù)通過傳播、廣告、促銷活動等方式被顧客所認同。吸引顧客來，又如何留住他？顧客總是希望獲得大于其所付成本的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，餐廳必須為顧客提供了最大的讓渡價值，即顧客價值與顧客成本之差[5]。增加顧客價值：首先從產(chǎn)品質(zhì)量入手，制定嚴格的指標如半成品儲藏溫度等以保證食品的獨特風(fēng)味，建立了一套嚴格的采購系統(tǒng)把好原材料關(guān)。其次，繼續(xù)提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。第三，培訓(xùn)員工謙恭有禮，為顧客帶來較高的人員價值。最后，提升洋快餐的形象價值。麥當勞金黃色的"M"大門，象征歡樂與美味。麥當勞叔叔、肯得基上校則代表祥和友善。光顧洋餐廳，成為對美式飲食文化的一種體驗，也成為中國百姓心目中現(xiàn)代化幸福生活的象征之一。減少總顧客成本：提供快速服務(wù)可以為顧客節(jié)省等候時間，標準化的食品可以節(jié)省顧客點餐時的煞費苦心……顧客就是在綜合考慮價值與成本之后，做出消費選擇的。

（四）加強團隊合作與專業(yè)分工，倡導(dǎo)服務(wù)分離和調(diào)節(jié)，避免服務(wù)重復(fù)或遺漏

1、加強團隊合作與伙伴溝通，明確內(nèi)部分工，各展所長，做到專而精：洋快餐企業(yè)可以要求每一個員工學(xué)習(xí)多個崗位，但要有輕有重，個性突出，每個人不必每天做所有事，只要在團隊內(nèi)協(xié)調(diào)好，誰負責(zé)什么事，負責(zé)哪快區(qū)域就行了，然后每日輪換。2、服務(wù)分離和調(diào)節(jié)：服務(wù)分離是指在服務(wù)過程中讓服務(wù)人員與消費者實行部分地分離，也即服務(wù)半自助化，比如讓顧客自助取用餐巾紙、吸管和番茄醬等。同時，由于餐飲服務(wù)是不能儲存的，易消失的，因此，我們可以通過對時間、空間和價格的調(diào)節(jié)來調(diào)節(jié)供求矛盾，以克服餐飲業(yè)不能用服務(wù)儲存來平變的，有社交的、情感的、自我表現(xiàn)的需要，有的喜歡歡快，有的希望安靜，如果想用一個統(tǒng)一的標準去滿足所有顧客，幾乎是不可能的。

（三）信息宣傳方式不對口，所謂的售前服務(wù)沒效果

洋快餐餐廳花了很大功夫在店面POP設(shè)計上，他們試圖通過繁多的海報、燈箱、橫幅來向消費者傳達最新的食品和促銷信息，但90%的顧客把這些信息看成是一種裝潢，他們的目光停留在上面的時間只有3-5秒。并且洋快餐企業(yè)員工基本上工作在餐廳內(nèi)，很大程度上只能實現(xiàn)售中服務(wù),你只有走進餐廳才能體會到服務(wù)員的殷勤服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)，真正走出去服務(wù)的員工只是去發(fā)優(yōu)惠券的，但由于缺乏有效的監(jiān)督與核實，來到餐廳的顧客還是沒有優(yōu)惠券，拿到優(yōu)惠券的卻很少來，所有努力付諸東流。

（四）一人多崗，全而不專，使得服務(wù)出現(xiàn)重復(fù)或遺漏

洋快餐企業(yè)看重員工的全面發(fā)展和團隊精神，所以對受聘員工的培訓(xùn)方案基本上沿著這兩個方面走。一個新的餐廳接待員要學(xué)習(xí)和掌握播音、店內(nèi)參觀、顧客訪談、物品資料的整理、記錄和行政，并且要求在當班的七小時中完成這些；一個小小的服務(wù)員也必須學(xué)會所有的煎、炸、烘、調(diào)等崗位，這樣每個人每天要做的事全而不專，多而不精。盡管強調(diào)需要團隊合作和明確分工來完成，但由于團隊中大家都要各自完成同樣繁多的任務(wù)，溝通和協(xié)調(diào)常常失效。

三、洋快餐企業(yè)加強服務(wù)營銷的對策

（一）樹立本土形象，積極參加公益活動，服務(wù)公眾

服務(wù)營銷強調(diào)的是以動制動和對市場的快速反應(yīng)，尤其對于跨國經(jīng)營的洋快餐來說，服務(wù)營銷本土化至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)根據(jù)各國文化傳統(tǒng)、消費水平、消費模式、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的特殊需求，制定符合當?shù)厥袌龅谋就粱姆?wù)營銷組合策略[3]。1、產(chǎn)品：洋快餐的核心食品是漢堡、薯條和可樂，同時可以根據(jù)不同國家的消費習(xí)慣稍作變化。例如在中國，麥當勞推出了麥香魚、熱湯等符合中國消費者飲食習(xí)慣的快餐食品。2、價格：麥當勞曾在美國推出兩款定價僅為1美元的標準尺寸三明治，在快餐業(yè)內(nèi)點燃了降價促銷的戰(zhàn)火。但同期在中國市場的價格卻稍有上升，雖然正值中國餐飲業(yè)由于非典疫情紛紛降價之時，但由于促銷成功，客流量并未受到影響。3、渠道：爭取擴大以店內(nèi)為主，店外為輔的服務(wù)輻射面，不僅要顧客走進來，更要員工走出去，并通過整合營銷溝通拉近與消費者的心理距離，在顧客的心目中樹立起一個中國化的公司形象，增強中國顧客對洋快餐的品牌認同。4、促銷：從人員選擇、廣告、營業(yè)推廣和公共關(guān)系入手。餐廳員工最好是經(jīng)過標準化培訓(xùn)的當?shù)厝耍粡V告應(yīng)主要通過電視、報紙、互聯(lián)網(wǎng)來做，廣告主角應(yīng)是普通的中國老百姓，廣告要充滿人情味；營業(yè)推廣主要利用價格折扣、優(yōu)惠券和贈品；"取之于社會，用之于社會"應(yīng)是企業(yè)的長期承諾和經(jīng)營宗旨，積極支持本地公益事業(yè)。如去年11月，麥當勞向中華慈善總會捐贈了善款100萬元人民幣，用于購買《新華字典》，捐贈給貧困地區(qū)的12萬多名小學(xué)生，影響非凡。

（二）在服務(wù)標準化的基礎(chǔ)上實現(xiàn)差異化和個性化，學(xué)會傾聽顧客意見

快餐以滿足大眾化消費需要為核心，講求衛(wèi)生、快捷和便利，麥當勞的QSCV和肯德基的CHAMPS標準堪稱洋快餐的典范[4]。但服務(wù)的標準化并不能滿足所有消費者的不同需求，一成不變的服務(wù)標準會喪失顧客，所以我們在制定嚴格的標準以確保服務(wù)質(zhì)量趨于一致的同時，必須實現(xiàn)服務(wù)的差異化和個性化。這就需要洋快餐企業(yè)仔細收集顧客信息，建立顧客檔案，并根據(jù)顧客的喜好情況，為顧客提供差異和個，使顧客產(chǎn)生心理上的滿足和對企業(yè)的好感，進而培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠。科學(xué)地傾聽顧客意見是我們更好的提供差異和個的捷徑，讓消費者自己告訴我們他需要怎樣的服務(wù)。

（三）信息先行，加強售前服務(wù)，吸引和留住顧客

為了吸引新顧客和留住老顧客，確保洋快餐企業(yè)具有源源不斷的顧客流，餐廳在做好售中服務(wù)的同時要加強售前服務(wù)-顧客不消費的時候依然為他提供資訊。由于餐飲服務(wù)在顧客消費之前是看不到、摸不著的，于是可以在已署名并要求回收統(tǒng)計的優(yōu)惠券上提供一些有形線索來幫助顧客了解和認識服務(wù)，減少企業(yè)和顧客之間的信息不對稱，促進服務(wù)消費。同時，由于現(xiàn)在的顧客越來越關(guān)注就餐給他帶來的情感認同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸產(chǎn)品越來越被顧客重視，為了避免這種延伸產(chǎn)品的重要性帶來的不利影響，就需要使服務(wù)通過傳播、廣告、促銷活動等方式被顧客所認同。吸引顧客來，又如何留住他？顧客總是希望獲得大于其所付成本的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，餐廳必須為顧客提供了最大的讓渡價值，即顧客價值與顧客成本之差[5]。增加顧客價值：首先從產(chǎn)品質(zhì)量入手，制定嚴格的指標如半成品儲藏溫度等以保證食品的獨特風(fēng)味，建立了一套嚴格的采購系統(tǒng)把好原材料關(guān)。其次，繼續(xù)提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。第三，培訓(xùn)員工謙恭有禮，為顧客帶來較高的人員價值。最后，提升洋快餐的形象價值。麥當勞金黃色的"M"大門，象征歡樂與美味。麥當勞叔叔、肯得基上校則代表祥和友善。光顧洋餐廳，成為對美式飲食文化的一種體驗，也成為中國百姓心目中現(xiàn)代化幸福生活的象征之一。減少總顧客成本：提供快速服務(wù)可以為顧客節(jié)省等候時間，標準化的食品可以節(jié)省顧客點餐時的煞費苦心……顧客就是在綜合考慮價值與成本之后，做出消費選擇的。

（四）加強團隊合作與專業(yè)分工，倡導(dǎo)服務(wù)分離和調(diào)節(jié)，避免服務(wù)重復(fù)或遺漏

1、加強團隊合作與伙伴溝通，明確內(nèi)部分工，各展所長，做到專而精：洋快餐企業(yè)可以要求每一個員工學(xué)習(xí)多個崗位，但要有輕有重，個性突出，每個人不必每天做所有事，只要在團隊內(nèi)協(xié)調(diào)好，誰負責(zé)什么事，負責(zé)哪快區(qū)域就行了，然后每日輪換。2、服務(wù)分離和調(diào)節(jié)：服務(wù)分離是指在服務(wù)過程中讓服務(wù)人員與消費者實行部分地分離，也即服務(wù)半自助化，比如讓顧客自助取用餐巾紙、吸管和番茄醬等。同時，由于餐飲服務(wù)是不能儲存的，易消失的，因此，我們可以通過對時間、空間和價格的調(diào)節(jié)來調(diào)節(jié)供求矛盾，以克服餐飲業(yè)不能用服務(wù)儲存來平衡供求矛盾的困難。

（五）專人專業(yè)訓(xùn)練與"走動式管理"相結(jié)合，貫徹落實服務(wù)標準

1、用餐廳第一名的訓(xùn)練代表做服務(wù)培訓(xùn)勝過于讓他親自做服務(wù)，這樣可確保標準服務(wù)地準確傳遞。此外，我們還得利用訓(xùn)練簡介和錄像之類的方法輔助基本訓(xùn)練。2、"走動式管理"-管理者親臨第一線，不管以什么身份，神秘顧客也好，高級視察員也好，他們的任務(wù)就是督促和鼓勵員工，讓員工時刻提醒自己服務(wù)要標準，因為隨時有雙眼睛盯著自己，并以此作為員工晉升的依據(jù)。

參考文獻

[1]柳思維，鄒樂群.市場營銷學(xué)[M].湖南：湖南師范大學(xué)出版社，1998.53-56.

[2]（美）菲利普.科特勒.營銷管理：分析、計劃和控制[M].上海：上海人民出版社第9版.

篇（8）

【關(guān)鍵詞】

黑龍江省；中小型物流企業(yè)；服務(wù)營銷

企業(yè)的生存的根本目的是為了滿足消費者需求，為消費者提供其需要的產(chǎn)品，而貨品的空間轉(zhuǎn)移需要物流企業(yè)提供物流服務(wù)的保證?，F(xiàn)在物流企業(yè)之間的競爭加劇，顧客的需求也越來越差別化，物流管理人員也發(fā)現(xiàn)了如何加強物流管理，提供更完善的物流服務(wù)是提高企業(yè)競爭力的最有效途徑。

一、物流服務(wù)的特點

物流服務(wù)有基本服務(wù)和增值服務(wù)兩大類，其中運輸、保管、配送、裝卸、信息處理等物流的基本功能屬于物流基本服務(wù)內(nèi)容；而在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，更好的立足于消費者，滿足消費者不斷增長的物質(zhì)文化需求，提供給消費者比其他企業(yè)更全面、更完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則屬于增值物流服務(wù)的范疇。物流服務(wù)具有如下基本特點：

（一）物流企業(yè)之間的服務(wù)品質(zhì)存在較大差異物流服務(wù)包含對于顧客商品的運輸、貨品配送、對商品進行儲存、商品包裝、貨品重新的搬運裝卸，甚至還需要有流通加工環(huán)節(jié)。在每一個物流服務(wù)的環(huán)節(jié)中，物流服務(wù)就產(chǎn)生了服務(wù)品質(zhì)的差異，這種差異有的來自于服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)人員本身的綜合素質(zhì)會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量，進而影響為顧客服務(wù)的效果；有的來自于接受物流服務(wù)的顧客，每一名顧客因為自身的成長環(huán)境、個人綜合素養(yǎng)、個性的不同，對相同的服務(wù)也會產(chǎn)生不同的評價，所以導(dǎo)致物流企業(yè)之間服務(wù)品質(zhì)有差異性。

（二）服務(wù)人員與服務(wù)產(chǎn)品的緊密結(jié)合物流服務(wù)過程中，每一名人員提供給顧客服務(wù)的時候，也是顧客消費服務(wù)的時刻，兩者之間是沒有辦法分開的，所以服務(wù)人員與產(chǎn)品存在不可分離性。

（三）物流服務(wù)的無形性導(dǎo)致它的不可儲存性物流服務(wù)本身是無形的商品，所以它不能進行儲存，其提供服務(wù)的過程也是顧客消費的過程，所以當物流服務(wù)到最后時，顧客的消費過程也完結(jié)了，無法儲存到未來應(yīng)用。

（四）物流服務(wù)的內(nèi)外競爭并存物流活動可以由貨主企業(yè)自行承擔(dān)也可以由第三方專業(yè)的物流企業(yè)來進行，所以物流企業(yè)之間的競爭不單單是物流行業(yè)內(nèi)部的，也有來自于貨主企業(yè)的。如果物流企業(yè)提供的服務(wù)水平不能夠滿足貨主企業(yè)或者貨主消費者的滿意，貨主企業(yè)就會應(yīng)用自身的力量從事自行貨物的運輸、管理等工作，而不再給第三方專業(yè)的物流企業(yè)，提供物流服務(wù)的機會。

二、黑龍江省中小型物流企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀

現(xiàn)在社會中的同質(zhì)化程度越來越高，物流服務(wù)能夠很好的把企業(yè)成本降低，提高企業(yè)競爭力，規(guī)避風(fēng)險，增加企業(yè)利潤?，F(xiàn)在，黑龍江省中小型物流企業(yè)，確實能夠看到物流服務(wù)的重要性，但是在發(fā)展和實施過程中，還存在自身的一些問題，總結(jié)如下：

（一）企業(yè)宏觀發(fā)展的戰(zhàn)略缺乏系統(tǒng)設(shè)計在黑龍江省大多數(shù)的中小型物流企業(yè)缺乏整體的戰(zhàn)略規(guī)劃，即便是有戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)中，也只能有半數(shù)左右的企業(yè)能夠按照規(guī)劃的要求執(zhí)行，余下的企業(yè)即便是執(zhí)行也得在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下才能執(zhí)行，執(zhí)行到位情況也不理想。

（二）服務(wù)營銷理念落后很多中小型物流企業(yè)都是靠消費者主動消費，而不會積極地向消費者推銷服務(wù)產(chǎn)品，不能主動滿足消費者服務(wù)需求，更別提提供個性化服務(wù)了，這些都對企業(yè)的未來發(fā)展和塑造企業(yè)形成影響。

（三）品牌意識欠缺黑龍江省中小型物流企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模不大，管理水平不高，企業(yè)缺乏內(nèi)部服務(wù)規(guī)范和管理章程，跟不上現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展的理念。物流企業(yè)還沒有品牌塑造意識，缺少系統(tǒng)的企業(yè)形象設(shè)計，致使消費者認品牌購買服務(wù)的理念難以形成，所以制約了中小型物流企業(yè)的蓬勃發(fā)展。

三、提高黑龍江省中小型物流企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀的對策

（一）完善物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)黑龍江省很多的物流企業(yè)規(guī)模小，物流基礎(chǔ)設(shè)施都不完善，導(dǎo)致其無法提供給消費者滿意的物流服務(wù)所以，中小型的物流企業(yè)要提高在物流基礎(chǔ)設(shè)施方面的建設(shè)力度，把企業(yè)的資金有效利用，完善最基本的設(shè)施設(shè)備，減少不必要的重復(fù)建設(shè)。

（二）重視誠信建設(shè)樹立誠信理念是黑龍江省中小型物流企業(yè)在激烈的競爭中脫穎而出的必備條件。企業(yè)要把誠信理念貫穿于整個企業(yè)的各個階層，并將樹立誠信理念融入到為顧客提供的物流服務(wù)中，提升物流企業(yè)服務(wù)營銷能力。

（三）加強團隊的系統(tǒng)培訓(xùn)一個好的團隊要想生存發(fā)展就要對員工理論、技能、綜合素養(yǎng)進行全面的提高，這種提高的有效途徑就是中小型物流企業(yè)加強對自身團隊的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高其能力水平的同時樹立其對本企業(yè)的忠誠性。培訓(xùn)后幫助企業(yè)員工探究工作方法，提高工作服務(wù)效率，全面提高中小型物流企業(yè)人員的綜合素質(zhì)。

（四）走多方合作發(fā)展道路世界上沒有單獨存在的個體，企業(yè)之間的同盟能增強其競爭綜合實力。黑龍江省的中小型物流企業(yè)發(fā)展過程中，受到了資金和其他條件的制約，企業(yè)之間沒有聯(lián)盟，僅憑自身的實力不容易和其他企業(yè)相抗衡，所以企業(yè)需要尋找外部的資源來充實自己，如合作培訓(xùn)、共同宣傳、聯(lián)合訂貨等，通過合作發(fā)展可以互相交流知識和信息，實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共享，避免企業(yè)之間的惡性競爭，同時降低經(jīng)營管理成本。

（五）樹立服務(wù)營銷理念，塑造企業(yè)品牌滿足消費者的需求是每個物流企業(yè)工作的出發(fā)點和歸宿點，為不同消費者提供個性化服務(wù)，保證為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能達到企業(yè)長期生存發(fā)展的目標，而在這個過程中就要不斷塑造企業(yè)的品牌，優(yōu)質(zhì)的品牌形象能夠增加企業(yè)的附加價值。所以，黑龍江省中小型物流企業(yè)應(yīng)注重建設(shè)企業(yè)品牌，并通過多種媒體對顧客開展宣傳，樹立服務(wù)營銷理念，擴大企業(yè)的社會知名度和美譽度，進而使更多的顧客忠誠于企業(yè)所提供的服務(wù)項目。在黑龍江省代表團的重要講話中，提到要振興東北等老工業(yè)基地，黑龍江省中小型物流企業(yè)是社會經(jīng)濟多元化發(fā)展不可缺少的一部分，為本區(qū)域很多人員提供了就業(yè)機遇，對本地區(qū)的穩(wěn)定進步起到了很好的推動用。所以，要充分重視和幫助黑龍江省中小型物流企業(yè)的健康發(fā)現(xiàn)，注重服務(wù)營銷理念，整合各種資源，真正導(dǎo)入服務(wù)營銷策略，優(yōu)化并創(chuàng)新服務(wù)營銷組合，才能在激烈競爭的市場中做大、做強企業(yè)，贏得核心競爭力，立于不敗之地。

參考文獻

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[2]張茹清.中小物流企業(yè)營銷中存在的問題及策略[J].中國市場，2013(7):58-59.

[3]清華.黑龍江省中小農(nóng)產(chǎn)品加工企業(yè)營銷能力調(diào)查研究[J].物流科技，2014(8):64-67.

篇（9）

關(guān)鍵詞：

呼和浩特地區(qū)；中小型物流企業(yè)；服務(wù)營銷

企業(yè)的存在是為了滿足消費者某方面的需要，為消費者提品和服務(wù)，而物流服務(wù)是保證企業(yè)能有效提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。面對日益激烈的競爭和顧客價值取向的個性化、多元化，企業(yè)管理者已發(fā)現(xiàn)加強物流管理、完善消費者服務(wù)是創(chuàng)造持久的競爭優(yōu)勢的有效手段。

1物流服務(wù)的基本特征

物流服務(wù)的種類有很多，包括基本服務(wù)和增值服務(wù)?；痉?wù)包括運輸、保管、配送、裝卸、包裝、流通加工、信息處理等物流的基本功能。增值物流服務(wù)是指在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足更多的消費者期望，為消費者提供更多的利益和不同于其他企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對特定消費者或特定的物流活動，在基本服務(wù)基礎(chǔ)上提供的定制化服務(wù)。物流服務(wù)具有從屬性、不可儲存性、差異性、網(wǎng)絡(luò)性、競爭性等基本特征。

1.1物流服務(wù)的從屬性。由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生。因此，物流服務(wù)從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通方式、流通時間、提貨配送方式都是由貨主選擇決定，物流企業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應(yīng)的物流服務(wù)。

1.2物流服務(wù)的不可存儲性。物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動，它生產(chǎn)的不是有形產(chǎn)品。它以自身特有的功效為人們帶來效益，用勞動給人以便利、輕松，用禮貌給人以舒心、愉快。是一種伴隨銷售和消費同時發(fā)生的即時服務(wù)，具有不可儲存性的特征。

1.3物流服務(wù)的差異性。首先，不同的物流系統(tǒng)，由于自身的財力、物力、人力資源等的不同，提供的服務(wù)不相同。其次，同一個物流系統(tǒng)在不同時間、不同服務(wù)人員，提供的服務(wù)具有一定的差別。物流服務(wù)受企業(yè)物流系統(tǒng)提供的能力和服務(wù)方式的影響，同時也受顧客參與物流服務(wù)程度、對服務(wù)不同的評價和認識的影響，導(dǎo)致物流服務(wù)表現(xiàn)出具有一定的差異性。當然，物流需求的個性化和特色化發(fā)展需要有個性化、定制化的物流服務(wù)，這也是物流企業(yè)將來發(fā)展的趨勢。

1.4物流服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性。任何物流服務(wù)都依賴于經(jīng)營者和消費者的互相協(xié)作和共同努力。在物流資源和物流功能要素的組合中，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)理念和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)促進了物流服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)性不僅表現(xiàn)在企業(yè)物流組織的網(wǎng)絡(luò)化、企業(yè)物流服務(wù)技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)化，而且還表現(xiàn)在物流服務(wù)需求的網(wǎng)絡(luò)化。

1.5物流服務(wù)的競爭性強。站在物流活動承擔(dān)主體的角度看，產(chǎn)生于貨主企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的物流需求，既可以由貨主企業(yè)自身采用自營運輸、自營保管等自營物流的形式來完成，也可以委托給專業(yè)的物流企業(yè)來完成。因此，對于專業(yè)物流企業(yè)，不僅有來自行業(yè)內(nèi)部的競爭，也有來自貨主企業(yè)的競爭。如果物流行業(yè)的服務(wù)水準難以達到貨主要求的情況下，貨主企業(yè)就會以自營物流的形式拒絕物流企業(yè)的服務(wù)。

2目前，呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀

物流服務(wù)，具有降低企業(yè)成本與風(fēng)險、增加企業(yè)利潤、提高企業(yè)競爭能力，將產(chǎn)品在正確的時間和地點，按照正確的批量送到消費者手中，及時滿足消費者需求等眾多優(yōu)點。目前，呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)，具有以上眾多優(yōu)點的同時，還存在自身的一些不足。

2.1缺乏明確的發(fā)展戰(zhàn)略。呼和浩特地區(qū)許多中小型物流企業(yè)普遍缺乏明確的發(fā)展戰(zhàn)略，即使有一定的戰(zhàn)略規(guī)劃，也沒有執(zhí)行或者執(zhí)行效果不佳。大多數(shù)的中小型物流企業(yè)沒有制定完整的戰(zhàn)略規(guī)劃，而在制定完整戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)中，僅有一半以上能夠按照規(guī)劃有步驟的執(zhí)行，其余的或是在領(lǐng)導(dǎo)的指示下才能執(zhí)行或是執(zhí)行起來步履艱難。

2.2缺乏服務(wù)營銷理念。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)由于經(jīng)營管理理念落后，缺乏服務(wù)營銷理念，業(yè)務(wù)量較小，沒有與客戶形成長期合作伙伴關(guān)系的意識。大部分中小型物流企業(yè)被動地向消費者提供服務(wù)，缺乏主動滿足消費者需求意識，很少有企業(yè)能為消費者提供定制化服務(wù)，嚴重影響企業(yè)的長期發(fā)展和品牌打造。

2.3缺乏品牌意識。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)普遍存在經(jīng)營管理水平較低的現(xiàn)狀，多數(shù)缺乏必要的服務(wù)規(guī)范和內(nèi)部管理規(guī)程，經(jīng)營管理粗放，很難提供規(guī)范化、系統(tǒng)化的物流服務(wù)，與現(xiàn)代物流發(fā)展理念有一定差距。少有物流企業(yè)對自身的品牌發(fā)展有一個長期而系統(tǒng)的規(guī)劃。雖然已有少量的物流企業(yè)開始認識到企業(yè)形象對于企業(yè)經(jīng)營及競爭優(yōu)勢的重要性。但品牌建設(shè)零散而不系統(tǒng)，很難給消費者以穩(wěn)定的概念，制約著中小型物流企業(yè)的發(fā)展壯大。

2.4規(guī)模小、競爭激烈。呼和浩特地區(qū)很多中小型物流企業(yè)規(guī)模小、競爭激烈。缺乏完善的公司內(nèi)部管理制度和缺乏先進的物流裝備，現(xiàn)代化物流集散和儲運設(shè)施較少，企業(yè)自身的發(fā)展水平較低，導(dǎo)致工作效率低下，影響消費者的滿意度。很多中小型物流企業(yè)服務(wù)營銷理念不夠深入、服務(wù)營銷內(nèi)涵認識不足、更沒受過系統(tǒng)的培訓(xùn)，沒有充分認識到服務(wù)營銷對企業(yè)生存發(fā)展的重要性。市場上對物流的需求漸漸走向供過于求的發(fā)展態(tài)勢，這些中小型物流企業(yè)在激烈的市場競爭中難以獲得較高利潤。

3提升呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)服務(wù)營銷能力的建議

3.1加強現(xiàn)代物流體系建設(shè)。建立現(xiàn)代物流體系是必然趨勢，而現(xiàn)代物流體系建立的前提是必須要有先進的物流基礎(chǔ)設(shè)施。因此，國家應(yīng)該加強在物流基礎(chǔ)設(shè)施方面的投資力度，并從宏觀方面入手，制定出物流業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，將有限的資金合理規(guī)劃，權(quán)衡使用，盡量避免重復(fù)建設(shè)。

3.2企業(yè)要注重誠信建設(shè)。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境當中要想生存發(fā)展、提升服務(wù)營銷能力，必須要樹立誠信理念。需要全體員工在物流服務(wù)過程中貫徹誠信理念，并將誠信理念融入行動中，化作各個部門和員工的自覺行動，領(lǐng)導(dǎo)層次要從自身做起，一切行為都以誠信原則為基礎(chǔ)，打造物流企業(yè)良好形象，吸引更多的消費者，從而提升物流企業(yè)服務(wù)營銷能力。

3.3對自身團隊進行系統(tǒng)培訓(xùn)，培養(yǎng)良好的服務(wù)團隊。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)提升服務(wù)營銷能力的關(guān)鍵是靠高素質(zhì)的團隊，有一支過硬的服務(wù)團隊。中小型物流企業(yè)必須對自身團隊進行系統(tǒng)培訓(xùn)，如服務(wù)營銷理論知識與技巧、本企業(yè)的各種規(guī)章制度、服務(wù)人員素質(zhì)與修養(yǎng)、對企業(yè)發(fā)展的重要性等進行系統(tǒng)的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，主動影響員工，提高工作效率、幫助服務(wù)人員改進與完善工作方法、提升物流企業(yè)整體素質(zhì)，降低服務(wù)工作成本。

3.4注重戰(zhàn)略聯(lián)盟。當企業(yè)面臨的競爭環(huán)境日益殘酷、多變時，企業(yè)以“橫向一體化”思維認識到任何一個企業(yè)都不可能在所有業(yè)務(wù)上成為世界上最杰出的。只有在全球范圍內(nèi)與供應(yīng)商和銷售商建立最佳合作伙伴關(guān)系，才能共同增強競爭實力。中小型物流企業(yè)由于受到資金和其他方面的限制，導(dǎo)致其不可能完全具備自身發(fā)展的物流資源，在競爭日益激烈的市場上，單憑自身的實力很難發(fā)展下去，這時，就需要借助外來的資源來補充自己，企業(yè)之間互相合作和幫助，實現(xiàn)資源優(yōu)勢互補，從而快速提升合作雙方的市場競爭力，以達到雙贏的目的。加強中小企業(yè)之間的聯(lián)合，取得規(guī)模經(jīng)濟效益。例如，聯(lián)合培訓(xùn)、招聘、宣傳、訂貨、運輸和管理等，通過這些聯(lián)合可以互相交流知識和信息，實現(xiàn)資源共享、互相學(xué)習(xí)，減少相互間的競爭，又可以降低成本。同時，注意與大企業(yè)的聯(lián)合和供求關(guān)系上的協(xié)作。中小型物流企業(yè)成為大企業(yè)的協(xié)作企業(yè)，可以學(xué)企業(yè)先進的管理經(jīng)驗和物流技術(shù)等，不斷提升自身服務(wù)營銷能力。

3.5注重樹立服務(wù)營銷理念、加強品牌建設(shè)。物流企業(yè)工作的出發(fā)點是滿足和挖掘消費者的需求，為不同消費者提供定制化服務(wù)，保證向消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而達到長期生存發(fā)展的目的。品牌是企業(yè)競爭的重要手段之一。品牌，能夠向消費者傳遞企業(yè)發(fā)展理念、企業(yè)實力、企業(yè)文化、服務(wù)品質(zhì)和附加值及社會信任度等。因此，呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)應(yīng)建立自身品牌，并通過各種廣告媒體與客戶進行有效溝通，向社會提供自身服務(wù)理念，突出特色，給自身品牌注入強有力的動力，使企業(yè)的知名度和社會形象得到提升，進而使更多的顧客認同并購買自己的服務(wù)項目。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)作為社會經(jīng)濟多元化發(fā)展的重要組成部分，為社會提供大量就業(yè)機會，對整個社會的穩(wěn)定發(fā)展起到不容忽視的作用。因此，對呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)應(yīng)給予足夠的重視與幫助，以促使其健康快速發(fā)展。

參考文獻：

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篇（10）

    一、服務(wù)營銷對企業(yè)的影響

    商品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴重的今天,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭,成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。一方面,服務(wù)作為產(chǎn)品的附加利益可增加產(chǎn)品的整體價值,使產(chǎn)品身價倍增,更好地滿足消費者的需求。另一方面,服務(wù)營銷有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì),樹立企業(yè)的良好形象。企業(yè)營銷人員是聯(lián)系企業(yè)和消費者之間的紐帶,是企業(yè)對外交流的窗口,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低與營銷人員的素質(zhì)有很大的關(guān)系。因此,企業(yè)對外的服務(wù)營銷工作要靠企業(yè)通過內(nèi)部營銷,提高企業(yè)員工的素質(zhì)來實現(xiàn),這就產(chǎn)生了在提高服務(wù)質(zhì)量的同時,帶動了營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面提高,從而提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。

    二、企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

    1.服務(wù)營銷理念不明確

    服務(wù)營銷的重點是消費者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù),但目前大多數(shù)企業(yè)仍然是以自己為中心,還沒有完全做到以顧客為中心,站在顧客的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

    2.提供的服務(wù)存在趨同性

    服務(wù)的趨同性是指沒有對服務(wù)市場進行細分,對各類消費群體只提供同一種服務(wù)。實際上,不同類型的消費者,其需求存在很大的差異,企業(yè)應(yīng)該對目標市場進行細分,并針對細分市場的不同需求,提供不同的服務(wù)。

    3.服務(wù)品牌意識不強

    目前我國一些企業(yè)的品牌意識還不夠強,重視短期利益,缺乏對品牌發(fā)展的長遠規(guī)劃。全球化發(fā)展使企業(yè)競爭進入品牌競爭時代,企業(yè)應(yīng)由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橐园l(fā)展到培育品牌為中心的品牌經(jīng)營戰(zhàn)略。

    4.服務(wù)人員素質(zhì)較低

    許多服務(wù)工作人員的素質(zhì)還沒有達到要求,對服務(wù)工作的理解仍存在很多誤區(qū),如有些服務(wù)人員不了解顧客的心理,過分的熱情反而導(dǎo)致了顧客的反感等,這就大大影響了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

    三、企業(yè)服務(wù)營銷策略

    1.服務(wù)有形化

    服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要素,把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實體化、有形化,讓消費者感知到服務(wù)的存在,提高消費者消費服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。首先,企業(yè)可以采用定量的方法,將其服務(wù)的內(nèi)容更直觀地呈現(xiàn)給消費者,從而提高服務(wù)的有形度。如服務(wù)歷史、服務(wù)所需的時間和費用、員工人數(shù)、服務(wù)的價格和數(shù)量等。其次,企業(yè)可以通過展示各種看得見,摸得著的有形實體,生動具體地向消費者宣傳企業(yè)形象。第三,企業(yè)借用他人之口進行宣傳,以提高服務(wù)的可信度。

    2.服務(wù)標準化

    服務(wù)主要靠人的行為來完成,由于受不同服務(wù)人員素質(zhì)和能力差異的影響,企業(yè)很難保證向顧客提供標準如一的服務(wù)。因此,企業(yè)應(yīng)盡可能地把一些常規(guī)工作標準化,從而有效地促進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。具體做法有:(1)從方便消費者出發(fā),改進服務(wù)流程,使其合理化;(2) 明碼實價地標明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平,滿足不同層次的消費者的需求; (3) 改善服務(wù)設(shè)施,美化服務(wù)環(huán)境,如設(shè)置座椅,放置書報雜志,張貼有關(guān)材料等; (4)規(guī)范服務(wù)人員的言行舉止,營造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛等。另外,除了服務(wù)人員的工作標準化外,組織中其他的機構(gòu)都應(yīng)有適當?shù)目蛻舴?wù)準則,確保組織內(nèi)部的各個部門以統(tǒng)一的形象面對顧客。

    3.打造服務(wù)品牌

    企業(yè)通過建立有別于競爭對手的、富有企業(yè)文化內(nèi)涵的服務(wù)品牌,能夠提升商品品牌的價值和提高企業(yè)的美譽度。企業(yè)樹立服務(wù)品牌應(yīng)做到以下幾點:(1)服務(wù)的迅速性。即企業(yè)響應(yīng)顧客的靈敏度和迅速性。企業(yè)解決顧客問題的時間越短越好,這就要求企業(yè)一方面要建立信息快速反饋通道,同時建立一支強大的顧客服務(wù)隊伍,為迅速解決顧客問題提供保證。 (2)服務(wù)承諾的一致可靠性。顧客對服務(wù)的滿意與否在很大程度上取決于企業(yè)的承諾及執(zhí)行結(jié)果,因此,企業(yè)對顧客的承諾必須嚴格執(zhí)行。(3)加強服務(wù)質(zhì)量管理。企業(yè)應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量管理,建立有效的服務(wù)質(zhì)量保障體系,如建立服務(wù)質(zhì)量追究制度,檢測服務(wù)過程中服務(wù)人員的工作質(zhì)量等。   4. 實施內(nèi)部營銷

    企業(yè)首先做好內(nèi)部營銷是做好服務(wù)營銷的前提。首先,要創(chuàng)建和培育企業(yè)文化和服務(wù)文化。通過文化的滲透,強化企業(yè)每個員工的服務(wù)意識和質(zhì)量意識,并在企業(yè)內(nèi)部建立共同的奮斗目標、價值觀和行為準則,增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力和向心力。其次,建立起高效的激勵機制。通過各種物質(zhì)和激勵措施滿足其需要,提高員工的積極性和歸屬感;最后,建立雙向的信息溝通渠道。一方面使員工能清楚知道他們的工作目標和任務(wù),另一方面也使管理人員能及時地了解到員工的情緒、意見和建議,從而促使他們更好地完成各自對內(nèi)、外部顧客的服務(wù)任務(wù)。

    5.顧客接觸點管理

    所謂接觸點管理,即指抓住與客戶接觸的“關(guān)鍵時刻”,并使這些同顧客接觸的關(guān)鍵時刻變?yōu)榭蛻魸M意的時刻。企業(yè)在服務(wù)營銷中應(yīng)注重的典型的“關(guān)鍵時刻”,包括營銷人員向顧客做市場調(diào)查,售前業(yè)務(wù)人員為顧客作咨詢介紹,售中銷售人員把產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客及售后維修人員登門為顧客解決問題等。實際上,服務(wù)營銷包括了從顧客產(chǎn)生需求到顧客需求滿足為止的全過程。服務(wù)接觸分為高接觸的服務(wù)和低接觸的服務(wù)。高接觸的服務(wù)是指顧客出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場直接與顧客見面,為顧客服務(wù)。但是隨著信息技術(shù)的發(fā)展,低接觸的服務(wù)越來越多,并開始占據(jù)服務(wù)內(nèi)容的重要位置。管理者應(yīng)該結(jié)合自己所處的行業(yè)特點和企業(yè)的競爭戰(zhàn)略來確定與顧客服務(wù)接觸的時間和地點。

    參考文獻:

篇（11）

1.1全員服務(wù)策略。供電企業(yè)中有不少員工有種觀點:認為服務(wù)是幾個“窗口”部門、班組的事，和其他人關(guān)系不大。其實，面對日益激烈的市場競爭，服務(wù)關(guān)系到企業(yè)中每一位員工，企業(yè)在加強自身服務(wù)功能的過程中，需實施全員服務(wù)策略。企業(yè)中每一個崗位的每一個人都應(yīng)從思想上認識到服務(wù)的重要性，具備為用戶服務(wù)的理念，并為企業(yè)提出建設(shè)性的改進措施。

1.2樹立企業(yè)品牌。電能作為一種特殊的商品，長期以來有著產(chǎn)供銷同時完成的特點和很強的計劃性，可以說品牌意識十分淡薄。在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)需及時推出一系列表現(xiàn)企業(yè)特征的視覺識別系統(tǒng)，在開拓電力市場的過程中，樹立良好的企業(yè)形象。這對全社會一直關(guān)注的供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)，也有最直接的推動作用。

1.3以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化是全體員工共同遵守和奉行的價值觀念和行為準則。在供電企業(yè)中，企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)以服務(wù)為導(dǎo)向，使每一位職工有相同的奮斗目標，建立員工群體認同的價值取向、主導(dǎo)意識。我們以企業(yè)精神“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、規(guī)范真誠”作為企業(yè)文化的核心內(nèi)容和靈魂，概括了企業(yè)思想風(fēng)貌和員工認同的群體意識，并需要在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中精心培育，激發(fā)員工的工作熱情和奉獻精神，淺談供電企業(yè)的服務(wù)營銷。

2供電企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略

2.1重視服務(wù)經(jīng)濟。服務(wù)業(yè)中過多的關(guān)注傳統(tǒng)營銷而忽視一般企業(yè)中服務(wù)的部分，因而對服務(wù)經(jīng)濟的規(guī)模無法做到正確的估量?？蛻舴?wù)是利潤中的一塊大肥肉，世界上許多公司都是從其子公司提供的服務(wù)業(yè)務(wù)獲利的。供電企業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量能夠有效增長企業(yè)利潤，將服務(wù)營銷與企業(yè)效益緊密地聯(lián)結(jié)起來。只有認真實施企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，才能不斷提高企業(yè)在市場中的競爭力，促進經(jīng)濟增長。

2.2供電企業(yè)的服務(wù)營銷系統(tǒng)。供電企業(yè)的服務(wù)營銷系統(tǒng)大致可以分為兩類，一類是關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品的營銷，另一類是關(guān)于用戶服務(wù)的營銷。供電企業(yè)的主要任務(wù)是保證電力系統(tǒng)的正常運行，其工作質(zhì)量直接影響到用戶的利益，因此具有重要意義。當前的用戶服務(wù)營銷中，表現(xiàn)形式各異，但均處在服務(wù)營銷的體制之中，并且商品與無形的服務(wù)之間的界限并不明顯，一旦用戶不滿意產(chǎn)品的質(zhì)量，與其形成緊密聯(lián)系的服務(wù)過程就會受到波及。

2.3有效實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略能夠為供電企業(yè)提供更多的寶貴資源

2.3.1由于客戶之間的需求大不相同，有些客戶更加重視成本的高低，有些客戶則偏向于服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此一個企業(yè)只有充分滿足了客戶的需求才能在競爭中站穩(wěn)腳跟，走出關(guān)鍵性的一步。企業(yè)的發(fā)展不能僅局限在當前的情況下，還要注重挖掘潛在的客戶?？梢哉归_多種形式的市場調(diào)研活動，這樣做不僅能夠有效地掌握當前市場機制下用戶對于供電服務(wù)的滿意程度以及其他方面的需求，還能為企業(yè)的下一步的發(fā)展策略提供相應(yīng)依據(jù)。一個企業(yè)的服務(wù)往往是多種多樣的，有時候多余的服務(wù)是對企業(yè)資源的浪費，只有充分掌握用戶所需要的服務(wù)，才能使資源真正的發(fā)揮其價值。

2.3.2影響用戶滿意度的因素各有差異，其中最基礎(chǔ)的就是電價與電能質(zhì)量。電價的高低與電力實施舉措具有直接關(guān)聯(lián)，但是值得肯定的是電價只能日趨合理化。而電能質(zhì)量的影響因素主要取決于企業(yè)內(nèi)部的管理水平與電網(wǎng)的建設(shè)。加強電力維修的服務(wù)質(zhì)量能夠有效促進用戶的滿意度，企業(yè)只有不斷強化自身的服務(wù)質(zhì)量，才能在用戶中提高自身形象，促進企業(yè)的全面發(fā)展。由于企業(yè)類用戶更加關(guān)心裝接成本，因此為了使這類用戶獲得滿意的服務(wù)，供電企業(yè)要加快裝接流程需要的時間，在電力設(shè)計等相關(guān)部門的配合下，提供一個合理的設(shè)計方案，分析其中的成本，力求達到令客戶滿意。對售后的環(huán)節(jié)，供電企業(yè)也絕不能忽視，應(yīng)定期對用電狀況進行全面了解，排查隱患，加強與用戶的溝通。

2.3.3眾所周知，服務(wù)具有無形性的特征。除此之外，服務(wù)還具有一定的差異性，表現(xiàn)在服務(wù)并無固定的標準，如果用統(tǒng)一的服務(wù)標準要求不同的客戶，那么客戶的滿意度將會大打折扣，不同于產(chǎn)品質(zhì)量具有一樣的標準，服務(wù)的質(zhì)量很難用固有的規(guī)章制度進行管理。因此，我們應(yīng)采取手段加強管理服務(wù)過程中的質(zhì)量。首先要明確了解客戶所需要的服務(wù)質(zhì)量是什么標準，在此基礎(chǔ)上對其作出預(yù)期效果評估，綜合各種法律法規(guī)，詳細分解服務(wù)工作，落實到人頭上，與本企業(yè)的實際情況相結(jié)合，推出符合企業(yè)基本情況的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的管理標準。在企業(yè)劃分的區(qū)域內(nèi)，實行統(tǒng)一的服務(wù)標準管理。員工的業(yè)績考核要與服務(wù)水平相掛鉤，注重員工對質(zhì)量標準的認識程度與理解水平，加強與客戶之間的交流，在體現(xiàn)出個性化的服務(wù)同時，還要保證具有親和力，達到客戶預(yù)期的滿意程度。

2.3.4服務(wù)配套的人力資源開發(fā)。服務(wù)作為一門科學(xué)，服務(wù)人員是企業(yè)的“化身”，是一種專業(yè)人員，要求有很高的素質(zhì)。在人員安排上既要考慮經(jīng)驗和工作技能，也要注意考慮態(tài)度、個性、忍受力等因素。提高服務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的創(chuàng)造力和主動精神對提高整個服務(wù)工作具有決定性的意義。企業(yè)應(yīng)營造服務(wù)文化氛圍，增進員工之間彼此的理解，培養(yǎng)員工在服務(wù)中的創(chuàng)新精神。

2.4重視供電服務(wù)中的公共關(guān)系。供電企業(yè)應(yīng)處理好政府、企業(yè)與用戶三者之間的關(guān)系，企業(yè)的服務(wù)營銷中應(yīng)結(jié)合宣傳當?shù)卣恼吆头ㄒ?guī)，用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善地區(qū)投資環(huán)境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展。力爭從政府方面來扶持節(jié)能、環(huán)保產(chǎn)品的開發(fā)和應(yīng)用，推動電能的消費。加強與社會公眾的雙向溝通聯(lián)系，利用各種媒體宣傳企業(yè)，為服務(wù)營銷提供有利的社會輿論氛圍。