緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇高效溝通及技巧范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

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輔導(dǎo)員的傾聽是指輔導(dǎo)員通過自己的語言和非語言行為向大學(xué)生傳達(dá)一個信息，“輔導(dǎo)員正在很有興趣地聽著大學(xué)生的敘述，輔導(dǎo)員表示理解和接納。”輔導(dǎo)員的傾聽包括輔導(dǎo)員通過身體傳達(dá)的專注，以及內(nèi)心的專注。輔導(dǎo)員傾聽的過程，是輔導(dǎo)員主動引導(dǎo)學(xué)生、自我積極思考、與學(xué)生建立和諧關(guān)系和參與幫助大學(xué)生的全過程。

在日常工作中輔導(dǎo)員傾聽不僅是為了明了學(xué)生反饋事情的情況，也是為了建立良好的師生關(guān)系，鼓勵大學(xué)生更加開放自己，同時，還具有助人效果。傾聽是每個輔導(dǎo)員的基本功，不會傾聽的輔導(dǎo)員就不能稱為合格的高校輔導(dǎo)員。

輔導(dǎo)員在傾聽大學(xué)心聲的過程中不僅僅要用耳朵聽，更重要的是要用心去聽，去設(shè)身處地地感受。不但要聽懂大學(xué)生通過言語、行為所表達(dá)出來的東西，還要聽出大學(xué)生在交談中所省略的和沒有表達(dá)出來的內(nèi)容。大學(xué)生表達(dá)自己心聲時，輔導(dǎo)員不僅在于聽，還在于要有參與，有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。反應(yīng)既可以是言語性的，也可以是非言語性的。比如，用“嗯”、“是的”、“然后呢”、“請繼續(xù)”等言語來鼓勵大學(xué)生繼續(xù)說下去，或者用微笑、眼睛的關(guān)注、身體的前傾、相呼應(yīng)的點頭等等。輔導(dǎo)員傾聽更重要的是理解大學(xué)生所傳達(dá)的內(nèi)容和情感，不排斥、不歧視，把自己放在大學(xué)生的位置上來思考，鼓勵其宣泄，幫助其澄清自己的想法。

二、輔導(dǎo)員與大學(xué)生溝通過程中要善于詢問

輔導(dǎo)員與大學(xué)溝通時通常使用“什么”、“如何”、“為什么”、“能不能”、“愿不愿意”等詞來發(fā)問，讓大學(xué)生就有關(guān)問題、思想、情感給予詳細(xì)說明。它沒有固定的答案，容許大學(xué)生自由地發(fā)表意見，從而帶來較多的信息。不同的用詞可導(dǎo)致不同的詢問結(jié)果：比如：帶“什么”的詢問大學(xué)往往能獲得一些學(xué)生現(xiàn)實表現(xiàn)情況和具體的現(xiàn)狀；帶“如何”的詢問大學(xué)生往往牽涉到某一件事的過程、次序或情緒性的事物；而“為什么”的詢問大學(xué)生則可引出一些對事情產(chǎn)生原因的探討；有時用“愿不愿”、“能不能”起始的詢問句，以促進(jìn)來大學(xué)生作自我剖析。

輔導(dǎo)員與大學(xué)溝通詢問的過程中要注意詢問的方式，語氣要平和、禮貌、真誠，不能給大學(xué)生以被審問或被剖析的感覺；詢問的目的是為了了解情況，而不是為了滿足自己的好奇心或窺視欲。特別是對敏感性問題的詢問要注意大學(xué)聲的接受程度，不宜表現(xiàn)出不當(dāng)?shù)呐d趣；詢問的問題應(yīng)與大學(xué)生的現(xiàn)實問題和尋求幫助的事情有關(guān)；詢問前，輔導(dǎo)員應(yīng)該思考清楚自己要問的問題是什么，免得東一榔頭西一棒，不著邊際，甚至把談話引到無關(guān)緊要的話題上；同樣一句話，不同的神態(tài)、語氣和語調(diào)下會產(chǎn)生不同的效果；詢問是在了解情況，幫助大學(xué)生宣泄情感，認(rèn)識自己，也是在表達(dá)輔導(dǎo)員對大學(xué)生的態(tài)度，引導(dǎo)談話的方向；如何詢問大學(xué)生是一種技巧，怎樣才能使用到位，是輔導(dǎo)員需要反復(fù)體會和實踐的基本功。

三、輔導(dǎo)員與大學(xué)生溝通過程中要善于表達(dá)

（一）內(nèi)容表達(dá)

內(nèi)容表達(dá)常用于輔導(dǎo)員傳遞信息、提出建議、提供忠告，給予保證、進(jìn)行褒貶和反饋等等。比如，輔導(dǎo)員說“我希望你認(rèn)真地思考一下剛才我的解釋，如何你能那樣去做，我想會有效果的?！眱?nèi)容表達(dá)時應(yīng)注意措辭的和緩、尊重，不應(yīng)該認(rèn)為自己的忠告、意見是唯一正確的、必須實行的。

（二）情感表達(dá)

輔導(dǎo)員告知自己的情緒、情感活動狀況，讓大學(xué)生明了，即為情感表達(dá)。比如，輔導(dǎo)員說，“聽了你的話，我很難過?！鼻楦斜磉_(dá)可以針對大學(xué)生，自己或其他的人和事。內(nèi)容與情感反映是陳述大學(xué)生的所言所行，而內(nèi)容與情感表達(dá)則是講述輔導(dǎo)員自己的所思所感。

四、輔導(dǎo)員與大學(xué)生溝通過程中要善于關(guān)注學(xué)生

積極關(guān)注的大學(xué)生觀點涉及到對大學(xué)生的一種基本認(rèn)識、基本情感和信念，即大學(xué)生是可以改變的。此外，每個大學(xué)生總會有這樣那樣的長處、優(yōu)點，每個大學(xué)生的身上都有潛力存在，如果通過自己的努力、外界的幫助，每個大學(xué)生都可以比現(xiàn)在更好。這一觀點對于一個輔導(dǎo)員來說是非常重要的。多鼓勵積極面，因為大學(xué)生是需要鼓勵和肯定的。特別是對不自信、不踏實、情緒低落的大學(xué)生。

輔導(dǎo)員關(guān)注大學(xué)的現(xiàn)實表現(xiàn)情況：（一）態(tài)度要真誠，否則大學(xué)生就會有不信任感，效果就不好；（二）要實事求是，不過分夸大，不盲目樂觀；（三）要有針對性，大學(xué)生需要的，符合現(xiàn)實尋找?guī)椭模唬ㄋ模┻M(jìn)行積極關(guān)注大學(xué)生時不僅要錦上添花，更要雪中送炭；（五）避免對方的故意迎合或逃避方式；（六）最好是啟發(fā)大學(xué)生學(xué)會自己去發(fā)現(xiàn)自己的長處和潛力，自己學(xué)會鼓勵自己。

五、輔導(dǎo)員與大學(xué)生溝通過程中要通情達(dá)理

“通情達(dá)理”簡而言之，即指設(shè)身處地地體會、感受對方。（1）輔導(dǎo)員借助于大學(xué)生的言談舉止，深入對方內(nèi)心去體驗他的情感、思維；（2）輔導(dǎo)員借助于知識和經(jīng)驗，把握大學(xué)生的體驗與他的經(jīng)歷和人格間的聯(lián)系，以更好理解問題的實質(zhì)；（3）輔導(dǎo)員運用咨詢技巧，把自己的“通情達(dá)理”傳達(dá)給對方，以影響對方并取得反饋。通情達(dá)理不僅表現(xiàn)在對大學(xué)生敘述內(nèi)容的實質(zhì)的完整把握上，還表現(xiàn)在對大學(xué)生的感受及其程度的準(zhǔn)確體驗。

（一）通情達(dá)理有不同層次，代表性的分類有：伊根分類法和卡可夫分類法

1、輔導(dǎo)員應(yīng)走出自己的參照框架而進(jìn)人大學(xué)生的參照框架，把自己放在大學(xué)生的地位和處境上來嘗試感受他的喜怒哀樂。

2、不太肯定自己的理解是否準(zhǔn)確、是否達(dá)到了“通情達(dá)理”時，可使用嘗試性、探索性的語氣來表達(dá)，請大學(xué)生檢驗并作出修正。

3、也是表達(dá)“通情達(dá)理”時很重要的一點，即“通情達(dá)理”的表達(dá)應(yīng)適時適度，因人而異，否則會適得其反。

4、“通情達(dá)理”的表達(dá)除了言語表達(dá)外，還有非言語行為，要重視把兩者結(jié)合起來。即一方面，輔導(dǎo)員回應(yīng)大學(xué)生的內(nèi)容應(yīng)該反映大學(xué)生語言和非語言所蘊(yùn)涵的信息，另一方面，輔導(dǎo)員的表達(dá)除了言語表達(dá)外，還有非言語行為，后者有時更有效、更簡便。

5、把握好自身的輔導(dǎo)員角色很重要。輔導(dǎo)員既要能進(jìn)，也要能出，出入自如，恰到好處，才能達(dá)到最佳境界。輔導(dǎo)員的“通情達(dá)理”是指體驗大學(xué)生的內(nèi)心“如同”體驗自己的內(nèi)心，但永遠(yuǎn)不要變成“就是”。這就是“通情達(dá)理”的真諦。

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1.1館員與讀者性格之間的差異。在流通部，館員每天要面臨很多讀者，由于每個讀者的性格不同，習(xí)慣不同，表達(dá)方式和理解能力的不同，使讀者在被服務(wù)過程中有可能與流通部館員產(chǎn)生摩擦。如果有的讀者脾氣比較暴躁，這種摩擦表現(xiàn)形式也比較激烈，會與館員發(fā)生爭吵，如果讀者脾氣較為柔和，這種摩擦不會被激發(fā)出來，但是也會出現(xiàn)讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的不滿等現(xiàn)象。無論摩擦的形式如何，都會影響到流通部館員與讀者之間的溝通，影響圖書館的和諧氛圍。

1.2館員服務(wù)意識不強(qiáng)。為讀者服務(wù)是流通部館員的職責(zé)，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量是圖書館一直以來的目標(biāo)，但是，目前大多數(shù)高校圖書館的館員的服務(wù)水平和服務(wù)的能力具有較大差異。個別的館員由于服務(wù)意識不強(qiáng)，在與讀者進(jìn)行溝通時態(tài)度不夠端正，語言生硬，使服務(wù)工作不到位。還有的館員對流通部的工作認(rèn)識存在誤區(qū)，認(rèn)為流通部主要負(fù)責(zé)借書與還書，工作比較簡單，不對工作進(jìn)行深入研究，業(yè)務(wù)生疏，無法對讀者提供更高層次的服務(wù)。這都會引起讀者的不滿，，使館員和讀者之間形成溝通障礙，妨礙圖書館的服務(wù)工作的建設(shè)。

1.3執(zhí)行圖書館規(guī)定時引起的矛盾。圖書館的借閱規(guī)定是圖書館有序運行的保障，這就要求流通部的館員在處理延遲還書、圖書損壞和丟失時，嚴(yán)格按照圖書館的規(guī)定進(jìn)行。這些制度都是從圖書館的利益角度出發(fā)而制定的，具有單方向偏袒的傾向。由于近年來學(xué)生的維權(quán)意識越來越強(qiáng)，他們會認(rèn)為圖書館的規(guī)章制度缺乏公平，從而對這些規(guī)定提出質(zhì)疑。另外，由于一些館員在執(zhí)行規(guī)定時由于態(tài)度強(qiáng)硬，缺乏變通，會進(jìn)一步引起讀者的不滿和抵觸，更嚴(yán)重甚至?xí)饹_突。因圖書館的管理規(guī)定而引起的溝通障礙是較為普遍的，圖書館應(yīng)該重視這種現(xiàn)象，對圖書館的規(guī)章制度不合理的地方加以改進(jìn)，使圖書館的服務(wù)水平得到提高。

1.4館員工作疲勞引起的溝通障礙。流通部處在圖書館的一線，每天要處理大量的借書與還書工作，圖書的上架和整理工作，同時還要解答讀者的咨詢問題，工作的任務(wù)繁重。尤其是近年來各高校的擴(kuò)招政策，使高校的學(xué)生數(shù)量急劇增加。每天面對數(shù)量龐大的讀者群，數(shù)以百萬計的圖書，單調(diào)重復(fù)的工作，極易使流通部的館員產(chǎn)生疲勞感，從而使服務(wù)工作質(zhì)量變差，與讀者之間產(chǎn)生溝通障礙。

2館員與讀者溝通的技巧

語言是進(jìn)行溝通的工具，掌握好說話的技巧會使溝通工作變得簡單和諧。在與讀者進(jìn)行溝通交流時，館員要掌握一些溝通的技巧，善于觀察和傾聽，學(xué)會控制情緒。只有這樣，才能做好溝通工作，妥善解決好問題，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。

2.1提高語言表達(dá)能力。流通部館員在與讀者進(jìn)行溝通時，要注意對語言表達(dá)能力的提高。在工作中要使用禮貌用語，這樣是對讀者的尊重，同樣，讀者也尊重館員，為館員與讀者之間的交流提供一個良好的平臺，縮短館員與讀者之間的距離。館員在回答讀者的問題時用語要準(zhǔn)確，避免由于表述不清楚造成讀者理解上存在偏差的現(xiàn)象。館員在與讀者進(jìn)行溝通時還要注意溝通的態(tài)度，要語言親切，面帶微笑，親切的與讀者進(jìn)行溝通，使讀者的問題能夠及時有效得到解決。

2.2加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。館員要注意對專業(yè)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，通過在職進(jìn)修、參觀訪問、遠(yuǎn)程教育和自學(xué)等方式，提高專業(yè)技能。扎實的專業(yè)知識和嫻熟的信息檢索技能不僅能夠使工作得心應(yīng)手，達(dá)到事半功倍的效果，還能夠較好的服務(wù)讀者，得到讀者的認(rèn)可，從而消除館員與讀者之間的障礙。

2.3學(xué)會換位思考。館員和讀者由于在背景、文化水平和個人素養(yǎng)方面存在差異，同時由于所處的角色不同，所以思考問題的方式和處理問題的方法也不相同，這就使館員與讀者之間在處理問題時容易產(chǎn)生沖突。但是館員與讀者之間存在一個共同的目標(biāo)，就是充分利用文獻(xiàn)資源，使文獻(xiàn)的價值發(fā)揮到最大。所以，當(dāng)館員與讀者之間存在溝通障礙時，要學(xué)會換位思考，學(xué)會理解讀者，心平氣和的解決問題，避免沖突的發(fā)生。

2.4加強(qiáng)對讀者的培訓(xùn)。由于新生對圖書館的管理制度不熟悉，在借閱圖書時很容易出現(xiàn)違規(guī)的現(xiàn)象，所以，要對新生進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，使新生了解圖書館的各項規(guī)章制度，教授學(xué)生如何使用文獻(xiàn)檢索的工具，提高學(xué)生查找文獻(xiàn)的速度，呼吁讀者愛護(hù)圖書、遵守制度，樹立文明閱讀的風(fēng)尚。

篇（3）

高校新生班主任，面對的對象是之前從未離開父母親友、來自全國各地的年輕人，他們在思想上、心理上、生理上正處于從半成熟向成熟的過渡階段。同時，經(jīng)過近二十年的學(xué)習(xí)和生活經(jīng)歷，學(xué)生的人生觀和價值觀正在形成，待人處事能力尚有欠缺。由于新生入學(xué)不久，班主任與學(xué)生及其家長仍處于一個相互熟悉的階段，因而雙方彼此間的溝通，有利于加深了解。從家長角度，可以了解學(xué)校各方面情況;從班主任的角度，可以了解學(xué)生的家庭以及學(xué)生的過去的學(xué)習(xí)和生活以及性格等情況。通過雙方共同努力，讓新生盡快適應(yīng)大學(xué)生活。

二、采用科學(xué)的溝通方式

如何有效溝通，這既是工作方式方法，也是體現(xiàn)一個班主任的工作能力。能否溝通，溝通的效果與程度，這很大程度上取決于溝通方式。

溝通的方式是多種多樣的。如何溝通還需根據(jù)學(xué)校、班主任以及家長的具體實際而定。因此，在這里，作者根據(jù)多年的班主任工作經(jīng)驗，談?wù)勛约旱囊恍w會。

（一）以信件的形式溝通。這個方式可以在新生入學(xué)前和入學(xué)后采用。一是新生入校前的信件溝通。也許有人會認(rèn)為，學(xué)生還沒入校，有跟家長溝通的必要嗎？事實證明，不僅很有必要，而且很重要。因此，班主任可將本學(xué)院和專業(yè)的特色材料準(zhǔn)備好，和入學(xué)通知等材料一起寄給學(xué)生。同時，在專業(yè)特色材料的設(shè)計上，如果能做到樣式新穎、外形美觀、語言表達(dá)富有情感等，就會讓學(xué)生和家長一打開入學(xué)通知，有一種親切感，感受到學(xué)校的人情關(guān)懷。二是開學(xué)一段時間后的信件溝通?？梢詫⑼ㄟ^入學(xué)一段時間觀察、交流，結(jié)合其在學(xué)校的各種表現(xiàn)，匯報給學(xué)生家長。

（二）新生入學(xué)時，通過家長座談會的形式溝通。在新生入學(xué)的時候，由于不少新生家長會送孩子上學(xué)，因此，學(xué)校、各個學(xué)院和系部可以趁著這個時機(jī)，召開新生家長座談會或者懇談會，就家長所關(guān)注的內(nèi)容進(jìn)行交流。

（三）電話溝通。這是使用最正常的溝通方式。電話溝通時，要注意的方面，下文有深入的分析，在此不再贅述。

（四）微信和電子郵箱的溝通。上述溝通的方式，要根據(jù)家長的具體情況而定。

三、溝通前的準(zhǔn)備工作

與家長的溝通工作需要做好充分準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作如下：

一是了解學(xué)生的生源地。學(xué)生來自城市還是農(nóng)村、本省還是外省、東部還是西部地區(qū)、漢族還是少數(shù)民族。只有這樣才能避免出現(xiàn)不必要的麻煩。比如，有學(xué)生來自西部地區(qū)的農(nóng)村，那么可想而知，學(xué)生的家長一般不會普通話，這樣溝通起來較為困難。要做好這個工作，就必須事前與學(xué)生取得聯(lián)系，可以從學(xué)生那里獲取其成年兄弟姐妹、親朋好友的聯(lián)系方式，一般來說，成年的兄弟姐妹都會用普通話溝通交流。然后由他們轉(zhuǎn)告學(xué)生父母。二是了解學(xué)生近期基本情況和表現(xiàn)。只有了解學(xué)生近期在校的表現(xiàn)，才能與家長有話可說，才能明確溝通方向，讓溝通更具針對性。三是了解學(xué)生的家庭情況，如父母的職業(yè)、家庭情況、是否單親家庭或孤兒等，以便根據(jù)具體情況采用適當(dāng)方式，避免誤會甚至傷害。

四、溝通內(nèi)容的選擇

在與家長溝通中，溝通內(nèi)容有哪些呢？一般來說，與學(xué)生學(xué)習(xí)、生活有關(guān)的內(nèi)容都可以溝通。溝通前要認(rèn)真思考，把準(zhǔn)備溝通的內(nèi)容列一個提綱，然后根據(jù)輕重緩急排序，溝通過程中要先主后次。這樣才能避免在溝通中無話可說，或者重點不突出。

一是班主任可就學(xué)生近段時間在校的學(xué)習(xí)情況、生活情況、健康狀況、文體活動表現(xiàn)等方面向家長簡要匯報。二是學(xué)校和班主任關(guān)于學(xué)生工作開展的情況、任課老師的簡要介紹等。三是學(xué)校有關(guān)在獎、助、貸及貧困生工作的開展工作等。四是專業(yè)介紹和未來就業(yè)。五是了解學(xué)生家庭情況、以及學(xué)生的入學(xué)前的情況等等。

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溝通是人類交流的重要途徑，溝通是信息傳遞和交流的過程，溝通是一門綜合了語言、姿勢、表情等元素的藝術(shù)。輔導(dǎo)員與學(xué)生之間的溝通也是心與心的對話，通過聆聽和述說，給予學(xué)生鼓勵和引導(dǎo)，向其輸送正力量，最終達(dá)成輔導(dǎo)員和學(xué)生之間的心理共識，引導(dǎo)學(xué)生形成正確的、積極向上的人生觀。

一、90后大學(xué)生的特性

1.個人主義強(qiáng)突出。90后大學(xué)生倡導(dǎo)個性解放，追求自由，個性張揚(yáng)，具有強(qiáng)烈的個人主義情懷，獨立、自主，不盲從大眾潮流；他們以自我為中心，為人行事往往不考慮他人的感受，缺乏群體意識和合作精神；有較強(qiáng)的叛逆精神，逆反心理，不屈于權(quán)威，挑戰(zhàn)底線。

2.自控能力差。由于90后多是獨生子女，是家庭中絕對的核心，長輩的遷就和溺愛使其變得任性易怒。社會中形形的刺激和誘惑，對于那些自控能力較差，抵擋不住誘惑學(xué)生而言，就會沉迷其中，甚至情感崩潰、失去理智而做出輕生行為。

3.抗壓能力差。進(jìn)入大學(xué)后，身邊不再充滿光環(huán)和榮譽(yù)，環(huán)境的突變使大學(xué)生在面臨挫折、困難時就駐足不前，感到迷惘和不知所措，甚至從此一蹶不振。進(jìn)而對自己的前途和未來失去了信心，沒有檢討自己的不足，而是歸結(jié)給了這些挫折和困難，整天悶悶不樂、郁郁寡歡。

二、輔導(dǎo)員溝通過程中的問題

1.地位和角色的差異。在高校中，輔導(dǎo)員擔(dān)任的是管理者的角色，學(xué)生是被管理者。一方面，輔導(dǎo)員在不自覺中就會有居高臨下的感覺，在考慮問題的時候從自身角度出發(fā)，而沒有顧及到學(xué)生的感受；另一方面，強(qiáng)調(diào)自身觀念的權(quán)威性，容不得半點的質(zhì)疑和懷疑。如此下去，只能造成惡性循環(huán)，溝通只是表面形式，而沒有內(nèi)在的實效。最終只能淪落人心渙散、等級更為分明的下場。

2.溝通渠道相對單一。溝通渠道指的就是溝通過程中借助的媒介工具。溝通渠道是否通暢很大程度上影響到最終的溝通效果。面對面的語言溝通，受到了許多因素的限制。由于信息時代的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們溝通的重要途徑，網(wǎng)絡(luò)不受空間、時間的限制，若能夠及時占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)這一塊溝通領(lǐng)地，才能夠最終實現(xiàn)溝通的及時順暢。

3.溝通呈現(xiàn)單向特征。只有保證了溝通過程的雙向性，才能實現(xiàn)其應(yīng)有的功效。然而在現(xiàn)實生活中，溝通往往只是老師對學(xué)生的單項操作，沒有學(xué)生的觀點表述，溝通沒有得到及時反饋。這樣單向行為必然導(dǎo)致主客體上下交流的過程中，誤解和偏見得不到解釋和理解，影響溝通的效果。

三、提升輔導(dǎo)員的溝通技巧途徑

1.注重與學(xué)生建立良好的師生關(guān)系。輔導(dǎo)員與大學(xué)生有效溝通的前提就是構(gòu)建良好的師生關(guān)系。從工作職能來看，輔導(dǎo)員和學(xué)生是教育者和被教育者的關(guān)系。但從社會學(xué)角度來看，輔導(dǎo)員和學(xué)生又是地位平等的朋友關(guān)系。輔導(dǎo)員和學(xué)生所要建立的關(guān)系也不僅僅局限于教育關(guān)系，還有心理關(guān)系、道德關(guān)系等。大學(xué)生渴望輔導(dǎo)員能夠更加體諒、包容、真誠的對待學(xué)生，減少距離感，平易近人。因此，輔導(dǎo)員在和學(xué)生溝通時，應(yīng)關(guān)注到學(xué)生對信息的反應(yīng)，充分尊重學(xué)生的觀念和想法，相互坦誠，才能建立良好的情感關(guān)系。

2.注重與家庭教育相結(jié)合。輔導(dǎo)員的溝通不應(yīng)僅局限于學(xué)生本身，更要拓寬到學(xué)生的家庭背景。由于當(dāng)代大學(xué)生多為獨身子女，因此家庭在學(xué)生心中占有很重要的地位，是老師和學(xué)校不能夠代替的。因此，輔導(dǎo)員在遇到棘手的學(xué)生時，應(yīng)嘗試與其父母進(jìn)行溝通，家長更了解學(xué)生的性格、脾性，能夠帶給學(xué)生更多的親切感，便于抒發(fā)自己內(nèi)心的所想所感，找到問題的切入點，把握學(xué)生的思想和心態(tài)。只有通過學(xué)校和家庭的相互協(xié)作、共同作用，雙管齊下，才能保證溝通獲得事半功倍的效果。

3.選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境。溝通時的環(huán)境營造，能夠為學(xué)生提供良好的心理依靠，更為輕松自然地向輔導(dǎo)員吐露心聲。由于輔導(dǎo)員是教育的主導(dǎo)者，學(xué)生不自覺的將自己放在了較低的地位上，不自主地產(chǎn)生心理戒備或是緊張情緒，沒有平等的地位自然不能保障有效地溝通。因此，輔導(dǎo)員應(yīng)盡量構(gòu)建一個舒適、自在的溝通環(huán)境，給予學(xué)生心理上的安全感。盡量避免在公開的場合進(jìn)行批評或是談話，保護(hù)學(xué)生的自尊心；在公共場合進(jìn)行表彰或表揚(yáng)，弘揚(yáng)正氣，發(fā)揮典型先鋒作用。

溝通是情感交流的重要途徑。輔導(dǎo)員與90后大學(xué)生的溝通中存在著不少的問題，輔導(dǎo)員要了解90后大學(xué)生的性格特征，通過與學(xué)生建立良好的師生關(guān)系、與家庭教育相結(jié)合、選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境等措施，保證溝通雙方的平等，促進(jìn)溝通的順暢有效。

參考文獻(xiàn)：

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管理溝通作為企業(yè)管理工作的重中之重，對于一個企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)一致，共同努力并達(dá)成企業(yè)共同目標(biāo)有著戰(zhàn)略性意義。只有溝通好了，才能做好管理，才能意見統(tǒng)一、思想統(tǒng)一，才能上下齊心，共同努力。這些道理雖然人人都懂，但實踐情況卻難以令人滿意。本文將指出個人發(fā)現(xiàn)的我國企業(yè)管理溝通上的問題，并提出相應(yīng)的對策。

一、中國企業(yè)管理溝通存在的問題分析

總體來說，我國企業(yè)的管理溝通狀況普遍不容樂觀。而問題不僅在于個人，還在于企業(yè)機(jī)制。筆者認(rèn)為，主要存在以下幾個問題：

1.溝通雙方是思想問題。首先，各層管理者作為企業(yè)管理的核心人物，如果自身存在管理溝通的思想問題，那么整個企業(yè)的管理工作便難以順利實現(xiàn)。迄今為止，仍有一些中高層或管理層領(lǐng)導(dǎo)沒有從根本上重視管理中的溝通，沒有肯定溝通對管理的強(qiáng)大影響力。其次，員工的思想問題。溝通作為促進(jìn)管理、促進(jìn)合作的必要途徑，在領(lǐng)導(dǎo)主動溝通的過程中，應(yīng)該敢于表達(dá)，敢于指出，而不是附和領(lǐng)導(dǎo)，討領(lǐng)導(dǎo)歡心。正是因為雙方都有思想問題，才常常出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)有領(lǐng)導(dǎo)架子，員工有員工樣子。也就是等級觀念，導(dǎo)致溝通氛圍嚴(yán)肅。上級對下級進(jìn)行發(fā)號施令式或考驗式溝通，導(dǎo)致單向性溝通。而下級出于對上級的畏懼心理，不敢與上級進(jìn)行交流，或是出于個人私利，溝通交流時難以談及內(nèi)心真正的想法。這樣的上下級溝通局限于形式主義和個人主義，對促進(jìn)企業(yè)的管理毫無作用。

2.缺乏有效的溝通方式。筆者認(rèn)為，只要是能促成企業(yè)內(nèi)部溝通的方式都是有效的，無論正式與否，傳統(tǒng)與否，直接與否。但在很多企業(yè)，對溝通方式進(jìn)行了限制。比如，企業(yè)內(nèi)部各部門平常不交流溝通，到正式集體會議才提出，這就是典型的“橫向合作難”。再比如，一些企業(yè)內(nèi)部的交流溝通以小道消息、甚至失真消息為主，這樣的溝通也稱為間接溝通，它的效力遠(yuǎn)低于直接溝通，還容易導(dǎo)致凝聚力差，團(tuán)隊破裂。此外，還有由于缺乏有效的溝通方式造成員工滿意度低下、離職傾向嚴(yán)重等等。在中國企業(yè)，特別是一些國有企業(yè)在這些不足上表現(xiàn)明顯。最后，在這個互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)管理溝通方式有待改革創(chuàng)新。

3.缺乏管理溝通的技巧。優(yōu)秀的溝通技巧可以使雙方更有效、更輕松地進(jìn)行交流，當(dāng)說者更好地表達(dá)自己的觀點和看法，聽者則更容易聽懂，接受觀點，再進(jìn)行好的指導(dǎo)或是反駁。但在企業(yè)的管理溝通中，常常是其中一方的溝通技巧出現(xiàn)問題甚至雙方都存在問題。首先，管理者容易出現(xiàn)的問題，主要表現(xiàn)在兩點：缺乏有效的傾聽技巧，缺乏口頭及書面形式的溝通技巧等等。其次，企業(yè)員工的問題，主要是缺乏合理有效的表達(dá)技巧、舒適而有力的言辭技巧等等。但筆者認(rèn)為，管理溝通的關(guān)鍵還是在于管理者，因為管理者作為主體，只有當(dāng)管理者制造出輕松平等的氛圍，以技巧性溝通帶動員工們的溝通積極性時，才能實現(xiàn)最真實、最有效的溝通。

4.缺乏管理溝通的機(jī)制。任何行為都需要相應(yīng)的機(jī)制加以約束，才能在各個場合、時間都發(fā)揮它的作用。管理溝通作為企業(yè)管理的核心行為，更需要建立相應(yīng)的機(jī)制。如果企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間沒有建立明確的溝通機(jī)制，而具有隨意性、個人主義，將出現(xiàn)溝通混亂、溝通不及時、溝通有效性降低等問題。問題主要表現(xiàn)以下在三點：（1）沒有明確的溝通目標(biāo)，即溝通隨意性，涉及范圍大。（2）沒有固定的溝通頻率，容易出現(xiàn)有問題不能上報或者晚報，即溝通不及時且頻率不高。（3）沒有及時的反饋機(jī)制，導(dǎo)致溝通的有效性降低。因為溝通作為雙向過程，不僅要求傳遞到位，還需要及時有效的反饋，才能促成雙方達(dá)成共識，實現(xiàn)真正有效的溝通。

5.缺乏溝通的組織機(jī)構(gòu)。個人認(rèn)為，管理溝通的組織機(jī)構(gòu)是達(dá)成有效溝通的最大保障。它的存在能讓企業(yè)內(nèi)部溝通和企業(yè)之間的溝通高效有序地進(jìn)行，保障溝通的頻率、質(zhì)量，從而促進(jìn)企?I的管理工作，促進(jìn)形成高效率的企業(yè)團(tuán)隊。以學(xué)校為例子，現(xiàn)在大多數(shù)有條件的學(xué)校都有專業(yè)的心理咨詢部門或者心理咨詢教師。因為學(xué)生的心理問題、思想問題嚴(yán)重影響著學(xué)生的心理及身體健康，所以需要配備相應(yīng)的心理教師，在學(xué)生心理出現(xiàn)問題時，對他們進(jìn)行及時的溝通和疏導(dǎo)。當(dāng)然，學(xué)校及社會并不是從一開始就重視這方面問題，是社會教訓(xùn)和實踐讓他們漸漸明白溝通的重要性。反觀我國大部分企業(yè)，還未設(shè)立相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)，甚至都沒有設(shè)置專人專項負(fù)責(zé)企業(yè)的管理溝通工作。這無疑導(dǎo)致溝通頻率和質(zhì)量都得不到保證，即使進(jìn)行了管理溝通，也容易造成資源浪費。

二、解決中國企業(yè)管理溝通存在問題的對策

對于以上幾個問題，筆者認(rèn)為，必須提出具有針對性的對策來解決，主要有以下幾點：

1.正確認(rèn)知管理溝通。正確認(rèn)知管理溝通，即管理溝通是為了促進(jìn)企業(yè)的管理，提高團(tuán)隊效率。首先，企業(yè)的上級和下級都應(yīng)當(dāng)重視管理溝通，肯定其影響力。其次，在溝通過程中，上級始終處于高位，應(yīng)當(dāng)努力營造輕松的交流氛圍，而不局限于形式。最后，在溝通過程中，上級與下級是平等關(guān)系，不是上級對下級的發(fā)號施令的單向式交流，不是對下級的考驗，也不是下級說好聽話的場合。而是領(lǐng)導(dǎo)沒有領(lǐng)導(dǎo)架子，虛心聽取下級的意見和建議，好的便接收采納，不好的便進(jìn)行指導(dǎo)。員工也不拘泥于下級身份，積極與上級交流，敢于表達(dá)自己的想法，敢于指出日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題并提出建議。

2.整合有效的溝通方式。對于多種多樣的溝通方式，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)整組合，最終形成一個系統(tǒng)。在保留原有的有效的溝通渠道后，還應(yīng)當(dāng)刪除其余的效率低下或是沒有實際效果的溝通渠道，然后再進(jìn)行吸收并實踐新型的而人們又樂于參與的渠道。因為在互聯(lián)網(wǎng)時代，不僅信息多樣化，溝通交流的方式也是多樣化的。人們不應(yīng)局限于傳統(tǒng)，拘泥于形式，而要進(jìn)行吸收和創(chuàng)新。如果在別的企業(yè)管理溝通中，匿名型問卷調(diào)查法、意見箱、郵件型溝通等等效果佳，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身情況，對于好的方法就應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部試行或普及。當(dāng)然，能直接交流時選擇直接為上。但只要是真實有效的，就都是好方法。而企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)整合這些方法并形成系統(tǒng)，供員工選擇和實施，同時嚴(yán)格要求企業(yè)內(nèi)部的消息傳播風(fēng)氣，不得以權(quán)虛化或選擇性傳遞信息，不得傳播還未確認(rèn)的信息，不得以訛傳訛，傳播小道消息。

3.提高管理溝通的技巧。同樣，溝通是雙方互相傳遞信息，所以雙方都應(yīng)該有足夠的溝通方面的技巧。首先，管理者應(yīng)當(dāng)提高自身的傾聽技能，足以讓員工知道領(lǐng)導(dǎo)在認(rèn)真聽，并中肯地在思考，比如一個細(xì)微的點頭示意、肯定的眼神、嘴角上揚(yáng)等等。其次，管理者也應(yīng)當(dāng)提高自身的表達(dá)技巧，無論是口頭還是書面形式。此外，對于下級說的有道理的，應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)與鼓勵；而對于有差池的想法，給予相應(yīng)的令人信服的指導(dǎo)。最后，員工應(yīng)當(dāng)提高自身溝通技巧，高效率而又謙虛禮讓。只有這樣，才能達(dá)到不會使領(lǐng)導(dǎo)抓不到重點而失去耐心，還能有力地表達(dá)清楚自己的想法。

4.建立管理溝通的機(jī)制。以機(jī)制對管理溝通行為加以規(guī)范和約束，才能避免行為的隨意性，才能保證質(zhì)量。建立管理溝通的機(jī)制，才能具有一定的強(qiáng)制性和穩(wěn)定性。主要需要做到以下三點：（1）明確確切的溝通目標(biāo)。以確切的目標(biāo)才能縮小溝通內(nèi)容范圍，提高溝通效率，并及時解決問題。（2）確定固定的溝通頻率。固定的頻率，同樣能夠減少或避免溝通行為的隨意性，更有效地解決每個階段的企業(yè)內(nèi)部問題，促進(jìn)企業(yè)的團(tuán)隊合作。（3）建立及時的反饋機(jī)制。反饋機(jī)制的建立才能使溝通成為真正的雙向過程，使建議的提出者知曉建議的可行與否，領(lǐng)導(dǎo)決策的實施與否。這樣不僅能提高員工溝通的積極性，還能促進(jìn)企業(yè)進(jìn)步。

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2兒科護(hù)理中肢體語言溝通的應(yīng)用

對于兒科護(hù)理工作人員而言，要積極提升自身肢體語言溝通能力與技巧應(yīng)用水平，在日常護(hù)理工作中為患兒提供更好的護(hù)理康復(fù)服務(wù)，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，以減少各類護(hù)理糾紛事件的發(fā)生率。為探究肢體語言溝通在改善患兒醫(yī)囑依從性、接受度及家屬的滿意度方面的效果，江麗娜以120例患兒做研究對象進(jìn)行分組對比，結(jié)果發(fā)現(xiàn)實施優(yōu)質(zhì)肢體語言溝通的觀察組患兒在完全抵觸、部分抵觸和絕對接受方面表現(xiàn)較為出眾，患者家屬滿意度也較高，意味著肢體語言溝通技巧的有效運用可顯著提升家屬滿意度及患兒遵醫(yī)囑度、接受度，有助于兒科護(hù)理工作質(zhì)量的改進(jìn)。

采取肢體語言溝通配合語言溝通模式顯著提升了患兒家屬對護(hù)理人員技術(shù)操作的滿意度及服務(wù)滿意度，二者的有機(jī)結(jié)合可顯著穩(wěn)定患兒情緒，有利于和諧護(hù)患關(guān)系的構(gòu)建，但是對于護(hù)理人員提出了更高的要求，要求其加強(qiáng)自身職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)與自身修養(yǎng)，以便更好的完成日常護(hù)理工作。兒科臨床護(hù)理中肢體語言溝通的目的是為了更好的掌握患兒的病情與身心需求，以減少與家屬之間的溝通問題與糾紛，所以有效肢體溝通語言技巧的應(yīng)用可顯著改善與患兒及家屬之間的關(guān)系，有利于雙方更快的構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的溝通橋梁、營造良好的醫(yī)療氛圍，有利于患兒治療護(hù)理工作的順利進(jìn)行。護(hù)理人員要將進(jìn)一步提升個人肢體語言溝通技巧作為重要職業(yè)技能進(jìn)行掌握，通過提升溝通技巧以改善護(hù)患關(guān)系，減少兒科護(hù)理工作中與患兒的溝通障礙，從而提升自身工作效果與質(zhì)量。兒科患兒本身受身心特征影響，無法很好地表達(dá)自己，肢體語言溝通因此有了較大的應(yīng)用空間與較高的應(yīng)用價值，可有效消除兒童抵抗情緒，提升臨床的完全依從率。

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【中圖分類號】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）02-0191-01

在越來越注重人文交流的今天，兒科護(hù)士工作需要不斷實現(xiàn)溝通的有效性和人性化。我們指的溝通，即人與人交往時互相表達(dá)、傾聽彼此的意見建議，交流情感的過程，有無效溝通和有效溝通之分。在兒科護(hù)理工作，護(hù)士要充分利用自身掌握的訊息，運用適當(dāng)?shù)臏贤记?，爭取做到與患兒家長實現(xiàn)高效溝通。只有這樣，才能夠更真確地掌握患兒的臨床資料，制定符合各個患兒實際情況的護(hù)理規(guī)劃，真正實現(xiàn)以患者為中心的護(hù)理，促成優(yōu)秀的護(hù)理服務(wù)?，F(xiàn)結(jié)合自身多年的工作經(jīng)驗，分析影響兒科護(hù)理中與家長溝通的因素，細(xì)化各項溝通工作的具體目標(biāo)，并提出實現(xiàn)高效溝通的具體辦法，報道如下。

1兒科護(hù)理工作中常見的影響溝通的因素

1.1家長方面的影響因素。兒科患兒還不具備準(zhǔn)確描述自身病況或是客觀回答醫(yī)生問題的能力，患兒家長會由于兒童面部的痛苦表情或哭喊等不舒服的表現(xiàn)而緊張，心理上對醫(yī)院產(chǎn)生依賴和產(chǎn)生過高的期望，容易出現(xiàn)情緒反應(yīng)過激、不耐煩、沒耐心、不理解護(hù)理人員的情況。再者，護(hù)理溝通中，各個家長的實際情況各不相同，護(hù)理護(hù)士用同樣的溝通方式卻不能達(dá)到一樣的效果，出現(xiàn)偏差。最后，受我國國情的影響，目前兒科接待的多為獨生子女，單個病人的家屬構(gòu)成成分復(fù)雜，給護(hù)患溝通工作帶來挑戰(zhàn)。

1.2護(hù)理護(hù)士方面的影響因素。

1.2.1護(hù)理人員自身醫(yī)學(xué)及護(hù)理的專業(yè)知識欠缺。兒科病人自我照顧能力不足，患者家長對在照顧護(hù)理的過程中會相對頻繁、詳細(xì)地詢問護(hù)理護(hù)士與病情相關(guān)的知識。但是由于目前服務(wù)于臨床的大部分護(hù)理工作者學(xué)習(xí)的都是傳統(tǒng)的護(hù)理知識，知識面相對較窄，護(hù)理要求相對較低。對家長提出關(guān)于疾病的預(yù)防、治療，甚至是是日常健康護(hù)理的問題都不能肯定、準(zhǔn)確、詳細(xì)地做出解答，甚至部分護(hù)士直接將問題推給醫(yī)生，降低了家長對護(hù)士的依賴感和信任度。

1.2.2兒科護(hù)士護(hù)理技巧有待提高。護(hù)士護(hù)理的溝通技巧不單單指的是語言的溝通，還涉及到護(hù)士的儀容儀表、動作情緒等方面。護(hù)士的日常工作相對繁瑣，因此在忙于基本的治療協(xié)助、基礎(chǔ)護(hù)理、儀器設(shè)備照規(guī)使用之外常常忽略與患兒家長溝通這一重要環(huán)節(jié)，表現(xiàn)出懶得溝通、心不在焉的應(yīng)付式溝通、缺乏雙向溝通的不夠認(rèn)真耐心，不尊重家長的行為。缺乏責(zé)任心，沒有預(yù)留足夠的時間與患兒家長進(jìn)行交流，影響護(hù)理服務(wù)的效果。

2兒科護(hù)士與患兒家長進(jìn)行良好溝通的目的

護(hù)理溝通工作要高效，必須明確每次溝通的具體目的，溝通過程圍繞目的進(jìn)行。護(hù)士與患兒家長溝通的目的主要有幾個方面：一是通過溝通爭取家長對各項護(hù)理工作的理解與協(xié)助，讓其接受并配合相關(guān)的護(hù)理操，安撫家長，減輕其壓力；二是幫助家長掌握全面的兒童生活健康常識；三是了解患兒全面的資料，為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)打下基礎(chǔ)。

3實現(xiàn)兒科護(hù)士與患兒家長良好溝通的具體方法

3.1加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。兒科護(hù)士在工作之余要加強(qiáng)自身醫(yī)學(xué)知識和護(hù)理知識的學(xué)習(xí)，掌握當(dāng)下兒科臨床護(hù)理的相關(guān)要求。護(hù)理工作中不要一遇到家屬咨詢相關(guān)問題就將其推給醫(yī)生，要積極努力地為家長解答。實在遇到不懂的，可以先安撫客人，自行咨詢或?qū)W習(xí)過后再做出解答。

3.2將情感交流貫穿溝通過程。與患兒家長交流的過程中，要將對患兒同情、關(guān)心、熱心的情感表現(xiàn)出來，讓家長看到我們護(hù)理人員對他們孩子的關(guān)心和在乎。除此之外，還要安撫好患兒家長，理解其焦慮、繁雜、無所適從的心理和行為變現(xiàn)。工作中做到處處為患兒著想，要知道，護(hù)理人員淺淺的一個微笑，溫柔的一聲問候、嫻熟輕柔的一次操作都是對患兒家屬最大的鼓勵和幫助。如在靜脈點滴注射完畢拔針時，先用水淋濕膠布避免撕扯疼痛患兒的動作，就是給家長最大的溫暖。做到這些，家長自然會對護(hù)理人員產(chǎn)生感激、信任之情。

3.3具體溝通要靈活得當(dāng)。護(hù)理工作者在溝通或服務(wù)的過程中，首先要做到一視同仁，不管患兒及其家屬來自什么地方、有什么背景，都要一樣照顧。溝通交流要端正態(tài)度，使用禮貌性語言，對患兒家長的疑惑或咨詢要表現(xiàn)出足夠的耐心，有問必答。溝通過程注意認(rèn)真地傾聽并做相應(yīng)的反饋，讓患兒家屬在詢問或傾訴中能釋放壓力和平復(fù)心緒。在這個基礎(chǔ)上，具體的溝通要根據(jù)各種不同時間、地點、情形做出靈活選擇和變化。如家長處在情緒極其激動的時候，要避免用語言直接觸犯患兒家長，可以用積極嫻熟的護(hù)理行動告訴家長，我們可以信任。針對不同文化水平的家長，對水平較高的，對患兒疾病的講解可以提高層次，讓其對護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)產(chǎn)生信任；對文化水平較低的家庭，溝通要注重顯淺易懂，多換位思考交流。此外，不管是面對什么樣的患者，都要注意給與患兒家長溝通交流的環(huán)節(jié)留足足夠的時間，優(yōu)化兒科病房的護(hù)理流程，人員配備也要充分護(hù)理。

由此可見，在兒科護(hù)理工作中要實現(xiàn)護(hù)士與患兒家屬良好的溝通，只有從護(hù)士自身出發(fā)，端正態(tài)度，掌握過硬的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識和靈活得當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒?，最終促使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實現(xiàn)。參考文獻(xiàn)

[1]譚紅媛.兒科護(hù)士如何與患兒家長進(jìn)行溝通[J].求醫(yī)問藥（下半月刊），2012，10（3）：339

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文章編號： 1672-3783(2008)-4-0014-02

【摘 要】隨著醫(yī)療市場的開放和醫(yī)療費用的逐年上漲，醫(yī)療機(jī)構(gòu)所面臨的市場競爭也日趨激烈，患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的選擇也有了更大的空間。誰能為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的醫(yī)療服務(wù)，贏得患者的信任和滿意，誰就將成為最大的贏家，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。因此，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，實施醫(yī)患溝通制度，明確醫(yī)患溝通的內(nèi)容，并通過培訓(xùn)改變服務(wù)觀念，為醫(yī)患溝通制度的實施提供組織、人員、制度的保障，是改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛的有效措施。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患溝通

隨著醫(yī)療市場的開放和醫(yī)療費用的逐年上漲，醫(yī)療機(jī)構(gòu)所面臨的市場競爭也日趨激烈，患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的選擇也有了更大的空間，因此，誰能為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的醫(yī)療服務(wù)，贏得患者的信任和滿意，誰就將成為最大的贏家，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。因此，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患糾紛，創(chuàng)建讓患者滿意、放心的醫(yī)院已成為醫(yī)院管理工作的重中之重。通過培訓(xùn)改變服務(wù)觀念，為醫(yī)患溝通制度的實施提供組織、人員、制度的保障，是改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛的有效措施。本文作者所在醫(yī)院近年來在此方面做了一些嘗試，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，一定程度上緩解了醫(yī)患矛盾。

1 加強(qiáng)醫(yī)患溝通的必要性

1.1 醫(yī)患糾紛增加的原因

醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)患雙方的信息不對稱 “信息不對稱”是指在交易的過程中，交易雙方對于商品的質(zhì)量、性能等信息的了解的程度不同而出現(xiàn)“信息不完全”或“信息不對稱”[1]。在醫(yī)療服務(wù)中，由于患者缺乏專業(yè)知識，往往會根據(jù)自己的主觀愿望來要求醫(yī)生或者對醫(yī)生言聽計從，這種由醫(yī)患雙方認(rèn)知差異造成的信息不對稱是許多醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的源頭，再加上近年來一些媒體不負(fù)責(zé)任的推波助瀾，使得現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系非常緊張，許多患者都認(rèn)為醫(yī)生只想著怎樣從病人身上掙錢，多開藥，開好藥，開貴藥，收紅包，而不注重治療效果，由于這種認(rèn)知上的不對稱，有時會引起患者以暴力方式來解決醫(yī)患糾紛，這些事情目前是愈演愈烈，造成了“醫(yī)者不敢醫(yī)，患者不敢就醫(yī)”的局面。

1.2 醫(yī)患溝通不當(dāng)所致 傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式只注重對疾病的生物治療，卻對患者社會與心理關(guān)注度不夠，醫(yī)生通常都“治病”，不是“治病人”，要么對患者態(tài)度冷漠，要么根本不尊重患者的知情同意權(quán)，單方面根據(jù)自己的主觀意愿進(jìn)行診治活動。據(jù)統(tǒng)計，九成以上的醫(yī)患糾紛都源自醫(yī)患溝通不當(dāng)[2]。

2 實施醫(yī)患溝通的運作方法

2.1 加強(qiáng)職業(yè)道德教育，塑造良好的組織文化 一個人的醫(yī)德水平與其整體道德水平是一種正相關(guān)的關(guān)系，即是說一個人不可能整體道德低下而醫(yī)德高尚，也不可能是醫(yī)德高尚而整體道德低下，在以加強(qiáng)公民道德教育為主的基礎(chǔ)上加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，并在醫(yī)院內(nèi)部塑造一種以救死扶傷為天職、以愛崗敬業(yè)、努力做好臨床工作為個人價值體現(xiàn)，自覺尊重病人各項權(quán)利，自覺規(guī)范自己的各種行為的醫(yī)院組織文化，讓每一個醫(yī)德低下的人無法在醫(yī)院立足，醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率也必然會降低。

2.2 推行首問負(fù)責(zé)制，確定醫(yī)患溝通的內(nèi)容 醫(yī)院要以行政命令的方式強(qiáng)制推行首問負(fù)責(zé)制，規(guī)定醫(yī)生在診療過程中必須向患者及家屬介紹疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查的目的及結(jié)果、治療所需大概費用、疾病的預(yù)后及轉(zhuǎn)歸等內(nèi)容，并且在診療工作中實行費用清單和住院費用一日清單制。同時還要聽取患者家屬的意見和建議，回答家屬想要了解的問題。

2.3 加強(qiáng)培訓(xùn)，改變服務(wù)觀念 在實施醫(yī)患溝通的過程中，醫(yī)院應(yīng)對各類人員進(jìn)行以轉(zhuǎn)變觀念作為重點的分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)以服務(wù)理念、服務(wù)中的禮儀、服務(wù)技巧以及溝通的藝術(shù)技巧等為主要內(nèi)容，通過培訓(xùn)改變?nèi)郝毠さ姆?wù)觀念和服務(wù)技巧，樹立自覺為病人服務(wù)的思想。

2.4 定期進(jìn)行滿意度的調(diào)查 醫(yī)院設(shè)計病人問卷調(diào)查表，調(diào)查表應(yīng)羅列各種應(yīng)向患者告之的問題，如病情解釋、治療方案的同意權(quán)等，然后定期對門診及住院病人進(jìn)行調(diào)查，通過調(diào)查了解醫(yī)院在實施醫(yī)患溝通的過程中哪些環(huán)節(jié)存在不足，然后有針對性地解決。

2.5 醫(yī)院要為醫(yī)患溝通的運作提供強(qiáng)有力的制度保障 醫(yī)院應(yīng)該為醫(yī)患溝通制度提供以下三種保障措施：

2.5.1 組織保障 成立“醫(yī)患溝通”實施領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長、黨委書記任組長并負(fù)總責(zé)，由業(yè)務(wù)副院長具體指導(dǎo)，由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等職能部門具體實施，在臨床各科室中進(jìn)行推廣。

篇（9）

1 護(hù)患溝通的影響因素

1.1 護(hù)理人員因素

（1）缺乏法律意識：傳統(tǒng)護(hù)理工作傳、幫、帶，因此，導(dǎo)致新護(hù)士法律意識淡漠，且護(hù)士習(xí)慣于只考慮如何盡快解決影響患者健康疾病根本問題，而忽視潛在與護(hù)理相關(guān)法律問題，對一些可能引發(fā)護(hù)患糾紛認(rèn)識不足。

（2）信息編碼不全 護(hù)士在與患者進(jìn)行交流時，使用專業(yè)術(shù)語，使患者不能理解自身疾病目前狀況及轉(zhuǎn)歸。

（3）缺乏洞察力 護(hù)理人員素質(zhì)差異，導(dǎo)致部分護(hù)士對某些癥狀缺乏觀察，不能充分理解表達(dá)內(nèi)在含義，不能有效溝通，及時解決患者真實需要。

（4）缺乏以人為本意識：部分護(hù)士停留在過去理念，注重完成某項具體工作任務(wù)，未將患者當(dāng)做整體人對待，僅僅是實施護(hù)理措施對象，沒有把優(yōu)質(zhì)護(hù)理中“以患者為中心”的理念融入到工作中，忽視患者內(nèi)心完整心理需求。

（5）溝通技巧欠缺：[1]臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員忽視患者的心理需求，更多重視患者的身體疾病，因此在與患者及家屬的溝通交流中，忽視了應(yīng)有的溝通技巧，站在本我的出發(fā)點以患者的疾病為出發(fā)點直接提出對患者的要求，而忽視了患者整體人的概念，忽視其內(nèi)心的心理需求，導(dǎo)致患者的不理解與接收，達(dá)不到護(hù)患信息的共識，易導(dǎo)致各種護(hù)理糾紛的發(fā)生。

（6）培訓(xùn)力度不夠：醫(yī)院有培訓(xùn)或流于形式，讓護(hù)理人員不能充分認(rèn)識護(hù)患溝通重要性，將所學(xué)溝通技巧用到臨床工作中，

（7）存在職業(yè)倦怠：研究表明，工作領(lǐng)域中存在的諸多負(fù)性因素會直接影響護(hù)士的心理和行為，嚴(yán)重導(dǎo)致護(hù)士職業(yè)倦怠。

（8）缺乏有效溝通：由于人員素養(yǎng)差異，導(dǎo)致語言表達(dá)能力差異和溝通技巧欠缺，關(guān)鍵內(nèi)容，核心問題表述不清，致使同一個內(nèi)容，在不同人員之間產(chǎn)生不同解釋，使患者及家屬產(chǎn)生懷疑，為護(hù)患糾紛埋下隱患。

（9）缺乏溝通精力 護(hù)理工作任務(wù)重，危重患者多，病情變化快，長期如此工作環(huán)境，精神高度集中容易導(dǎo)致護(hù)患溝通不及時。

1.2 患者因素

（1）患者身心處于應(yīng)激狀態(tài)：患者生病住院，心理角色未做好調(diào)整，身體疾病痛苦，導(dǎo)致內(nèi)心的焦躁不安，且都認(rèn)為自己的病是最重，需要立即救治，住院之后未立即得到相應(yīng)治療，會將心理的情緒、不滿引發(fā)在護(hù)理人員身上，造成不必要護(hù)理糾紛。

（2）病人或家屬：⑴病人自我保護(hù)意識強(qiáng)，對醫(yī)療保健要求提高，⑵對醫(yī)療工作的高風(fēng)險，不確定性缺乏了解，對就診程序，不配合，期望值高⑶面對病人突發(fā)重病家屬的心理狀態(tài)不穩(wěn)定，⑷有時對醫(yī)療上的意見不直接指向醫(yī)生發(fā)泄而轉(zhuǎn)移到護(hù)士身上出現(xiàn)護(hù)患矛盾。

（3）醫(yī)患雙方存在認(rèn)知差異：醫(yī)患之間由于專業(yè)知識不同，對疾病認(rèn)識存在相應(yīng)差異。當(dāng)前醫(yī)療水平存在一定局限，與患者之間期望存在差距，導(dǎo)致某些疾病不能救治或部分疾病不能痊愈。一旦發(fā)生內(nèi)似情況，極易造成醫(yī)患糾紛。

2 護(hù)患之間的溝通技巧

2.1 形象、舉止、語言表達(dá)要適宜

護(hù)士服飾整潔、面帶微笑，稱為恰當(dāng)，語言親切、誠懇，目光柔和，可使病人產(chǎn)生親切感、安全感，被尊重感， 2.2 加強(qiáng)語言溝通，減少溝通不到位而引起的誤會

（1）掌握說話藝術(shù)：護(hù)理人員在與患者溝通時，講究語言藝術(shù)。注意少說不必要的話，說話時要面對患者，不要講得太快且避免爭辯，護(hù)患溝通中要始終報有一顆誠心。

（2）換位思考：作為護(hù)理人員能否真正做到站在患者位置思考問題，能否進(jìn)入患者的內(nèi)心世界，為患者解決其內(nèi)心真實需要。

2.3 善于運用非語言溝通技巧，提高護(hù)患交流

（1）適宜面部表情：護(hù)理人員應(yīng)學(xué)會在患者不同的疾病程度，不同的場景下使用不同的面部表情，

（2）肢體語言表達(dá)；護(hù)理人員在與患者交談時注意身體語音的表達(dá)，可增進(jìn)護(hù)患之間的關(guān)系，同時要學(xué)會讀懂患者的肢體語言，從對方的肢體語言可得到怎樣的信息，如此便可以更加深入的進(jìn)行護(hù)患溝通。

2.5 緩解患者緊張心理

搶救過程中，護(hù)患之間的交流溝通要及時，信息交換要全面，包括和患者家屬的 溝通。護(hù)理人員應(yīng)以嫻熟、精湛的專業(yè)技能快速的搶救患者，挽救患者生命；另一方面應(yīng)與家屬做好溝通，詳實向患者家屬介紹病情，得到患者家屬的理解，并安慰患者，正確應(yīng)對疾病所引起的各種身心痛苦，使患者處于最佳的心理狀態(tài)，積極配合治療。

篇（10）

隨著社會法制醫(yī)療技術(shù)的不斷完善和進(jìn)展，及患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，創(chuàng)建和諧良好的醫(yī)患關(guān)系，減少沖突，進(jìn)行人性化的護(hù)患溝通已成為護(hù)理工作的重要內(nèi)容，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式要求護(hù)士不僅有更高的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)，還應(yīng)從人性的角度給予患者必要的關(guān)懷。

1 護(hù)患溝通中必須遵循以下原則

①平等原則 人與人之間相互尊重是最起碼的基礎(chǔ)，要尊重患者，適當(dāng)?shù)姆Q呼往往是溝通的起點，從而才能使溝通活動更好的進(jìn)行下去，以達(dá)到建立良好的護(hù)患關(guān)系，由于病患身體及心理精神的不適，對于溝通活動是最大的障礙，護(hù)士要耐心的，細(xì)心地回答病患的問題，決不可敷衍行事，態(tài)度惡劣；②靈活原則 控制談話局面，有針對性的交談，語言不可過于直白僵硬，語言委婉和氣，簡單清楚，貼近生活，盡量少些專業(yè)術(shù)語，進(jìn)行有主題 目的的交談；③ 保密原則 學(xué)著尊重患者的隱私，安慰鼓勵患者，護(hù)士應(yīng)具有良好的職業(yè)道德與操守，對一些不能告知的診斷，盡量多用保護(hù)性的語言；④適當(dāng)原則 避免時間過長病號勞累厭煩，對其某些敏感話題，要適當(dāng)含蓄回答，留有余地；適當(dāng)幽默使病患開心，更能使其傾心交談，敞開心扉有所欲言，更進(jìn)一步的交流談話。

2 護(hù)患溝通的方式及技巧

2.1 做好提前準(zhǔn)備工作，向患者介紹醫(yī)院環(huán)境，使患者能更好更快的熟悉并適應(yīng)新的環(huán)境，消除陌生感，做好入院健康宣傳教育；營造良好溫馨安全舒適的環(huán)境，親切柔和的接待，更有助于病患積極的配合治療。

2.2 傾聽，注意有效傾聽，掌握聆聽技巧，善于聆聽患者的言外之意準(zhǔn)確理解患者本意，不要東張西望心不在焉。

2.3 扎實的理論基礎(chǔ)，以過硬的技術(shù)和厚實的理論基礎(chǔ)贏得患者的認(rèn)可與信任，護(hù)理操作細(xì)致精準(zhǔn)到位，會減輕患者的痛苦，患者會更加肯定醫(yī)護(hù)人員的工作能力，更加配合治療，助于早日康復(fù)。

2.4 換位思考將心比心，互相理解，多從病患的角度考慮，畢竟病患正忍受著疾病之苦，要相互體諒，消除溝通中的障礙，建立良好和諧的氛圍[1]。

3 特殊病患的溝通技巧

3.1 ①憤怒的患者，護(hù)士要耐心地詢問發(fā)怒的原由并主動地幫助解決問題，切不可拖拉怠慢，使問題更加嚴(yán)重化。不可以自己憤怒對待患者的憤怒，使矛盾激烈化。②悲哀的患者，多數(shù)這種患者不愿意交談，沉浸于自己制造的絕望封閉中，情緒消沉悲觀，閉口不言，使溝通很難進(jìn)行，護(hù)士應(yīng)多用實際行動關(guān)愛，照顧患者，使其感受到溫暖和關(guān)愛[2]。

3.2 嬰幼兒患者要善用非語言類交流，微笑、眼神、擁抱、撫摸等都可消除兒童就醫(yī)的恐懼心理，與家長更好的交談，使其能輔助配合醫(yī)患人員給嬰幼兒進(jìn)行必要的治療，老年患者更要態(tài)度溫和良好，多關(guān)心愛護(hù)，消除老年患者不良心理；有精神疾患的患者，更要注意溝通，決不可和患者對峙蠻講，強(qiáng)迫其聽從，以命令語氣對待[3]。

4 結(jié)論

良好的溝通，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，營造更好的治療氛圍，能夠更好的促進(jìn)疾病治療工作的進(jìn)展，有助于患者早日恢復(fù)。

參 考 文 獻(xiàn)

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        護(hù)理的過程實質(zhì)就是溝通的過程。護(hù)士運用語言及肢體和患者交流思想、感情，用語言給患者以安慰、誘導(dǎo)，用非語言的溝通技巧不斷觀察、理解、判斷患者的需求，從而獲得護(hù)患雙方良好的心境，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。筆者從事院前急救護(hù)理工作多年，常年面對的是各類危、急、重癥患者，這些患者發(fā)病突然，沒有心理準(zhǔn)備，絕大多數(shù)患者及家屬心情緊張、焦慮、恐懼，如何正確運用語言技巧，充分發(fā)揮語言的作用，淺談以下幾點體會：

        1 院前急救護(hù)患溝通的的重要性

        院前急救是指對急、危、重癥患者的事發(fā)現(xiàn)場和轉(zhuǎn)送醫(yī)院途中的緊急醫(yī)療救護(hù)。而護(hù)患關(guān)系就是在這一過程中形成和建立起來的人際關(guān)系。盡管是短暫的，但護(hù)士與患者的接觸最直接也是最多的。病人或家屬往往焦急、沖動、缺乏思想準(zhǔn)備，這需要護(hù)士用最簡潔的語言來做好解釋和安慰工作，以縮短護(hù)患之間的距離，為患者贏得救治時機(jī)，防止醫(yī)護(hù)糾紛的發(fā)生。有效的溝通在建立和諧的護(hù)患關(guān)系中起重要的作用，有效的溝通是完成院前急救的重要保證。

        2 院前急救護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)

        良好的護(hù)患關(guān)系是護(hù)患溝通的前提，根據(jù)急救工作特點，要建立良好的護(hù)患關(guān)系對急救護(hù)士的基本素質(zhì)提出了更高的要求。

        2.1熟練的護(hù)理操作是急救護(hù)士應(yīng)具備的基本條件  嫻熟的急救技能是溝通的根本，溝通的前提是信任。院前急救爭分奪秒，溝通的條件相對不足，第一時間贏得患者及家屬的信任是溝通的關(guān)鍵。搶救患者生命時需要進(jìn)行大量的護(hù)理操作，如靜脈穿刺、心肺復(fù)蘇、導(dǎo)尿、心電監(jiān)護(hù)、吸痰等，均要熟練掌握，強(qiáng)化應(yīng)急能力，突出一個“快”字，爭取一次成功，盡量減輕患者的痛苦，為患者贏得救治時機(jī)。例如，在行駛的車上建立靜脈通路對護(hù)士的要求較高，而護(hù)士一針見血，用嫻熟技能取得患者的信任，再指導(dǎo)患者放松心情減輕疼痛，護(hù)理措施改善了患者的不適，保證了急救的護(hù)理質(zhì)量。我們要求急救護(hù)士處理問題要沉穩(wěn)、冷靜，從而縮短護(hù)患間的心理距離，從而達(dá)到護(hù)患間的默契和配合。

        2.2換位思考，以人為本   換位思考是溝通的關(guān)鍵，培養(yǎng)護(hù)士感同他人關(guān)懷他人的能力，用溝通架起護(hù)患情感橋梁，互相信任，營造和諧護(hù)患關(guān)系。溝通的意義在于對方給你的回應(yīng)，只有重視回應(yīng)，才能真正建立信心，實現(xiàn)醫(yī)療急救的目的。

        2.3嚴(yán)密觀察病情，果斷謹(jǐn)慎處置   急救病人病情重，發(fā)展變化快，疏忽任何一個細(xì)微先兆，都會對病人的生命造成更大的威脅，這需要護(hù)士對病情進(jìn)行連續(xù)不斷的嚴(yán)密觀察，果斷謹(jǐn)慎處置，避免延誤搶救時機(jī)。

        2.4加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)   作為急救護(hù)士要有豐富的多學(xué)科知識才能承擔(dān)復(fù)雜的院前急救任務(wù)。這就要求急救護(hù)士要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，利用一切機(jī)會學(xué)習(xí)新的急救知識與技能，勤動手、多動腦，開拓思維，才能應(yīng)對院前急救中復(fù)雜的病情變化。 

        2.5默契配合，同力協(xié)作

        急救患者的救治是一種群體協(xié)作的活動，護(hù)士在工作中涉及與醫(yī)生、護(hù)士、司機(jī)、患者及家屬的廣泛關(guān)系。護(hù)士能否協(xié)調(diào)好這些關(guān)系對整個救護(hù)工作的秩序和質(zhì)量有很大的關(guān)系。醫(yī)生是急救小組的核心人物，護(hù)士應(yīng)尊重并服從醫(yī)生的指揮和醫(yī)囑，并要快速準(zhǔn)確執(zhí)行，技術(shù)操作要熟練，當(dāng)好醫(yī)生的助手。護(hù)患之間的關(guān)系也要處理恰當(dāng)，在院前急救中，護(hù)士與患者是接觸最直接也是最多的，要求護(hù)士具有簡潔準(zhǔn)確的語言表達(dá)能力，并與患者及家屬有良好的協(xié)調(diào)及溝通能力，病人或家屬往往焦急、沖動，還應(yīng)做好解釋和安慰工作，以縮短護(hù)患之間的距離。急救護(hù)士還應(yīng)注意與急救司機(jī)的關(guān)系，此關(guān)系看起來與救治傷員關(guān)系不大，但這種關(guān)系始終貫穿于整個急救過程，如長途急救任務(wù)，因路途遙遠(yuǎn)，司機(jī)能在整個運輸過程中注意力集中，安全、快速返回醫(yī)院，完成好任務(wù)，這就要求護(hù)士在路途中注意關(guān)心和提醒司機(jī)，同時要求司機(jī)做一些體力工作，協(xié)助搬運病員，護(hù)士只有處理好以上各種關(guān)系，才能同心協(xié)力，體現(xiàn)出集體凝聚的力量，才能把院前救治工作做好。