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篇（1）

（二）對(duì)電力安全執(zhí)行力認(rèn)識(shí)不足。電力安全技術(shù)雖然已經(jīng)日趨成熟，由于我國(guó)很多企業(yè)不太重視安全方面的管理，對(duì)這方面的知識(shí)了解的不多，導(dǎo)致很多企業(yè)員工一些不規(guī)范的操作現(xiàn)象，企業(yè)體系中也沒(méi)有相關(guān)處理辦法。對(duì)電力安全執(zhí)行力不重視也就是沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)，對(duì)生產(chǎn)中的安全問(wèn)題沒(méi)有引起足夠的重視。

（三）安全工作考核制度的缺陷。很多企業(yè)在安全考核制度中存在缺陷，實(shí)行安全考核制度需要結(jié)合企業(yè)自身情況。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)員工工作中的問(wèn)題時(shí)，可以視情況對(duì)員工采取相應(yīng)的措施，不要僅僅處罰員工，甚至加大懲罰的力度，這樣不僅不能起到警示作用，還會(huì)引起反效果。要詢(xún)問(wèn)職工工作失誤的原因、為什么出現(xiàn)這種失誤，讓職工自己反省總結(jié)，提交工作報(bào)告。要實(shí)行合理的考核制度，有懲有獎(jiǎng)，工作優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)，工作不合格者根據(jù)情況實(shí)行懲罰。對(duì)于企業(yè)安全管理中的違規(guī)現(xiàn)象必須嚴(yán)懲，這些違規(guī)現(xiàn)象會(huì)帶來(lái)不利的影響，必須加大打擊力度。

（四）安全規(guī)章制度建設(shè)和落實(shí)深度不夠。

1、沒(méi)有完善安全管理制度和相關(guān)規(guī)范，安全管理就不可能真正落實(shí)到實(shí)處。目前存在很多企業(yè)雖然注意到安全管理問(wèn)題，但是卻沒(méi)有重視，對(duì)一些不規(guī)范的現(xiàn)象也沒(méi)有進(jìn)行處理，更談不上強(qiáng)化執(zhí)行力。

2、要合理安排工作進(jìn)程，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題要采取措施解決。很多單位布置了很多工作安排，但是落實(shí)到實(shí)處的卻很少，這是由于很多因素造成的。對(duì)于上級(jí)下達(dá)的命令，下級(jí)要及時(shí)傳達(dá)，重視工作進(jìn)程的跟蹤和記錄，隨時(shí)觀察工作變動(dòng)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)踐工作中，沒(méi)有做到深入實(shí)地的進(jìn)行檢查和監(jiān)督，對(duì)企業(yè)安全管理不夠重視，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全管理中存在的問(wèn)題。

二、基本原則

（一）重視生命安全。企業(yè)在重視自身經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展的同時(shí)要重視企業(yè)職工生命安全，可以采取一些措施保證安全生產(chǎn)，既可以滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展需要，也可以滿(mǎn)足職工需求。人的生命是無(wú)價(jià)的，在電力安全生產(chǎn)中要保證職工安全，企業(yè)要重視企業(yè)效益與職工安全之間的關(guān)聯(lián)。

（二）有效管理。實(shí)現(xiàn)有效、精細(xì)的管理方法要有一定的規(guī)章制度作為依據(jù)，電力安全工作要通過(guò)工作總結(jié)，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行改正。要嚴(yán)格實(shí)現(xiàn)制度化管理，正常工作需要出示工作票，操作機(jī)器設(shè)備需要操作票，這樣可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)那個(gè)工作環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題。還要處理好交接班流程，保證不出現(xiàn)大的紕漏，對(duì)電力設(shè)備和生產(chǎn)工作進(jìn)行多次檢查，排查影響工作和安全的因素。在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備中存在的問(wèn)題要及時(shí)檢修和處理。

三、強(qiáng)化電力安全管理執(zhí)行力有效途徑

針對(duì)影響電力安全管理執(zhí)行力的因素，企業(yè)可以從不同的角度出發(fā)，從各個(gè)方面強(qiáng)化電力安全管理執(zhí)行力，最后達(dá)到提高企業(yè)執(zhí)行力的目的，具體措施如下：

（一）企業(yè)制定安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)制度體系。目前技術(shù)裝備水平在不斷地提高，很多企業(yè)現(xiàn)有的安全管理制度、規(guī)范等于發(fā)展趨勢(shì)不符，很多弊端慢慢顯現(xiàn)出來(lái)，需要對(duì)這些制度、規(guī)范等進(jìn)行改革創(chuàng)新?？梢酝ㄟ^(guò)一些方式了解各方面的意見(jiàn)，對(duì)它們進(jìn)行綜合總結(jié)，再根據(jù)企業(yè)具體情況，在現(xiàn)有制度、規(guī)范的基礎(chǔ)上進(jìn)行完善，形成一套適合企業(yè)自身發(fā)展的規(guī)章制度。

（二）抓重要安全建設(shè)環(huán)節(jié)，增強(qiáng)職工安全保護(hù)意識(shí)。職工在企業(yè)安全生產(chǎn)中具有重要地位，是所有電力安全管理工作的主導(dǎo)者，這就需要企業(yè)重視職工安全問(wèn)題。要實(shí)現(xiàn)真正的安全管理需要重視安全建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，針對(duì)重要環(huán)節(jié)采取有效措施。很多電力事故都是由于人為因素造成的，企業(yè)可以對(duì)職工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，教授安全保護(hù)知識(shí)，建立崗位責(zé)任制度，要求職工重視崗位工作，出現(xiàn)問(wèn)題自己承當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任，以此來(lái)增強(qiáng)職工責(zé)任意識(shí)。

（三）對(duì)操作人員進(jìn)行培訓(xùn)。在電力安全管理中，操作人員不規(guī)范操作也會(huì)帶來(lái)不利的影響。對(duì)操作人員的培訓(xùn)可以先從精神方面強(qiáng)化他們的安全意識(shí)，時(shí)刻牢記安全的重要性。企業(yè)可以邀請(qǐng)安全管理方面的專(zhuān)家來(lái)企業(yè)進(jìn)行座談，積極鼓勵(lì)職工參加。除此之外還可以進(jìn)行一些現(xiàn)場(chǎng)模擬實(shí)驗(yàn)，例如模擬火災(zāi)、電力事故現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)活動(dòng)可以讓員工親身體會(huì)到安全問(wèn)題的重要性，也可以鍛煉職工現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題的能力。在培訓(xùn)操作職工時(shí)要讓他們對(duì)操作流程非常熟悉，還要了解安全管理制度和規(guī)范，不斷強(qiáng)化他們的安全意識(shí)，遵守規(guī)范的操作流程。

（四）加強(qiáng)監(jiān)督。要強(qiáng)化電力安全管理執(zhí)行力需要監(jiān)督作為后盾，面對(duì)電力生產(chǎn)工作，要及時(shí)跟進(jìn)和調(diào)查，做到這樣才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的一些問(wèn)題，通過(guò)一些方法解決問(wèn)題。企業(yè)需要建立完善的監(jiān)督制度，根據(jù)企業(yè)情況采取監(jiān)督方式，作為監(jiān)督者需要很強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)，落實(shí)工作要到位，對(duì)每一個(gè)工作細(xì)節(jié)和工作人員進(jìn)行全面的監(jiān)督，還要定時(shí)對(duì)機(jī)器設(shè)備進(jìn)項(xiàng)檢查和維修，以防工作中出現(xiàn)故障和安全隱患。

（五）落實(shí)責(zé)任追究制度。在企業(yè)安全管理中可以實(shí)行責(zé)任追究制度，追究失職人員的工作失誤，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。實(shí)現(xiàn)職工的責(zé)任和利益掛鉤，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以對(duì)職工進(jìn)行一定會(huì)的處罰，例如降低工資等措施可以引起他們的重視，認(rèn)識(shí)到自己的失誤必須付出相應(yīng)的代價(jià)。對(duì)于職工在工作中的優(yōu)秀表現(xiàn)，可以給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，例如給優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金或者晉升的機(jī)會(huì)，這樣可以調(diào)動(dòng)職工的工作熱情，做到有獎(jiǎng)有罰，有張有弛，才能讓職工專(zhuān)心為企業(yè)賣(mài)力工作。

篇（2）

一、醫(yī)院執(zhí)行力文化的內(nèi)涵

執(zhí)行力即一種執(zhí)行的力量。它不僅是對(duì)政策、制度、規(guī)定、指令等的執(zhí)行能力，還有對(duì)思想、理念、文化等意識(shí)的執(zhí)行能力。執(zhí)行力是醫(yī)院管理制勝的有力支撐。執(zhí)行力的構(gòu)成主要包括戰(zhàn)略流程、人員流程和業(yè)務(wù)流程三個(gè)方面。辦好一所醫(yī)院，除了要有良好的運(yùn)營(yíng)機(jī)制和完善的規(guī)章制度外，還要有堅(jiān)強(qiáng)有效的執(zhí)行力。醫(yī)院文化決定了人的思維模式和思維空間，文化也由此決定了醫(yī)院發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是一個(gè)醫(yī)院能否贏得百姓信任的根本。如果沒(méi)有文化意義上的改變，就不會(huì)有一個(gè)醫(yī)院整體的執(zhí)行框架。醫(yī)院的執(zhí)行力文化就是把“執(zhí)行”作為所有行為的最高準(zhǔn)則和終極目標(biāo)的文化。醫(yī)院的執(zhí)行力文化凝聚了全體人員的執(zhí)行精神，它對(duì)指導(dǎo)醫(yī)療實(shí)踐，規(guī)范醫(yī)療行為，保證醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定地向前發(fā)展具有重要意義。

二、醫(yī)院執(zhí)行力文化的構(gòu)建

2.1醫(yī)院執(zhí)行力文化的核心理念

2.1.1責(zé)任意識(shí)提倡以人為本、以技術(shù)為輔的理念是管理發(fā)展的客觀要求。醫(yī)院最主要的任務(wù)是醫(yī)療服務(wù)，與人民群眾的身體健康和生命安全息息相關(guān)，所以責(zé)任意識(shí)顯得尤為重要。各級(jí)各類(lèi)人員要明確自己的職責(zé)，要有認(rèn)真的態(tài)度與責(zé)任意識(shí)，要有能力面對(duì)繁瑣和復(fù)雜，嚴(yán)格遵循醫(yī)療和護(hù)理工作的有關(guān)規(guī)程，一絲不茍地把事情做好。對(duì)工作保持敬業(yè)精神和責(zé)任心，自動(dòng)自發(fā)地去完成任務(wù)。

2.1.2服務(wù)意識(shí)醫(yī)院以治病為中心還是以患者為中心，不僅僅是服務(wù)觀念和服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，更是管理理念的轉(zhuǎn)變。以治病為中心強(qiáng)調(diào)的是技術(shù)的應(yīng)用，而以患者為中心則強(qiáng)調(diào)的是全面的服務(wù)?；颊卟粌H需要醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，還需要心理的疏導(dǎo)和健康教育服務(wù)?；颊咦哌M(jìn)醫(yī)院，醫(yī)院就應(yīng)該為他們提供所有相關(guān)的健康服務(wù)，使以患者為中心的理念真正落到實(shí)處。以患者為中心是醫(yī)院全面質(zhì)量管理的高度概括，它要求醫(yī)院處處為患者著想，服務(wù)優(yōu)良、價(jià)格合理，為患者提供全方位、全過(guò)程的服務(wù)。

2.1.3求實(shí)作風(fēng)無(wú)論對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者還是一線(xiàn)的醫(yī)務(wù)工作人員，必須要有實(shí)事求是的工作作風(fēng)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者首先要清楚醫(yī)院的實(shí)際情況，明確醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略和具體的實(shí)施計(jì)劃，并使一線(xiàn)醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院的發(fā)展前景有比較深入的了解，積極參與醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的制定。而一線(xiàn)的醫(yī)務(wù)工作人員也要有實(shí)事求是的工作作風(fēng)，平時(shí)要嚴(yán)防差錯(cuò)事故的發(fā)生，一旦出了問(wèn)題，要有一個(gè)端正的態(tài)度，認(rèn)真查找發(fā)生差錯(cuò)的原因，及時(shí)糾正。

2.1.4創(chuàng)新意識(shí)醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展離不開(kāi)技術(shù)創(chuàng)新，而推進(jìn)科技進(jìn)步和創(chuàng)新，關(guān)鍵是人才，要打造良好的學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)。醫(yī)院必須建立良好的知識(shí)管理機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，加大資金投入，利用多種渠道加快優(yōu)秀人才的培養(yǎng)，提升醫(yī)院技術(shù)創(chuàng)新能力和競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2醫(yī)院執(zhí)行力文化的制度保障

2.2.1醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的制定與運(yùn)行機(jī)制醫(yī)院的執(zhí)行力文化也應(yīng)該體現(xiàn)在制度上，使抽象的文化得以具體體現(xiàn)。在醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的制定和實(shí)施過(guò)程中，要正確提出醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略并正確地限定和分解戰(zhàn)略目標(biāo)，必須在認(rèn)真分析醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)外環(huán)境的同時(shí)，廣泛征求一線(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的意見(jiàn)，確保全院上下齊心協(xié)力，確保執(zhí)行信息傳達(dá)到臨床第一線(xiàn)。

2.2.2建立有效的人力資源管理體系按照“職位明確化、薪酬社會(huì)化、獎(jiǎng)金績(jī)效化”的原則，逐步完善醫(yī)務(wù)人員職稱(chēng)、職務(wù)升降機(jī)制；通過(guò)完善激勵(lì)約束機(jī)制，逐步建立起科學(xué)規(guī)范、內(nèi)具活力、外具競(jìng)爭(zhēng)力的人力資源管理體系。不斷健全引才、育才、用才、留才等環(huán)節(jié)，根據(jù)優(yōu)秀專(zhuān)業(yè)人員的實(shí)際情況，積極創(chuàng)造有利于其發(fā)展的條件，做好人才儲(chǔ)備，為提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、醫(yī)院執(zhí)行力文化的推進(jìn)

3.1領(lǐng)導(dǎo)的作用在醫(yī)院執(zhí)行力文化的培育過(guò)程中領(lǐng)導(dǎo)者的作用非常重要。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者不僅僅制定戰(zhàn)略決策、下達(dá)命令、監(jiān)督醫(yī)院各項(xiàng)制度的落實(shí)情況，更重要的是其自身必須具備執(zhí)行力。領(lǐng)導(dǎo)者必須深入臨床一線(xiàn)，了解一線(xiàn)醫(yī)生的工作程序和治療方案，重視醫(yī)療流程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，做好現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行的表率。

3.2有效的溝通醫(yī)院執(zhí)行力文化的形成是一個(gè)從強(qiáng)制走向自覺(jué)的過(guò)程，醫(yī)院執(zhí)行力文化的形成必須循序漸進(jìn)，必須建立良好的溝通機(jī)制，讓全體人員形成共同的理念，建立共同的執(zhí)行價(jià)值觀，從而使執(zhí)行從一定程度上的強(qiáng)制形式變?yōu)樽杂X(jué)自愿的行為。必須建立柔性的組織機(jī)制以及一套合理有效的溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)開(kāi)放、真誠(chéng)的溝通。增加醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與一線(xiàn)工作人員的有效溝通，使領(lǐng)導(dǎo)者掌握更多的一線(xiàn)工作情況，了解執(zhí)行過(guò)程中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，了解醫(yī)療流程中存在的問(wèn)題。:

3.3注重細(xì)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程醫(yī)院作為以保全人的生命為目的的醫(yī)療集約化組織，醫(yī)療行為實(shí)施關(guān)系到人民群眾的健康和生命安全。每一個(gè)細(xì)小的偏差都可能給患者帶來(lái)很大的痛苦。因此，必須注重醫(yī)療活動(dòng)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，避免出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)。技術(shù)細(xì)節(jié)的不斷完善也可以提高療效。在服務(wù)細(xì)節(jié)方面做到個(gè)性化服務(wù)，了解患者的痛苦，作為主管醫(yī)生和經(jīng)管護(hù)士必須掌握患者思想上的變化，要用心去關(guān)心患者，疏導(dǎo)患者的情緒，使患者樹(shù)立與疾病做斗爭(zhēng)的信心。服務(wù)流程的優(yōu)化應(yīng)考慮到：減少患者的等待時(shí)間，做好患者就醫(yī)過(guò)程中的引導(dǎo)工作，合理安排患者檢查、交費(fèi)的程序，避免高峰時(shí)間的擁塞，縮短患者住院時(shí)間，提高床位的使用率。

總之，醫(yī)院執(zhí)行力文化的形成需要一個(gè)過(guò)程，需要醫(yī)院全體人員的共同努力。在醫(yī)院執(zhí)行力價(jià)值觀的逐步形成過(guò)程中，其核心理念將逐漸深入人心，醫(yī)院整體的向心力和凝聚力將得到不斷加強(qiáng)。

【參考文獻(xiàn)】

篇（3）

1醫(yī)院執(zhí)行力文化的內(nèi)涵

執(zhí)行力即一種執(zhí)行的力量。它不僅是對(duì)政策、制度、規(guī)定、指令等的執(zhí)行能力，還有對(duì)思想、理念、文化等意識(shí)的執(zhí)行能力。執(zhí)行力是醫(yī)院管理制勝的有力支撐。執(zhí)行力的構(gòu)成主要包括戰(zhàn)略流程、人員流程和業(yè)務(wù)流程三個(gè)方面［1］。辦好一所醫(yī)院，除了要有良好的運(yùn)營(yíng)機(jī)制和完善的規(guī)章制度外，還要有堅(jiān)強(qiáng)有效的執(zhí)行力。醫(yī)院文化決定了人的思維模式和思維空間，文化也由此決定了醫(yī)院發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是一個(gè)醫(yī)院能否贏得百姓信任的根本。如果沒(méi)有文化意義上的改變，就不會(huì)有一個(gè)醫(yī)院整體的執(zhí)行框架。醫(yī)院的執(zhí)行力文化就是把“執(zhí)行”作為所有行為的最高準(zhǔn)則和終極目標(biāo)的文化［2］。醫(yī)院的執(zhí)行力文化凝聚了全體人員的執(zhí)行精神，它對(duì)指導(dǎo)醫(yī)療實(shí)踐，規(guī)范醫(yī)療行為，保證醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定地向前發(fā)展具有重要意義。

2醫(yī)院執(zhí)行力文化的構(gòu)建

2.1醫(yī)院執(zhí)行力文化的核心理念

2.1.1責(zé)任意識(shí)提倡以人為本、以技術(shù)為輔的理念是管理發(fā)展的客觀要求。醫(yī)院最主要的任務(wù)是醫(yī)療服務(wù)，與人民群眾的身體健康和生命安全息息相關(guān)，所以責(zé)任意識(shí)顯得尤為重要。各級(jí)各類(lèi)人員要明確自己的職責(zé)，要有認(rèn)真的態(tài)度與責(zé)任意識(shí)，要有能力面對(duì)繁瑣和復(fù)雜，嚴(yán)格遵循醫(yī)療和護(hù)理工作的有關(guān)規(guī)程，一絲不茍地把事情做好。對(duì)工作保持敬業(yè)精神和責(zé)任心，自動(dòng)自發(fā)地去完成任務(wù)。

2.1.2服務(wù)意識(shí)醫(yī)院以治病為中心還是以患者為中心，不僅僅是服務(wù)觀念和服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，更是管理理念的轉(zhuǎn)變。以治病為中心強(qiáng)調(diào)的是技術(shù)的應(yīng)用，而以患者為中心則強(qiáng)調(diào)的是全面的服務(wù)?；颊卟粌H需要醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，還需要心理的疏導(dǎo)和健康教育服務(wù)?；颊咦哌M(jìn)醫(yī)院，醫(yī)院就應(yīng)該為他們提供所有相關(guān)的健康服務(wù)，使以患者為中心的理念真正落到實(shí)處。以患者為中心是醫(yī)院全面質(zhì)量管理的高度概括，它要求醫(yī)院處處為患者著想，服務(wù)優(yōu)良、價(jià)格合理，為患者提供全方位、全過(guò)程的服務(wù)。

2.1.3求實(shí)作風(fēng)無(wú)論對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者還是一線(xiàn)的醫(yī)務(wù)工作人員，必須要有實(shí)事求是的工作作風(fēng)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者首先要清楚醫(yī)院的實(shí)際情況，明確醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略和具體的實(shí)施計(jì)劃，并使一線(xiàn)醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院的發(fā)展前景有比較深入的了解，積極參與醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的制定。而一線(xiàn)的醫(yī)務(wù)工作人員也要有實(shí)事求是的工作作風(fēng)，平時(shí)要嚴(yán)防差錯(cuò)事故的發(fā)生，一旦出了問(wèn)題，要有一個(gè)端正的態(tài)度，認(rèn)真查找發(fā)生差錯(cuò)的原因，及時(shí)糾正。

2.1.4創(chuàng)新意識(shí)醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展離不開(kāi)技術(shù)創(chuàng)新，而推進(jìn)科技進(jìn)步和創(chuàng)新，關(guān)鍵是人才，要打造良好的學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)。醫(yī)院必須建立良好的知識(shí)管理機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，加大資金投入，利用多種渠道加快優(yōu)秀人才的培養(yǎng)，提升醫(yī)院技術(shù)創(chuàng)新能力和競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2醫(yī)院執(zhí)行力文化的制度保障

2.2.1醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的制定與運(yùn)行機(jī)制醫(yī)院的執(zhí)行力文化也應(yīng)該體現(xiàn)在制度上，使抽象的文化得以具體體現(xiàn)［3］。在醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的制定和實(shí)施過(guò)程中，要正確提出醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略并正確地限定和分解戰(zhàn)略目標(biāo)，必須在認(rèn)真分析醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)外環(huán)境的同時(shí)，廣泛征求一線(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的意見(jiàn)，確保全院上下齊心協(xié)力，確保執(zhí)行信息傳達(dá)到臨床第一線(xiàn)。2.2.2建立有效的人力資源管理體系按照“職位明確化、薪酬社會(huì)化、獎(jiǎng)金績(jī)效化”的原則，逐步完善醫(yī)務(wù)人員職稱(chēng)、職務(wù)升降機(jī)制；通過(guò)完善激勵(lì)約束機(jī)制，逐步建立起科學(xué)規(guī)范、內(nèi)具活力、外具競(jìng)爭(zhēng)力的人力資源管理體系。不斷健全引才、育才、用才、留才等環(huán)節(jié)，根據(jù)優(yōu)秀專(zhuān)業(yè)人員的實(shí)際情況，積極創(chuàng)造有利于其發(fā)展的條件，做好人才儲(chǔ)備，為提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3醫(yī)院執(zhí)行力文化的推進(jìn)

3.1領(lǐng)導(dǎo)的作用在醫(yī)院執(zhí)行力文化的培育過(guò)程中領(lǐng)導(dǎo)者的作用非常重要。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者不僅僅制定戰(zhàn)略決策、下達(dá)命令、監(jiān)督醫(yī)院各項(xiàng)制度的落實(shí)情況，更重要的是其自身必須具備執(zhí)行力。領(lǐng)導(dǎo)者必須深入臨床一線(xiàn)，了解一線(xiàn)醫(yī)生的工作程序和治療方案，重視醫(yī)療流程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，做好現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行的表率。

3.2有效的溝通醫(yī)院執(zhí)行力文化的形成是一個(gè)從強(qiáng)制走向自覺(jué)的過(guò)程，醫(yī)院執(zhí)行力文化的形成必須循序漸進(jìn)，必須建立良好的溝通機(jī)制，讓全體人員形成共同的理念，建立共同的執(zhí)行價(jià)值觀，從而使執(zhí)行從一定程度上的強(qiáng)制形式變?yōu)樽杂X(jué)自愿的行為。必須建立柔性的組織機(jī)制以及一套合理有效的溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)開(kāi)放、真誠(chéng)的溝通。增加醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與一線(xiàn)工作人員的有效溝通，使領(lǐng)導(dǎo)者掌握更多的一線(xiàn)工作情況，了解執(zhí)行過(guò)程中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，了解醫(yī)療流程中存在的問(wèn)題。

3.3注重細(xì)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程醫(yī)院作為以保全人的生命為目的的醫(yī)療集約化組織，醫(yī)療行為實(shí)施關(guān)系到人民群眾的健康和生命安全。每一個(gè)細(xì)小的偏差都可能給患者帶來(lái)很大的痛苦。因此，必須注重醫(yī)療活動(dòng)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，避免出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)。技術(shù)細(xì)節(jié)的不斷完善也可以提高療效。在服務(wù)細(xì)節(jié)方面做到個(gè)性化服務(wù)，了解患者的痛苦，作為主管醫(yī)生和經(jīng)管護(hù)士必須掌握患者思想上的變化，要用心去關(guān)心患者，疏導(dǎo)患者的情緒，使患者樹(shù)立與疾病做斗爭(zhēng)的信心。服務(wù)流程的優(yōu)化應(yīng)考慮到：減少患者的等待時(shí)間，做好患者就醫(yī)過(guò)程中的引導(dǎo)工作，合理安排患者檢查、交費(fèi)的程序，避免高峰時(shí)間的擁塞，縮短患者住院時(shí)間，提高床位的使用率。

總之，醫(yī)院執(zhí)行力文化的形成需要一個(gè)過(guò)程，需要醫(yī)院全體人員的共同努力。在醫(yī)院執(zhí)行力價(jià)值觀的逐步形成過(guò)程中，其核心理念將逐漸深入人心，醫(yī)院整體的向心力和凝聚力將得到不斷加強(qiáng)。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)：

【參考文獻(xiàn)】

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關(guān)鍵詞：提升執(zhí)行力建議

1國(guó)有企業(yè)執(zhí)行力的內(nèi)涵

參考對(duì)執(zhí)行力含義的理解，國(guó)有企業(yè)執(zhí)行力就是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)起并最先掌握，國(guó)有企業(yè)的各個(gè)管理層次、各個(gè)經(jīng)營(yíng)決策單位、各個(gè)崗位的職工貫徹執(zhí)行經(jīng)營(yíng)者制定的戰(zhàn)略決策、方針政策、制度措施、方案計(jì)劃和實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)的能力。簡(jiǎn)單地講，國(guó)有企業(yè)執(zhí)行力就是企業(yè)各級(jí)執(zhí)行主體按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，以一定的速度完成各種任務(wù)的能力，并且這種能力應(yīng)該具有持續(xù)性和穩(wěn)定性。企業(yè)執(zhí)行力的強(qiáng)弱程度將直接制約著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)能否得以順利實(shí)現(xiàn)。

2國(guó)有企業(yè)執(zhí)行力存在的問(wèn)題

2.1國(guó)有企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者決策水平不高由于國(guó)有企業(yè)的特殊屬性，現(xiàn)階段不少?lài)?guó)有企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者，仍是通過(guò)行政任命或行政選拔的，并不具備真正意義上的經(jīng)營(yíng)管理能力和權(quán)利，管理好壞與管理者本人經(jīng)濟(jì)利益也不存在密切聯(lián)系，大大降低了高層領(lǐng)導(dǎo)者在管理方面的激勵(lì)效果。另外，在許多經(jīng)營(yíng)管理者認(rèn)為自己的角色定位就是描繪企業(yè)遠(yuǎn)景、定好策略，在戰(zhàn)略制定后很少有領(lǐng)導(dǎo)者重視戰(zhàn)略的執(zhí)行問(wèn)題，甚至是一些管理者在執(zhí)行過(guò)程中制定了一系列不合理、缺乏人文關(guān)懷的制度，對(duì)職工沒(méi)有激勵(lì)作用，反而引起反感。

2.2國(guó)有企業(yè)中層管理者執(zhí)行戰(zhàn)略決策不科學(xué)中層管理者擔(dān)負(fù)著執(zhí)行和管理的雙重角色。企業(yè)決策層制定的戰(zhàn)略方案需要得到中層的嚴(yán)格執(zhí)行和組織實(shí)施。在國(guó)有企業(yè)中，大多數(shù)中層管理者僅僅滿(mǎn)足于簡(jiǎn)單地執(zhí)行上級(jí)的決定，而不是科學(xué)地分析實(shí)際情況，提出更加合理的執(zhí)行方案。另外某些國(guó)有企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)的制度和中層組織環(huán)節(jié)的脫節(jié)、缺失，或者是部門(mén)之間的壁壘重重，導(dǎo)致了組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)核心經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)不配套，出現(xiàn)“責(zé)任者缺位”的現(xiàn)象。

2.3國(guó)有企業(yè)員工的執(zhí)行能力不足在當(dāng)前國(guó)有企業(yè)改革中，依靠外在的力量將市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和現(xiàn)代企業(yè)制度引入了國(guó)企之中。但是國(guó)有企業(yè)職工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)卻沒(méi)有完全與之相適應(yīng)或同步?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)和市場(chǎng)環(huán)境的快速變化要求企業(yè)員工必須快速地適應(yīng)和提高自身素質(zhì)。然而在企業(yè)內(nèi)部并沒(méi)有建立起有效的員工培訓(xùn)機(jī)制，使得員工隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，對(duì)執(zhí)行力不夠重視，在對(duì)企業(yè)目標(biāo)和任務(wù)的理解上難以統(tǒng)一，在具體執(zhí)行時(shí)各行其是，難以形成有效的合力，進(jìn)而影響企業(yè)整體的目標(biāo)執(zhí)行力。

2.4國(guó)有企業(yè)缺乏執(zhí)行力文化的塑造企業(yè)文化是是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是促進(jìn)企業(yè)執(zhí)行力提升的一個(gè)很重要的手段，優(yōu)秀的先進(jìn)企業(yè)文化有助于企業(yè)形成強(qiáng)大的執(zhí)行力，沒(méi)有執(zhí)行力文化的企業(yè)就沒(méi)有內(nèi)在的自覺(jué)執(zhí)行力。目前大多數(shù)國(guó)有企業(yè)已經(jīng)非常重視企業(yè)文化對(duì)員工的影響，但是很少有企業(yè)注重培養(yǎng)企業(yè)執(zhí)行力文化。因此，國(guó)企改革不僅要注意正式制度層面的改革和建設(shè)，還要注意職工觀念、意識(shí)等文化層面的轉(zhuǎn)變。只有使企業(yè)職工的這些觀念意識(shí)差距消失，國(guó)有企業(yè)才有可能最終成為真正適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的現(xiàn)代企業(yè)。

2.5國(guó)有企業(yè)缺少科學(xué)的監(jiān)督考核機(jī)制執(zhí)行力的生成和養(yǎng)成是以切合實(shí)際的激勵(lì)約束機(jī)制為依托和載體，沒(méi)有一個(gè)好的激勵(lì)約束機(jī)制，肯定沒(méi)有執(zhí)行力。目前，我國(guó)國(guó)有企業(yè)尚缺乏科學(xué)的監(jiān)督考核機(jī)制，這里面有兩種情況，一是沒(méi)人監(jiān)督，二是監(jiān)督的方法不對(duì)。前者是只要做了，做的好與壞沒(méi)人管。或者是有些事沒(méi)有明確規(guī)定該哪些部門(mén)去做，職責(zé)不明確，所以無(wú)法考核。常見(jiàn)的如有些企業(yè)中的管理重疊、交叉，導(dǎo)致有事情的時(shí)候沒(méi)人負(fù)責(zé)。

3提升國(guó)有企業(yè)執(zhí)行力的對(duì)策建議

3.1分層次培養(yǎng)國(guó)有企業(yè)員工的執(zhí)行力執(zhí)行的關(guān)鍵在人，針對(duì)國(guó)有企業(yè)執(zhí)行力現(xiàn)狀的分析，必須采取有效的措施，努力提升我國(guó)國(guó)有企業(yè)各層次員工的執(zhí)行力。如果每一位企業(yè)員工都能夠真正接受“執(zhí)行”的企業(yè)文化，根據(jù)各自的崗位特點(diǎn)，提高自身的執(zhí)行能力，共同培育企業(yè)的執(zhí)行力，企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)就一定能夠順利的實(shí)現(xiàn)。對(duì)高層管理者來(lái)說(shuō)，要注重營(yíng)造企業(yè)的執(zhí)行文化；對(duì)中層管理者來(lái)說(shuō)，要切實(shí)保證戰(zhàn)略的執(zhí)行效果；對(duì)基層員工來(lái)說(shuō)，要通過(guò)培訓(xùn)提高戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。

3.2構(gòu)筑優(yōu)秀的國(guó)有企業(yè)執(zhí)行力文化要想讓企業(yè)達(dá)成執(zhí)行力，將企業(yè)塑造成一個(gè)執(zhí)行力組織，就必須首先在企業(yè)內(nèi)建立起一種執(zhí)行力文化，執(zhí)行力文化將成為一種新的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。構(gòu)筑優(yōu)秀的國(guó)有企業(yè)執(zhí)行力文化，需要從理念領(lǐng)先入手，引入先進(jìn)的思路、模式、方法，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，通過(guò)流程重組，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、客戶(hù)為中心、效益為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)模式，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值最大化，從而全面提高企業(yè)執(zhí)行力。

3.3建立國(guó)有企業(yè)激勵(lì)和約束機(jī)制員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)是企業(yè)最強(qiáng)的執(zhí)行力。因此要激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的積極性，必須做好績(jī)效管理工作，構(gòu)建企業(yè)激勵(lì)和約束機(jī)制。具體來(lái)說(shuō)應(yīng)做到以下三個(gè)方面：一是建立嚴(yán)格的績(jī)效考核機(jī)制，制定科學(xué)合理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核內(nèi)容，通過(guò)對(duì)員工工作業(yè)績(jī)的考核，正確評(píng)價(jià)其工作努力程度；二是建立獎(jiǎng)罰分明的激勵(lì)機(jī)制。根據(jù)業(yè)績(jī)考核結(jié)果，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，末位淘汰。使工作業(yè)績(jī)突出的員工得到獎(jiǎng)勵(lì)，業(yè)績(jī)較差的受到懲罰；三是在配套的激勵(lì)機(jī)制基礎(chǔ)上，建立合理的約束機(jī)制，否則員工只想得到好處，其行為就會(huì)偏離組織目標(biāo)。

3.4建立國(guó)有企業(yè)執(zhí)行力的科學(xué)流程明晰的業(yè)務(wù)流程是提升執(zhí)行力的關(guān)鍵。在企業(yè)內(nèi)部存在著許多不同的流程，如采購(gòu)流程、銷(xiāo)售流程、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程、售后服務(wù)流程等。建立執(zhí)行力的科學(xué)流程，需要重視以下幾點(diǎn)：一是提煉關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，通過(guò)對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，來(lái)保障整體業(yè)

務(wù)的流暢運(yùn)作；二是確定流程核心內(nèi)容，保證業(yè)務(wù)流程流動(dòng)順暢；三是構(gòu)建合理的組織結(jié)構(gòu)，明確流程運(yùn)作部門(mén)，給各部門(mén)在業(yè)務(wù)流程中的職能進(jìn)行定位，使各部門(mén)各司其職、各負(fù)其責(zé)；四是確定流程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，保障業(yè)務(wù)流程運(yùn)作的效率和質(zhì)量。

3.5建立完善的國(guó)有企業(yè)員工培訓(xùn)體系在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，工作中所需的技能和知識(shí)更新速度不斷加快，只有不斷地學(xué)習(xí)，才能提高對(duì)社會(huì)的應(yīng)變能力，從而提高執(zhí)行力。因此，企業(yè)必須建立系統(tǒng)而科學(xué)的培訓(xùn)體系來(lái)維系員工的發(fā)展。只有卓有成效的培訓(xùn)才能使員工有效地執(zhí)行企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略。為了使員工個(gè)人的執(zhí)行能力達(dá)到企業(yè)的要求，一方面要把好招聘關(guān)，另一方面要對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行持續(xù)的職業(yè)化訓(xùn)練，促進(jìn)員工和企業(yè)執(zhí)行力的提高。

4結(jié)束語(yǔ)

企業(yè)執(zhí)行力的提升，是企業(yè)發(fā)展的核心要素之一，它既是企業(yè)員工綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，也真實(shí)地反映出企業(yè)管理的實(shí)際水平。面對(duì)擁有成熟管理模式、雄厚資金實(shí)力的外國(guó)企業(yè)的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)和沖擊，國(guó)有企業(yè)要鞏固市場(chǎng)地位，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須盡快打造和提升其自身的執(zhí)行力。

參考文獻(xiàn)：

[1]闕波.關(guān)于國(guó)有企業(yè)執(zhí)行力提升的研究.東南大學(xué)碩士學(xué)位論文.2007.3.

篇（5）

二、影響因素

作為一個(gè)組織，學(xué)校與現(xiàn)代管理學(xué)中定義的組織最大區(qū)別在于：人事制度和工資制度。就是說(shuō)，最高權(quán)限的人事權(quán)和財(cái)務(wù)權(quán)并不在校長(zhǎng)手中，更明白的說(shuō)法是，老師是政府聘請(qǐng)的，領(lǐng)政府的工資。此外，受傳統(tǒng)文化的影響，即便在學(xué)校，干部只升不降、工資只增不減也是一種公認(rèn)的正確做法。因此，在研究學(xué)校管理團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的影響因素時(shí)，必須剔除績(jī)效獎(jiǎng)罰和庸者去職這兩大利器。在學(xué)校系統(tǒng)中，影響管理團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力強(qiáng)弱的因素是頂層建設(shè)、校園文化、工作機(jī)制和干部素質(zhì)。在上述幾個(gè)影響因素中，干部素質(zhì)是基礎(chǔ)，工作機(jī)制是保障，校園文化是核心，頂層建設(shè)是關(guān)鍵。干部素質(zhì)和工作機(jī)制是顯性的，是容易引起校長(zhǎng)注意并大力建設(shè)的因素，它們對(duì)管理團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的影響猛烈但短暫，屬于治標(biāo)因素，這是因?yàn)橐坏┱T因缺失或條件變化，執(zhí)行力會(huì)隨之起伏，如，干部隊(duì)伍有較大變動(dòng)時(shí)，那么，整體素養(yǎng)就得重新評(píng)估。而校園文化和頂層建設(shè)是隱性的，是不容易引起校長(zhǎng)關(guān)注又發(fā)揮巨大作用的因素，它們對(duì)管理團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的影響溫和但持久，屬于治本因素。這是因?yàn)樵谝粋€(gè)組織中，人們只要有共同的精神依賴(lài)、價(jià)值認(rèn)同、目標(biāo)追求和行為準(zhǔn)則，那么，每個(gè)人都會(huì)發(fā)揮最大潛能為這個(gè)組織服務(wù)，體現(xiàn)出來(lái)就是團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力越來(lái)越強(qiáng)。

三、建設(shè)途徑

現(xiàn)實(shí)中，幾乎每個(gè)校長(zhǎng)都會(huì)意識(shí)到管理團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力建設(shè)的重要性，并且將其當(dāng)作自己工作的要點(diǎn)之一，但由于認(rèn)識(shí)、方法、能力和途徑的不同，造成各學(xué)校的管理團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力強(qiáng)弱千差萬(wàn)別，這也是影響辦學(xué)效益好壞的原因之一。因此，重塑或提升管理團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力應(yīng)該作為學(xué)校的戰(zhàn)略層面來(lái)考慮，作為學(xué)校發(fā)展的抓手之一。由上述分析可知，管理團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力建設(shè)的途徑就是對(duì)四個(gè)影響因素的建設(shè)，它們從易到難排序分別是：工作機(jī)制、干部素質(zhì)、頂層建設(shè)和校園文化。實(shí)際工作中，從最容易項(xiàng)目入手是符合情理的做法。學(xué)校的工作機(jī)制應(yīng)該引進(jìn)現(xiàn)代管理學(xué)中的目標(biāo)管理（SMART原則）和質(zhì)量管理（PDCA循環(huán)）。目標(biāo)管理即是以制訂目標(biāo)為起點(diǎn)，以對(duì)目標(biāo)完成情況的考核為終結(jié)的管理方法。工作成果是評(píng)定目標(biāo)完成程度的標(biāo)準(zhǔn)，也是考核的依據(jù)，成為評(píng)價(jià)管理工作績(jī)效的唯一標(biāo)志。至于完成目標(biāo)的具體過(guò)程、途徑和方法，管理者并不過(guò)多干預(yù)，在目標(biāo)管理制度下，監(jiān)督的成分很少，而控制目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的能力卻很強(qiáng)。它使管理者的工作變被動(dòng)為主動(dòng)，不但有利于更加明確高效地工作，更是為未來(lái)的考核制訂了目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，使考核更加科學(xué)化、規(guī)范化，更能保證考核的公開(kāi)、公平與公正。制訂團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)必須符合上述原則，五個(gè)原則缺一不可，可以這樣說(shuō)，制訂目標(biāo)的過(guò)程也是管理團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力不斷增長(zhǎng)的過(guò)程。質(zhì)量管理指PDCA循環(huán)，又叫戴明環(huán)，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。至于頂層建設(shè)，套用流行語(yǔ)，就是學(xué)校的核心價(jià)值體系，它是由學(xué)校崇尚和倡導(dǎo)的辦學(xué)思想、辦學(xué)理念、辦學(xué)愿景、發(fā)展途徑和規(guī)章制度等構(gòu)成的價(jià)值認(rèn)同體系。在學(xué)校中起著主導(dǎo)和統(tǒng)領(lǐng)的作用，對(duì)學(xué)校各項(xiàng)事業(yè)具有強(qiáng)大的引領(lǐng)和整合功能，是學(xué)校發(fā)展的關(guān)鍵，它具有理想性、穩(wěn)定性、統(tǒng)攝性、共識(shí)性和建設(shè)性。對(duì)于頂層建設(shè)，有以下幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)：

（1）沒(méi)有完整核心價(jià)值體系的學(xué)校必然是盲目混亂、競(jìng)爭(zhēng)力低下、停滯不前的，管理團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力必然低下；

（2）構(gòu)建完整的學(xué)校核心價(jià)值體系是校長(zhǎng)的責(zé)任，也只有校長(zhǎng)才能擔(dān)此重任；

（3）學(xué)校核心價(jià)值體系必須符合社會(huì)發(fā)展需要、順應(yīng)教育改革趨勢(shì)、遵循教育教學(xué)規(guī)律、依據(jù)學(xué)校自身實(shí)際，就是說(shuō)學(xué)校頂層建設(shè)應(yīng)具有共性，又有個(gè)性；

（4）構(gòu)建過(guò)程中，校長(zhǎng)應(yīng)該經(jīng)過(guò)充分醞釀、提煉總結(jié)、征求意見(jiàn)和宣傳學(xué)習(xí)等環(huán)節(jié)，充分溝通，尊重和發(fā)揮教師的聰明才智，增強(qiáng)教職工的認(rèn)同感和使命感，也為校園文化建設(shè)埋下伏筆；

篇（6）

所謂目標(biāo)導(dǎo)向性簡(jiǎn)單地說(shuō)就是：明確構(gòu)建教學(xué)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的目的及意義所在，對(duì)教學(xué)管理執(zhí)行力進(jìn)行評(píng)價(jià)的目的在于考證所制定的教學(xué)管理方案是否可行，還存在哪些不足，日后該如何對(duì)該方案進(jìn)行改進(jìn)以及完善等。因此，在制定教學(xué)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)要根據(jù)教學(xué)管理執(zhí)行力評(píng)價(jià)的實(shí)際需要來(lái)制定相應(yīng)的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，而不是胡亂制定。

1.2系統(tǒng)與完備性

至于系統(tǒng)性與完備性則是要求所構(gòu)建出的教學(xué)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有一定系統(tǒng)性和足夠完善。具體地說(shuō)就是要求所制定出的教學(xué)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系能夠處理好整體和局部的關(guān)系，一方面要以系統(tǒng)整體目標(biāo)的優(yōu)化作為準(zhǔn)繩，另一方面又要對(duì)系統(tǒng)中各子系統(tǒng)的相互關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)。為此，需要精心設(shè)計(jì)各層次和模塊指標(biāo)，使系統(tǒng)具有一定的完整性，易于操作，便于控制，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)教學(xué)管理執(zhí)行力狀況的全面反映，對(duì)教學(xué)管理執(zhí)行力做出科學(xué)、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。

1.3普適性與突出特色

普適性從字面上理解便是要求所構(gòu)建出的教學(xué)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系能夠適應(yīng)一般情況所需，突出特色則是要求所構(gòu)建出的教學(xué)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系既有共性，又具個(gè)性。由于，執(zhí)行力具有一定的普遍特性，因此，為了推進(jìn)組織間的橫向比較和組織自身不同階段的縱向比較，評(píng)價(jià)的指標(biāo)要素應(yīng)具有普遍的適用性和代表性，而不是僅僅適用或反映某個(gè)組織。但考慮到學(xué)院的基礎(chǔ)、條件和人才培養(yǎng)的特點(diǎn)不同，應(yīng)在普適性的基礎(chǔ)上，考慮特色項(xiàng)目的考察。

1.4動(dòng)態(tài)性以及精簡(jiǎn)高效

最后，要說(shuō)的便是動(dòng)態(tài)性和精簡(jiǎn)高效了，所謂動(dòng)態(tài)性是說(shuō)：教學(xué)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并非一成不變的，而是要根據(jù)高校教學(xué)管理的實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整，精簡(jiǎn)高效則是要求所構(gòu)建出的教學(xué)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系簡(jiǎn)單、實(shí)用易操作、效率高。當(dāng)組織戰(zhàn)略和計(jì)劃有所調(diào)整、組織發(fā)展程度、組織身處環(huán)境發(fā)生改變時(shí)，都需要制定出不同的教學(xué)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。因此，為了使得所制定出的教學(xué)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系更符合教學(xué)管理執(zhí)行力評(píng)價(jià)的實(shí)際需要，就要根據(jù)組織發(fā)展階段的不同，制定出不同的教學(xué)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

2.如何確保高校教學(xué)管理執(zhí)行力評(píng)價(jià)體系的有效運(yùn)行

確保高校教學(xué)管理執(zhí)行力評(píng)價(jià)體系的有效運(yùn)行需要做到：建立相對(duì)穩(wěn)定的評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)、健全科學(xué)合理的評(píng)價(jià)政策機(jī)制以及構(gòu)建科學(xué)合理的評(píng)價(jià)與調(diào)控方法。

2.1建立相對(duì)穩(wěn)定的評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)

建立相對(duì)穩(wěn)定的評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)是說(shuō)：要將對(duì)教學(xué)管理執(zhí)行力進(jìn)行評(píng)價(jià)的任務(wù)明確落實(shí)到某一部門(mén)，使這個(gè)部門(mén)明確他們?cè)诮虒W(xué)管理執(zhí)行力評(píng)價(jià)體系中所扮演的角色。為此，可設(shè)置領(lǐng)導(dǎo)組、評(píng)價(jià)工作組、評(píng)價(jià)專(zhuān)家組等不同的評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)。評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)不同，在教學(xué)管理執(zhí)行力評(píng)價(jià)體系中所扮演的角色自然也應(yīng)是不同的，領(lǐng)導(dǎo)組可負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)工作的決策和協(xié)調(diào)；評(píng)價(jià)工作組可負(fù)責(zé)對(duì)教學(xué)執(zhí)行力進(jìn)行切實(shí)評(píng)價(jià)，至于評(píng)價(jià)專(zhuān)家組則主要負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)價(jià)工作的開(kāi)展進(jìn)行切實(shí)有效的指導(dǎo)，及時(shí)糾正評(píng)價(jià)工作中發(fā)生的錯(cuò)誤，并對(duì)評(píng)價(jià)工作的有效開(kāi)展提出相應(yīng)的建議。雖然，這三個(gè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)的責(zé)任不同，但他們卻是一個(gè)整體，歸根結(jié)底都是為了更好地開(kāi)展教學(xué)管理執(zhí)行力評(píng)價(jià)工作。

2.2健全科學(xué)合理的評(píng)價(jià)政策機(jī)制

健全科學(xué)合理的評(píng)價(jià)政策機(jī)制是要確保教學(xué)評(píng)價(jià)組織的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，確保教學(xué)管理執(zhí)行力評(píng)價(jià)工作的有效開(kāi)展。俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。”因此，健全科學(xué)合理的評(píng)價(jià)政策機(jī)制，首先就要建立并健全科學(xué)合理的評(píng)價(jià)制度。所制定的評(píng)價(jià)制度不僅要具有民主性，還要全面。所謂民主性是說(shuō)評(píng)價(jià)制度的制定，要融合多個(gè)人的智慧，要經(jīng)過(guò)多數(shù)人討論并認(rèn)為可行了評(píng)價(jià)制度方能拍板。至于全面則是說(shuō)：所制定的評(píng)價(jià)制度應(yīng)包含如何實(shí)施評(píng)價(jià)方案、建立什么樣的評(píng)價(jià)體系、如何收集、反饋、調(diào)控評(píng)價(jià)信息等方面的制度。其次，評(píng)價(jià)政策機(jī)制的運(yùn)行還要借助于一定的控制策略，比如：對(duì)教學(xué)管理執(zhí)行力的評(píng)價(jià)建立一定的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和制約機(jī)制，以此來(lái)提升教學(xué)管理執(zhí)行力評(píng)價(jià)組織的活力，推動(dòng)教學(xué)管理執(zhí)行力評(píng)價(jià)機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

篇（7）

一、文獻(xiàn)回顧

在傳統(tǒng)的管理中，人們習(xí)慣上注重對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，但現(xiàn)在有很多學(xué)者意識(shí)到內(nèi)部顧客的重要性，并開(kāi)始著手研究企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。Stauss(1995)將內(nèi)部服務(wù)定義為組織內(nèi)的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務(wù)。Lewis和Entwistie(1990)認(rèn)為員工滿(mǎn)意是外部顧客滿(mǎn)意的先決條件。因此，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)滿(mǎn)足內(nèi)部顧客(員工)的需求，從而達(dá)到提高滿(mǎn)足外部顧客需求能力的目的。George(1990)支持人員應(yīng)該向與顧客接觸的員工開(kāi)展類(lèi)似于營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)，以幫助他們更好地服務(wù)于公司的最終顧客。如果內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量較差，則最終傳遞給顧客的服務(wù)質(zhì)量也就會(huì)被破壞。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，要想提高外部服務(wù)質(zhì)量以及外部顧客的滿(mǎn)意度，內(nèi)部服務(wù)提供者向員工提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)就變得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)認(rèn)為公司內(nèi)部的員工或團(tuán)體必須依賴(lài)其他人的信息、設(shè)備上的支持才能互相合作。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是公司內(nèi)個(gè)人或團(tuán)體對(duì)接收支持、互補(bǔ)幫助等方面的服務(wù)質(zhì)量，包括員工之間的態(tài)度與互相服務(wù)的方式。Heskett等(1994)定義內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是組織內(nèi)員工之間的態(tài)度與相互服務(wù)的方式，由內(nèi)部員工對(duì)其工作、同事以及公司的知覺(jué)來(lái)衡量其水準(zhǔn)。MarshallBraker&Finn(1998)提出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是組織內(nèi)兩個(gè)相同或不相同的個(gè)人之間，雙向的交易過(guò)程。Hesketteta1．(1994)同時(shí)也提出服務(wù)利潤(rùn)鏈模型，認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的衡量因素包括工作環(huán)境設(shè)計(jì)、工作設(shè)計(jì)、員工選擇與開(kāi)發(fā)、員工獎(jiǎng)酬與認(rèn)同以及服務(wù)顧客的工具。

盡管?chē)?guó)外學(xué)者對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數(shù)學(xué)者重視內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量研究，但是對(duì)如何建立內(nèi)部服務(wù)體系、如何進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的研究卻很少，測(cè)量成果并沒(méi)有給企業(yè)內(nèi)部服務(wù)帶來(lái)切實(shí)可行的質(zhì)量管理方法，最終解決企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量問(wèn)題的可操作性較低。

本文擬以旅游行業(yè)為代表，探討內(nèi)部服務(wù)體系和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建，提出旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的控制，并給出了構(gòu)建旅行社企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的具體建議。

二、旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析

本文綜合前人研究的現(xiàn)狀，通過(guò)對(duì)湖南省內(nèi)16家旅行社237名旅客和旅行社員工進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時(shí)間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關(guān)鍵指標(biāo)還是集中在類(lèi)似的指標(biāo)范疇。

本研究的問(wèn)卷設(shè)計(jì)突破傳統(tǒng)的以服務(wù)質(zhì)量感知為導(dǎo)向的分類(lèi)，而主要以服務(wù)質(zhì)量控制為主線(xiàn)，因此，側(cè)重調(diào)查的是基于內(nèi)部服務(wù)管理的旅行社內(nèi)部服務(wù)的指標(biāo)體系。開(kāi)放式問(wèn)卷獲得內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)共有48個(gè)，其中比較重要的指標(biāo)有18個(gè)。為了客觀獲取對(duì)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有重要影響的指標(biāo)，本研究根據(jù)開(kāi)放式問(wèn)卷的結(jié)果，結(jié)合前人的研究結(jié)論擬定了《旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量綜合體系指標(biāo)構(gòu)建》的調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷設(shè)計(jì)的4個(gè)二級(jí)指標(biāo)分別分布于組織制度、業(yè)務(wù)流程、文化底蘊(yùn)和內(nèi)部質(zhì)量管理等方面，共設(shè)置了15個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。此次問(wèn)卷采用李克特的5點(diǎn)量表記錄，調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷237份，收回222份，有效問(wèn)卷213份，有效率達(dá)89．87％。問(wèn)卷調(diào)查所列出的15個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，經(jīng)過(guò)SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數(shù)比較來(lái)確定，最后對(duì)回收問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析保留下來(lái)的有10個(gè)三級(jí)指標(biāo)，其中，隸屬于組織制度的有3個(gè)，隸屬于業(yè)務(wù)流程的有3個(gè)，隸屬于文化底蘊(yùn)的有2個(gè)，隸屬于內(nèi)部質(zhì)量管理的有2個(gè)，問(wèn)卷所有內(nèi)容的信度檢驗(yàn)結(jié)果，其Cron—bach系數(shù)都在0．5以上，表明本研究的問(wèn)卷設(shè)計(jì)在內(nèi)容一致上的可信度良好，各指標(biāo)、指標(biāo)間層次關(guān)系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴(lài)的數(shù)據(jù)具有較高的可靠性。

由此可知，旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的狀況主要取決于組織制度、內(nèi)部服務(wù)業(yè)務(wù)流程、旅行社本身的文化底蘊(yùn)及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理四個(gè)方面。

三、構(gòu)建旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要措施

由以上調(diào)查的結(jié)果可知，要構(gòu)建一個(gè)完善的旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，需要從不同的角度進(jìn)行考慮，綜合起來(lái)，主要有如下措施：

(一)建立完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度

旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的基本要素的標(biāo)準(zhǔn)化程度相對(duì)其他行業(yè)要高。而在該研究的訪談過(guò)程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理方法，質(zhì)量管理意識(shí)薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度。規(guī)章制度是旅行社員工行動(dòng)的具體準(zhǔn)則，也是管理人員進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督的依據(jù)。沒(méi)有規(guī)章制度的約束，員工在向內(nèi)部顧客提供服務(wù)時(shí)會(huì)表現(xiàn)出很強(qiáng)的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會(huì)直接影響內(nèi)部顧客對(duì)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

(二)規(guī)范業(yè)務(wù)流程。提高職能部門(mén)之間協(xié)調(diào)性在實(shí)際操作中，很多旅行社的各個(gè)部門(mén)之間沒(méi)有形成有效的合作，特別是前臺(tái)服務(wù)部門(mén)、后臺(tái)輔助部門(mén)與職能支持部門(mén)之間在服務(wù)過(guò)程中互相推諉的事情時(shí)有發(fā)生，這些都會(huì)造成內(nèi)部顧客的不滿(mǎn)，最終導(dǎo)致外部顧客服務(wù)價(jià)值的低下。例如，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)關(guān)注游客需求，要求增加經(jīng)常更新旅游線(xiàn)路和細(xì)分服務(wù)規(guī)格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計(jì)調(diào)部門(mén)卻抱怨采購(gòu)成本過(guò)高，堅(jiān)持成本領(lǐng)先，卻經(jīng)常因?yàn)椴少?gòu)旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量未能把好關(guān)而造成游客投訴。

(三)強(qiáng)化旅行社的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)

旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內(nèi)部服務(wù)意識(shí)。不可否認(rèn)，我國(guó)旅游行業(yè)發(fā)展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿(mǎn)足投資方對(duì)利潤(rùn)的需求，使他們的關(guān)注點(diǎn)常常僅局限于旅行社的財(cái)務(wù)指標(biāo)和對(duì)外部顧客的服務(wù)上面。在工作出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，旅行社管理者通常會(huì)想到以懲罰或更換員工的方式解決問(wèn)題，沒(méi)有時(shí)間或不愿從旅行社內(nèi)部管理本身尋找問(wèn)題。在這個(gè)問(wèn)題上，旅行社的管理者應(yīng)該從思想上和行動(dòng)上都引起重視，真正把員工當(dāng)作服務(wù)對(duì)象，盡量了解其期望，最大限度地協(xié)助、鼓勵(lì)員工達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)提供者創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

(四)確立培訓(xùn)方案，提高培訓(xùn)的有效性

旅行社是一類(lèi)人員流動(dòng)性極大的企業(yè)，企業(yè)間、行業(yè)問(wèn)的人員流動(dòng)現(xiàn)象很突出。人員的流動(dòng)性大，導(dǎo)致招聘、培訓(xùn)任務(wù)比較重。旅行社的人力資源部門(mén)經(jīng)常招募新員工，而各行各業(yè)的操作規(guī)范、企業(yè)文化都有所區(qū)別，旅行社管理人員還必須對(duì)新加盟的員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)。但由于旅行社長(zhǎng)期人手不足，新員工人職后經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單、必要的培訓(xùn)，就要立刻頂崗丁作，培訓(xùn)時(shí)間往往過(guò)于短暫，直接影響了培訓(xùn)質(zhì)量。此外，目前旅游業(yè)的培訓(xùn)力量欠缺、培訓(xùn)組織不力、培訓(xùn)手段相對(duì)落后，培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單的停留在提高員工的工作技能及服務(wù)意識(shí)和態(tài)度上，缺乏對(duì)員工與其他部門(mén)員工協(xié)調(diào)的引導(dǎo)以及員工發(fā)展的培訓(xùn)。而這些問(wèn)題都直接關(guān)系著旅行社內(nèi)部的各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范能否發(fā)揮作用，決定著員工能否從內(nèi)心把為其他員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)不容忽視的職責(zé)，從而最終決定著旅行社企業(yè)能否維持并提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平。

(五)優(yōu)化服務(wù)流程，提高旅行社內(nèi)部服務(wù)鏈的效率

根據(jù)旅游者享受旅行社服務(wù)過(guò)程的前、中、后的三個(gè)階段，與旅游者密切相關(guān)聯(lián)的服務(wù)部門(mén)可被劃分為上游服務(wù)部門(mén)(市場(chǎng)部、營(yíng)銷(xiāo)部、計(jì)調(diào)部)、中游服務(wù)部門(mén)(接待部)和下游服務(wù)部門(mén)(客服部、質(zhì)監(jiān)部)。在內(nèi)部服務(wù)流程中，下游服務(wù)部門(mén)是上游服務(wù)部門(mén)的內(nèi)部顧客，他對(duì)上游服務(wù)所提供服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)反映了上游服務(wù)部門(mén)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制能力。由于整個(gè)服務(wù)流程的有效運(yùn)轉(zhuǎn)依賴(lài)于每一環(huán)節(jié)的服務(wù)提供方和服務(wù)接受方之間平滑有效的運(yùn)作，只有當(dāng)上游服務(wù)部門(mén)所提供的服務(wù)能夠滿(mǎn)足下游服務(wù)部門(mén)高效、迅速地完成本崗位職責(zé)，才可確保整個(gè)服務(wù)過(guò)程能夠提供符合旅游者需求的服務(wù)質(zhì)量。

(六)加強(qiáng)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營(yíng)的核心問(wèn)題。通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量管理來(lái)提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，是旅行社提升內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度，并在日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。許多服務(wù)性企業(yè)管理人員采用質(zhì)量管理小組、全面質(zhì)量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等措施，花費(fèi)大量時(shí)間、精力和資金，加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理工作。然而，在不少企業(yè)里，各個(gè)部門(mén)之間的矛盾和分歧依然存在。企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)之間的矛盾，必然會(huì)影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低外部顧客的滿(mǎn)意程度和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率。

(七)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量控制

要解決內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量制度所受到的中國(guó)傳統(tǒng)文化的負(fù)面影響，就必須在服務(wù)質(zhì)量管理制度的實(shí)施中引入完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能有效地彌補(bǔ)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理制度的不足之處。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理是對(duì)旅行社實(shí)行全方位的質(zhì)量控制，而不是僅僅針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、接待等一線(xiàn)服務(wù)部門(mén)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制?；诼眯猩鐑?nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制工作的復(fù)雜性，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該包括操作程序、崗位問(wèn)的銜接程序、部門(mén)問(wèn)的工作銜接程序、監(jiān)督制度等在內(nèi)的全面的標(biāo)準(zhǔn)體系。一個(gè)良好的內(nèi)部服務(wù)控制系統(tǒng)，是建立在員工自己對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的自責(zé)和自評(píng)的基礎(chǔ)上。企業(yè)應(yīng)以合同的形式，將內(nèi)部質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)員工，使員工在對(duì)內(nèi)部顧客服務(wù)過(guò)程中，保質(zhì)保量，并及時(shí)修正自己的服務(wù)偏差，用自己的服務(wù)，最大地接近服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行自我監(jiān)督、自我調(diào)節(jié)、自我提高。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在旅行社各部門(mén)各崗位上，貫穿于旅行社服務(wù)的全過(guò)程之中，因此服務(wù)規(guī)范應(yīng)具體到每個(gè)崗位、每項(xiàng)服務(wù)上，內(nèi)容要包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，使員工在每個(gè)服務(wù)過(guò)程中有章可循。

(八)完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

在旅行社內(nèi)部，每一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下一個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部顧客的檢驗(yàn)，滿(mǎn)足下一環(huán)節(jié)的需求。下游職能部門(mén)要對(duì)上游職能部門(mén)所提供的服務(wù)進(jìn)行檢澍和評(píng)價(jià)，下游職能部門(mén)對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)次點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況提出建議予以修補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)過(guò)程中的事中控制，從而避免出現(xiàn)連環(huán)的服務(wù)失誤。例如，接待部導(dǎo)游領(lǐng)取機(jī)票后核對(duì)機(jī)票資料，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)票(如姓名、時(shí)間等)，必須馬上聯(lián)系該區(qū)域計(jì)調(diào)人員進(jìn)行更改，把損失降到最低，然后由接待部統(tǒng)一把相關(guān)情況作為登記，交由計(jì)調(diào)部經(jīng)理審核，如是計(jì)調(diào)操作失誤而導(dǎo)致出錯(cuò)，則應(yīng)按相關(guān)規(guī)定對(duì)該計(jì)調(diào)人員進(jìn)行扣罰并承擔(dān)相應(yīng)的損失。

篇（8）

「關(guān)鍵詞行政法治理論行政權(quán)力政府干預(yù)市場(chǎng)機(jī)制

西方國(guó)家的文化是多元的，西方行政法治理論的思想基礎(chǔ)也是多元的。時(shí)代的發(fā)展、行政法的演變需要我們以更廣博的視角來(lái)審視西方行政法治理論的發(fā)展歷程。我們?cè)陉P(guān)注其哲學(xué)基礎(chǔ)、法理學(xué)基礎(chǔ)的同時(shí)，亦不能忽視經(jīng)濟(jì)學(xué)思想在其發(fā)展過(guò)程中所起的重要作用。

事實(shí)上，政府與市場(chǎng)關(guān)系問(wèn)題是行政法學(xué)和宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)所共同關(guān)注的一個(gè)基本問(wèn)題。20世紀(jì)30年代以來(lái)的經(jīng)驗(yàn)表明，盡管“市場(chǎng)失靈”和對(duì)公平的關(guān)注提供了政府干預(yù)的經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)，并由此誕生了凱恩斯的政府干預(yù)主義和福利經(jīng)濟(jì)學(xué)，但市場(chǎng)的不完全和信息的不對(duì)稱(chēng)等同樣導(dǎo)致“政府失靈”，而試圖以政府替代市場(chǎng)的做法將要付出更大的代價(jià)。市場(chǎng)失靈置換了市場(chǎng)萬(wàn)能的觀念，政府失效拒斥了國(guó)家的神話(huà)?？梢?jiàn)，沒(méi)有一個(gè)有效的法治政府，社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展是不可能的。特別是亞洲金融危機(jī)的爆發(fā)更是促使我們?cè)俅嗡伎歼@樣一些問(wèn)題：政府的作用是什么，它能做什么和不能做什么，以及如何更好地去做這些事情。因此，如何在尊重市場(chǎng)邏輯的前提下建設(shè)一個(gè)有效的法治政府已成為全世界重新關(guān)注的焦點(diǎn)。本文擬從宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度闡釋西方行政法治理論的發(fā)展歷程，洞察其歷史脈絡(luò)及深層次的發(fā)展規(guī)律，并窺探其發(fā)展趨勢(shì)。這對(duì)于政府角色的重塑，政府功能的重新定位以及新世紀(jì)我國(guó)行政法的發(fā)展和完善都具有極為重要的借鑒意義。

一、經(jīng)濟(jì)自由主義與警察行政法觀

17～19世紀(jì)是資產(chǎn)階級(jí)奪取并鞏固政權(quán)，發(fā)展資本主義的時(shí)期。在這一時(shí)期，資產(chǎn)階級(jí)尚未擺脫封建統(tǒng)治陰影的籠罩，深感喪失自由和財(cái)產(chǎn)的恐懼。因而，他們要求取消一切不利于資本主義發(fā)展的限制措施和政策，論證并且實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)自由，促進(jìn)資本主義經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展。人們深信“最好的政府，最少的管理”。這使得在自由競(jìng)爭(zhēng)資本主義時(shí)期，各國(guó)無(wú)不圍繞“行政權(quán)力”構(gòu)建本國(guó)的行政法律制度。在素有“行政法母國(guó)”之稱(chēng)的法國(guó)，19世紀(jì)70年代以前，行政法治理論基本上是以拉菲利埃（E.Laferriere）提出的“公共權(quán)力說(shuō)”為主流。按照“公共權(quán)力說(shuō)”，行政行為被區(qū)分“權(quán)力行為”和“管理行為”，前者是行政機(jī)關(guān)在立法機(jī)關(guān)的授權(quán)下執(zhí)行國(guó)家意志的一種行為，受行政法約束，并接受行政審判權(quán)的監(jiān)督；而后者則是行政機(jī)關(guān)作為社會(huì)生活的參與者和組織者而為的一種行為，屬于私法范疇，接受司法審判權(quán)的監(jiān)督。通過(guò)這種區(qū)分，行政法的主要任務(wù)被確定為劃分公共權(quán)力與私人失誤之間的界限，并對(duì)超過(guò)這一界限的“越權(quán)行為”予以制裁。這樣，行政權(quán)的作用便被局限于國(guó)防、外交、警察和稅收等以“權(quán)力行政”為特征的狹小范圍?！肮矙?quán)力說(shuō)”確立后，影響到整個(gè)大陸法系國(guó)家的行政法理論。我們可以把這一時(shí)期的行政法治理論稱(chēng)為“警察行政法觀”。

這種行政法治理論不僅是當(dāng)時(shí)生產(chǎn)關(guān)系狀況的反映，而且也與當(dāng)時(shí)的主流經(jīng)濟(jì)學(xué)———新古典學(xué)派的經(jīng)濟(jì)自由主義思想相一致。以亞當(dāng)。斯密（AdamSmith）為代表的新古典學(xué)派將整個(gè)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)分為商品市場(chǎng)、勞動(dòng)力市場(chǎng)、資本市場(chǎng)以及國(guó)際貿(mào)易、政府預(yù)算、居民收支等緊密相聯(lián)的組成部分?！翱床灰?jiàn)的手”并不是簡(jiǎn)單地調(diào)節(jié)其中某一個(gè)市場(chǎng)，使其實(shí)現(xiàn)供求平衡，而是通過(guò)價(jià)格信號(hào)同時(shí)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)發(fā)生作用。任何一個(gè)外來(lái)沖擊，如某種商品的價(jià)格或數(shù)量的變化，某項(xiàng)政府政策的變化，都會(huì)通過(guò)各種渠道傳遞到系統(tǒng)的每一部分。如果商品市場(chǎng)、勞動(dòng)力市場(chǎng)和資本市場(chǎng)同時(shí)達(dá)到均衡的話(huà)，這就是“一般均衡”（GeneralEquilibrium）。如果外來(lái)的沖擊破壞了初始的均衡狀態(tài)，那么，“看不見(jiàn)的手”將通過(guò)價(jià)格調(diào)整，使其轉(zhuǎn)向另一個(gè)均衡。

新古典學(xué)派強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)機(jī)制的作用。他們認(rèn)為，政府的干預(yù)很可能會(huì)阻礙市場(chǎng)機(jī)制發(fā)揮作用，給經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)帶來(lái)扭曲，從而造成社會(huì)福利的損失。有了市場(chǎng)機(jī)制這只“看不見(jiàn)的手”，就不需要政府干預(yù)了。但是，新古典學(xué)派并不完全排斥政府在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用。他們主張建立一個(gè)嚴(yán)正的司法行政機(jī)構(gòu)，把政府的活動(dòng)限制在一定范圍之內(nèi)，即政府應(yīng)當(dāng)保證發(fā)展生產(chǎn)、公平貿(mào)易和積累財(cái)富的外部環(huán)境，并且向社會(huì)提供那些私人所不能提供的公共產(chǎn)品（publicgoods）。①于是，政府甘居幕后，扮演“警察”的角色，擔(dān)當(dāng)起社會(huì)“守夜人”，行政職能集中于“秩序行政”，即保障國(guó)家的安定、社會(huì)安寧，維護(hù)私有財(cái)產(chǎn)權(quán)和契約自由。

二、國(guó)家干預(yù)主義與福利行政法觀

19世紀(jì)末20世紀(jì)初，不斷發(fā)展壯大的資本主義創(chuàng)造出了比以往任何社會(huì)都要豐富的物質(zhì)財(cái)富，資本主義生產(chǎn)方式已由自由競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為壟斷。資本主義制度嚴(yán)重地束縛了生產(chǎn)力的發(fā)展，周期性經(jīng)濟(jì)危機(jī)開(kāi)始頻繁爆發(fā)。與此同時(shí)，人與人之間的交往日益頻繁，社會(huì)關(guān)系更趨復(fù)雜，社會(huì)形勢(shì)的變化更趨迅速，但個(gè)人的生存能力卻受到社會(huì)的嚴(yán)重制約，就業(yè)、教育、衛(wèi)生、交通以及環(huán)境等都已成了嚴(yán)重的社會(huì)問(wèn)題。為了解釋經(jīng)濟(jì)危機(jī)以及一系列社會(huì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，經(jīng)濟(jì)學(xué)家們開(kāi)始更多地關(guān)注對(duì)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的研究。在這一時(shí)期，新古典學(xué)派的經(jīng)濟(jì)自由主義思想開(kāi)始受到挑戰(zhàn)。在法國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家瓦爾拉（L.Walras）的均衡理論和均衡分析方法的影響下，瑞典經(jīng)濟(jì)學(xué)家繆爾達(dá)爾（K.G.Myrdal）和林達(dá)爾（E.R.Lindahl）提出了動(dòng)態(tài)均衡理論，以德國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家施穆勒（G.V.Schmoller）為代表的新歷史學(xué)派和以美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家凡勃倫（T.B.Veblen）為代表的制度學(xué)派也相繼產(chǎn)生。在宏觀經(jīng)濟(jì)政策方面，上述理論與經(jīng)濟(jì)自由主義截然不同，它們主張政府應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行干預(yù)，強(qiáng)調(diào)政府在調(diào)節(jié)和管理經(jīng)濟(jì)中的作用。在政治方面，它們宣揚(yáng)階段利益調(diào)和，迎和了資產(chǎn)階級(jí)加強(qiáng)統(tǒng)治的需要，因而對(duì)當(dāng)時(shí)西方各國(guó)政策的制定和實(shí)施都產(chǎn)生了一定的影響。②于是，在西方國(guó)家，行政權(quán)的作用范圍開(kāi)始拓展。政府在實(shí)施有限的間接調(diào)控的同時(shí)，也開(kāi)始少量地直接投資，從事教育、衛(wèi)生、交通以及公共事業(yè)等方面的活動(dòng)。在這些活動(dòng)中，典型的“權(quán)力”特征已經(jīng)很微弱。但這些活動(dòng)又是以公共利益為目的，不同于私人行為，因而不受民法規(guī)則支配而適用行政法規(guī)則。在這種形勢(shì)下，法國(guó)行政法上傳統(tǒng)的“公共權(quán)力說(shuō)”開(kāi)始動(dòng)搖，以狄驥（L.Duguit）為代表的波爾多學(xué)派提出了“公務(wù)說(shuō)”?！肮珓?wù)說(shuō)”認(rèn)為，“行政法是公共服務(wù)的法”，行政行為也是“以公共服務(wù)為目的的個(gè)別?！雹郯凑者@一標(biāo)準(zhǔn)，行政主體直接以滿(mǎn)足公共利益為目的的活動(dòng)都是公務(wù)行為；行政主體與相對(duì)人之間的關(guān)系是一種服務(wù)與合作的信任關(guān)系；政府的服務(wù)是一種通過(guò)執(zhí)行法律為公眾提供的服務(wù)即公務(wù)，因而服務(wù)與合作關(guān)系就是一種公務(wù)關(guān)系；公務(wù)構(gòu)成了行政法的基礎(chǔ)，行政法將隨著公務(wù)的需要而變化?！肮珓?wù)說(shuō)”產(chǎn)生后，對(duì)大陸法系國(guó)家以及一些其他國(guó)家的行政法都產(chǎn)生了影響。從此，發(fā)生了西方行政法治理論發(fā)展史上的偉大變革。

到了20世紀(jì)20年代末30年代初，爆發(fā)于1929～1933年的世界性經(jīng)濟(jì)危機(jī)，給整個(gè)資本主義體系帶來(lái)了致命的沖擊。這次經(jīng)濟(jì)危機(jī)的時(shí)間之長(zhǎng)、程度之深都大大超過(guò)了人們的預(yù)期。按照傳統(tǒng)的新古典宏觀經(jīng)濟(jì)理論，無(wú)論經(jīng)濟(jì)繁榮或衰退，政府都不應(yīng)當(dāng)積極干預(yù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，“看不見(jiàn)的手”會(huì)自動(dòng)把經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向穩(wěn)定狀態(tài)?？墒?，這只“看不見(jiàn)的手”并沒(méi)有把資本主義國(guó)家從經(jīng)濟(jì)危機(jī)中拯救出來(lái)。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，政府顯得軟弱無(wú)力。資產(chǎn)階級(jí)理論家們認(rèn)識(shí)到，對(duì)這種社會(huì)形勢(shì)，除了政府之外，沒(méi)有任何一個(gè)組織或個(gè)人能夠應(yīng)付，政府的角色有必要重新塑造。

時(shí)代呼喚出來(lái)一個(gè)全新的經(jīng)濟(jì)理論———政府干預(yù)主義。凱恩斯（J.Keynes）在1931年出版的《就業(yè)、利息和貨幣通論》一書(shū)中，系統(tǒng)地提出了政府干預(yù)經(jīng)濟(jì)的政策主張。凱恩斯認(rèn)為，完全的市場(chǎng)機(jī)制是“看不見(jiàn)的手”充分發(fā)揮作用的基礎(chǔ)。但是，在現(xiàn)實(shí)生活中關(guān)于完全市場(chǎng)機(jī)制的假設(shè)往往并不存在。信息不對(duì)稱(chēng)、交易成本、經(jīng)濟(jì)行為的外部效應(yīng)以及交通運(yùn)輸約束等情況的存在，使得市場(chǎng)機(jī)制失靈（marketfailure）。凱恩斯認(rèn)為，周期性經(jīng)濟(jì)危機(jī)產(chǎn)生的根本原因在于有效需求不足。他用“消費(fèi)傾向”、“資本邊際效率”和“流動(dòng)偏好”三大心理規(guī)律來(lái)解釋這一命題，并指出在自由放任的經(jīng)濟(jì)中必然會(huì)產(chǎn)生有效需求的不足。按照凱恩斯提出的“有效需求原理”，在小于充分就業(yè)的情況下，只要存在著一定量的總需求，就會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)數(shù)量的總供給。既然“看不見(jiàn)的手”不能有效地對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)節(jié)，那么就應(yīng)當(dāng)讓政府擔(dān)當(dāng)起調(diào)節(jié)供求關(guān)系的責(zé)任。據(jù)此，凱恩斯認(rèn)為應(yīng)當(dāng)放棄主張自由放任、無(wú)為而治的新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)，在市場(chǎng)失靈的情況下，國(guó)家應(yīng)當(dāng)積極地干預(yù)經(jīng)濟(jì)，擴(kuò)大政府職能，刺激投資和消費(fèi)。同時(shí)，他認(rèn)為政府直接投資不僅可以彌補(bǔ)私人投資的不足，以維持國(guó)民收入的應(yīng)有水平，而且政府每增加一筆凈投資，還可以通過(guò)乘數(shù)效應(yīng)帶動(dòng)私人投資和消費(fèi)，使國(guó)民收入量比最初的凈投資額有成倍的增長(zhǎng)。因此，凱恩斯“希望國(guó)家多負(fù)起直接投資之責(zé)”。④總之，政府的責(zé)任就在于運(yùn)用各種政策以糾正市場(chǎng)失靈，保證資源優(yōu)化配置，撫平經(jīng)濟(jì)周期波動(dòng)的創(chuàng)傷，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。只有政府為社會(huì)發(fā)展提供全方位的服務(wù)，才能使公共利益最大化。

后來(lái)，這一理論發(fā)展為凱恩斯主義，成為西方主要資本主義國(guó)家的“官方經(jīng)濟(jì)學(xué)”。于是，行政權(quán)力開(kāi)始大舉滲透到社會(huì)生活的各個(gè)方面。特別是第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，隨著資本主義由一般壟斷階段過(guò)渡到國(guó)家壟斷階段以及各國(guó)經(jīng)濟(jì)的恢復(fù)和高速發(fā)展，行政權(quán)也日益膨脹，行政立法大規(guī)模出現(xiàn)。在社會(huì)生活中，行政權(quán)的作用已是無(wú)所不在，無(wú)時(shí)不在，以促進(jìn)公共福利為目的行政服務(wù)功能得到了極大的發(fā)揮。面對(duì)新形勢(shì)，“福利國(guó)家論”應(yīng)運(yùn)而生。盡管隨著“福利國(guó)家”等現(xiàn)象的出現(xiàn)，“公務(wù)說(shuō)”已不能全面界定行政法的外延，出現(xiàn)了行政法理論基礎(chǔ)多元論的局面，但行政法理論中服務(wù)與合作的基本精神并未改變，即提供“從搖籃到墳?zāi)埂钡姆?wù)，給相對(duì)人以“生存照顧”是行政主體的職責(zé)；享受服務(wù)、得到“福利”是相對(duì)人的權(quán)利。在這一時(shí)期，行政主體與相對(duì)人關(guān)系的主體范圍不斷拓展。同時(shí)，因分享公共利益而形成的關(guān)系以及因行政事實(shí)行為引起的關(guān)系也都被納入行政主體與相對(duì)人關(guān)系的范圍。西方行政法治理論甚至開(kāi)始將行政主體與相對(duì)人關(guān)系的觸角伸向了傳統(tǒng)的民法領(lǐng)域。總之，這一時(shí)期行政法理論的中心思想是：只有不斷地縮小市場(chǎng)機(jī)制作用的領(lǐng)域，擴(kuò)大行政權(quán)力作用的范圍，才能為相對(duì)人提供更為廣泛的服務(wù)，公共福利才能實(shí)現(xiàn)最大化。因而，我們可以稱(chēng)之為“福利行政法觀”。

三、政府干預(yù)主義的困惑、修正及西方行政法治理論的重構(gòu)

第二次世界大戰(zhàn)以后，凱恩斯的政府干預(yù)主義風(fēng)光了幾十年。一直到70年代初，普遍奉行政府干預(yù)主義的西方各個(gè)工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長(zhǎng)，并沒(méi)有遭遇到較嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)危機(jī)。但是，70年代以后，西方各國(guó)的經(jīng)濟(jì)卻遇到了麻煩———“滯脹”現(xiàn)象，即高失業(yè)與高通貨膨脹并存。盡管各國(guó)政府按照凱恩斯的主張采取了各種藥方，但是經(jīng)濟(jì)衰退仍越來(lái)越嚴(yán)重。對(duì)此，凱恩斯的政府干預(yù)主義既不能在理論上給以解釋?zhuān)植荒芴岢鲇行?duì)策。特別是70年代“雪上加霜”的兩次石油危機(jī)以及“布雷頓森林體系”的崩潰更是動(dòng)搖了政府干預(yù)主義的基礎(chǔ)。于是，主張經(jīng)濟(jì)自由、減少政府干預(yù)的新經(jīng)濟(jì)自由主義學(xué)者對(duì)凱恩斯的政府干預(yù)主義展開(kāi)了尖銳的批評(píng)。西方各國(guó)也相繼放棄政府干預(yù)主義，而選擇經(jīng)濟(jì)自由主義為制定政策的指導(dǎo)原則。到80年代末期，過(guò)度的放任自由導(dǎo)致西方國(guó)家的經(jīng)濟(jì)又一次出現(xiàn)衰退，國(guó)家干預(yù)主義重新得勢(shì)。

看起來(lái)，似乎新古典學(xué)派主張的經(jīng)濟(jì)自由主義與凱恩斯學(xué)派主張的政府干預(yù)主義在經(jīng)濟(jì)學(xué)舞臺(tái)上是“你方唱罷我登場(chǎng)”。但是，無(wú)論是新古典學(xué)派還是凱恩斯學(xué)派，都在不斷地汲取對(duì)方的長(zhǎng)處，修正自己的觀點(diǎn)。例如，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩繆爾森（P.Samnelson）把自己的學(xué)說(shuō)稱(chēng)為“新古典綜合學(xué)派”或“后凱恩斯主義經(jīng)濟(jì)學(xué)”，1985年以后又改稱(chēng)為“現(xiàn)代主流經(jīng)濟(jì)學(xué)新綜合”。又如，克林頓政府強(qiáng)調(diào)政府干預(yù)，不過(guò)克林頓政府的政策并不是片面地強(qiáng)調(diào)增加需求，而是采取既強(qiáng)調(diào)需求方面，又強(qiáng)調(diào)供給方面的兩手政策?？肆诸D也認(rèn)為，自己的經(jīng)濟(jì)政策既不是新經(jīng)濟(jì)自由主義，也不是政府干預(yù)主義，而是一條結(jié)合兩者長(zhǎng)處的新道路。⑤總之，兩大學(xué)派的融合反映了西方宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)正在加深對(duì)客觀規(guī)律的認(rèn)識(shí)，探尋政府權(quán)力作用的最佳范圍，整個(gè)資本主義也“幾乎在不知不覺(jué)中，演變成保持公私兩個(gè)方面主動(dòng)性和控制權(quán)的混合經(jīng)濟(jì)?！雹廾鎸?duì)宏觀經(jīng)濟(jì)理論各派林立，爭(zhēng)論不休，國(guó)家政策頻繁變動(dòng)的新情況，20世紀(jì)70年代末以來(lái)的西方行政法治理論也表現(xiàn)出了應(yīng)有的適應(yīng)性和靈活性，具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

第一，行政權(quán)作用范圍的有限縮小。學(xué)者們認(rèn)為，在現(xiàn)代社會(huì)，政府并不是唯一的“公共體”：“公共產(chǎn)品”除了可由行政主體提供外，還可以由其他公共體———社會(huì)自治組織提供。這是因?yàn)?，非政府的社?huì)公共體行使公共權(quán)力，可以避免或減少行政國(guó)家異化的許多弊端，如腐敗、低效率、濫用權(quán)力等。而且由于它更貼近公眾，公眾可更直接地參與其運(yùn)作和更直接對(duì)之進(jìn)行監(jiān)督。除此之外，學(xué)者們也認(rèn)為，過(guò)分強(qiáng)調(diào)為公眾提供全方位的“生存照顧”會(huì)使人的生存能力和創(chuàng)造能力退化；行政權(quán)的過(guò)度延伸不僅不會(huì)使公共利益進(jìn)一步擴(kuò)大，而且還會(huì)對(duì)其產(chǎn)生抵銷(xiāo)作用；應(yīng)該重新重視市場(chǎng)機(jī)制激勵(lì)作用，“只有在個(gè)人無(wú)力獲得幸福時(shí)，才由國(guó)家提供服務(wù)。”⑦因此，20世紀(jì)80年代以來(lái)，西方國(guó)家紛紛對(duì)行政權(quán)重新估價(jià)，放松政府管制而加大市場(chǎng)調(diào)節(jié)的力度。政府也將一些政府壟斷項(xiàng)目轉(zhuǎn)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，或者引入市場(chǎng)機(jī)制到公共領(lǐng)域適用。于是，國(guó)家行政、社會(huì)公共行政的結(jié)合和對(duì)私人力量的利用便構(gòu)成了維護(hù)、分配和發(fā)展公共利益的多元力量結(jié)構(gòu)。⑧第二，行政強(qiáng)制的弱化。西方學(xué)者認(rèn)為，行政行為既然是一種服務(wù)，在相對(duì)人能自覺(jué)合作的情況下，也就是在公共利益能夠?qū)崿F(xiàn)的情況下，也可以不運(yùn)用強(qiáng)制性的行政行為，而運(yùn)用一些非正式、非強(qiáng)制的行政行為來(lái)服務(wù)。并且，傳統(tǒng)上以“公權(quán)”和“強(qiáng)制”為特征的行政行為的性質(zhì)及形式，都需要重新界定和概括。這種觀念上的變化在行政法上便反映為：一些新的行政行為形式或者原來(lái)在行政法領(lǐng)域中不甚重要的行政行為形式，如行政合同、行政指導(dǎo)、行政規(guī)劃、行政給付和行政私法等，已經(jīng)或者將在行政中發(fā)揮新的或者更重要的作用。行政合同和行政規(guī)劃在法國(guó)，行政指導(dǎo)在日本以及行政給付在瑞典等都已形成了獨(dú)具特色的行政法制度。這些行政行為形式中既包含了行政主體的意思表示，又體現(xiàn)了相對(duì)人的意志，既有行政權(quán)力的因素，又有市場(chǎng)自由的精神。它們所具有的應(yīng)急性、簡(jiǎn)便性、溫和性和實(shí)效性等特點(diǎn)，也正是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。

篇（9）

(二)出口固定成本與出口行為在異質(zhì)性企業(yè)模型中，開(kāi)始考慮固定成本的異質(zhì)性無(wú)疑是一個(gè)巨大的突破，這將使異質(zhì)性企業(yè)理論更加貼近現(xiàn)實(shí)，并具有更高的解釋能力。RobertsandTybout(1997)提到了出口固定成本對(duì)企業(yè)出口行為的影響。他們認(rèn)為出口固定成本主要包括企業(yè)對(duì)國(guó)外市場(chǎng)的探索成本、對(duì)外國(guó)消費(fèi)者需求信息的搜集成本、與國(guó)外消費(fèi)者建立聯(lián)系渠道的成本以及本國(guó)商品為適應(yīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)而做出的調(diào)整和修正成本。這些出口固定成本的存在對(duì)企業(yè)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)設(shè)置了一定的障礙，因?yàn)槠髽I(yè)要有能力在出口前克服一次性的固定成本。這種固定成本通常與企業(yè)本身的規(guī)模有關(guān)，即不同規(guī)模的企業(yè)具有不同的出口固定成本，另外，具有較多出口經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)相比于新出口企業(yè)面臨較小的出口固定成本。在此基礎(chǔ)上，SuzanneThorns-bury(2012)提出，企業(yè)的出口成本還包括合規(guī)成本，即企業(yè)為符合市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)制所要花費(fèi)的成本。他認(rèn)為企業(yè)在出口之前，需要支付必要的信息成本來(lái)減少或消除合規(guī)成本的不確定性。研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)存在不確定的合規(guī)成本和非零的信息成本時(shí)，出口企業(yè)與非出口企業(yè)在平均利潤(rùn)和生產(chǎn)率方面的差異會(huì)縮小。HegeMedin(2003)構(gòu)建了一個(gè)壟斷競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際貿(mào)易模型，考察存在固定貿(mào)易成本的情況下，一個(gè)大國(guó)和一個(gè)小國(guó)的企業(yè)出口行為。他指出，在一個(gè)規(guī)模報(bào)酬遞增的部門(mén)，由于出口固定成本的存在，出口企業(yè)與非出口企業(yè)并存，而且較大的出口市場(chǎng)可以使出口商獲得更多的利益，所以一個(gè)小國(guó)相比于一個(gè)大國(guó)出口比例更高，而且小國(guó)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)部門(mén)比大國(guó)更開(kāi)放，盡管它們面臨著不利的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。HegeMedin指出小國(guó)出口企業(yè)獲利多，出口動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈，容易實(shí)現(xiàn)信息外溢，使其整體的出口固定成本變小。JanG.Jorgensen(2008)在異質(zhì)性出口固定成本的建模方面有了突破性發(fā)展。他展示了一個(gè)簡(jiǎn)化的異質(zhì)性企業(yè)模型，并假設(shè)對(duì)稱(chēng)的兩個(gè)國(guó)家之間發(fā)生產(chǎn)業(yè)內(nèi)貿(mào)易，產(chǎn)業(yè)內(nèi)各個(gè)企業(yè)面臨不同的出口固定成本。研究發(fā)現(xiàn):在異質(zhì)性固定成本的假設(shè)下，存在正的雙邊關(guān)稅可以使福利最大化，即較小的雙邊關(guān)稅可以提高兩國(guó)福利水平。JanG.Jorgensen的突破性貢獻(xiàn)在于對(duì)冰山成本的假設(shè)提出了質(zhì)疑。他認(rèn)為，冰山成本的假設(shè)意味著單個(gè)企業(yè)內(nèi)部的邊際生產(chǎn)成本不變，在企業(yè)之間則是生產(chǎn)率越高的企業(yè)，單位商品的出口運(yùn)輸成本越低，這一結(jié)論并沒(méi)有事實(shí)依據(jù)。如果說(shuō)貿(mào)易自由化可以視為運(yùn)輸技術(shù)提高的結(jié)果，那么運(yùn)輸技術(shù)的改善會(huì)對(duì)福利產(chǎn)生正的影響，JanG.Jorgensen引入了關(guān)稅模型，旨在區(qū)分關(guān)稅自由化效應(yīng)和運(yùn)輸技術(shù)效應(yīng)對(duì)福利的影響。另外，他還將企業(yè)異質(zhì)性出口固定成本與異質(zhì)性邊際成本相結(jié)合，并指出企業(yè)的出口決策依賴(lài)于沉沒(méi)成本和預(yù)期的利潤(rùn)流。ShonM.Ferguson(2012)側(cè)重于考察通過(guò)改變產(chǎn)品研發(fā)的固定投入成本來(lái)相互競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)的出口行為。研究發(fā)現(xiàn)，由于研發(fā)密集度較大而產(chǎn)生的規(guī)模經(jīng)濟(jì)從很大程度上決定了國(guó)際貿(mào)易的模式;企業(yè)的研發(fā)投入占總成本的比重越大，越容易成為出口商;研發(fā)密集型的產(chǎn)業(yè)對(duì)貿(mào)易成本的敏感度較低。GaoB，TvedeM.(2013)則真正將出口固定成本異質(zhì)化并構(gòu)建了一個(gè)完整的理論模型來(lái)解釋只出口企業(yè)(export－onlyfirms)存在的合理性。他們認(rèn)為只出口企業(yè)在國(guó)際貿(mào)易中是存在的，這類(lèi)企業(yè)往往面臨較低的生產(chǎn)率和較低的出口固定成本。當(dāng)一國(guó)從封閉轉(zhuǎn)向開(kāi)放時(shí)，面臨高出口固定成本的低生產(chǎn)率企業(yè)被迫退出市場(chǎng)，而面臨低出口固定成本的低生產(chǎn)率企業(yè)則有機(jī)會(huì)在國(guó)外市場(chǎng)存活。這一觀點(diǎn)與LuisCastro(2012)相似。因此，在GaoB，TvedeM.(2013)中，當(dāng)生產(chǎn)率和出口固定成本同時(shí)異質(zhì)化后，國(guó)際貿(mào)易使得三種類(lèi)型企業(yè)同時(shí)存在:只出口企業(yè)、只內(nèi)銷(xiāo)企業(yè)和同時(shí)服務(wù)于國(guó)內(nèi)國(guó)外市場(chǎng)的企業(yè)。顯然，這種假設(shè)可以為現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供更好的解釋?zhuān)瑫r(shí)也更具有說(shuō)服力。他們還進(jìn)一步深入地分析了貿(mào)易自由化對(duì)企業(yè)出口行為的影響，研究發(fā)現(xiàn)，在異質(zhì)性出口固定成本的假設(shè)下，貿(mào)易所引致的產(chǎn)業(yè)內(nèi)資源重新配置的情況更為復(fù)雜，對(duì)產(chǎn)業(yè)總體生產(chǎn)率的上升或下降的影響并不確定，具體情況需要視出口固定成本的分布而定。

二、生產(chǎn)率、出口固定成本與企業(yè)出口行為的實(shí)證研究

在一系列的理論拓展模型誕生之后，學(xué)界進(jìn)行了大量的實(shí)證研究。接下來(lái)就針對(duì)生產(chǎn)率、出口固定成本對(duì)企業(yè)出口決策的影響方面進(jìn)行文獻(xiàn)的梳理和主要結(jié)論的陳述。

(一)生產(chǎn)率與企業(yè)出口學(xué)術(shù)界存在兩種假說(shuō)，解釋了為什么出口企業(yè)比非出口企業(yè)更有效率。第一種假說(shuō)認(rèn)為，由于存在額外的出口成本，更有效率的企業(yè)會(huì)產(chǎn)生出口自選擇效應(yīng)，因?yàn)槌隹诠潭ǔ杀緸樯a(chǎn)率較低的企業(yè)設(shè)置了貿(mào)易障礙，使其無(wú)法出口。第二種假說(shuō)是“出口中學(xué)”效應(yīng)，即參與國(guó)際貿(mào)易可以使出口商擁有更多的信息來(lái)源。例如，來(lái)自國(guó)際買(mǎi)家和競(jìng)爭(zhēng)者的知識(shí)信息外溢有助于提高出口企業(yè)的績(jī)效;出口市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)會(huì)促使出口企業(yè)更快地進(jìn)步和創(chuàng)新，以求在國(guó)際市場(chǎng)上占有一席之地。這兩種假說(shuō)闡釋了生產(chǎn)率和企業(yè)出口之間的內(nèi)在因果關(guān)系以及相互影響機(jī)制。JoachimWagner(2007)用10年的微觀企業(yè)數(shù)據(jù)來(lái)檢驗(yàn)出口和生產(chǎn)率之間的相互關(guān)系，實(shí)證結(jié)果表明:總體來(lái)說(shuō)，出口企業(yè)確實(shí)比非出口企業(yè)擁有更高的生產(chǎn)率，盡管出口行為未必可以提高企業(yè)的生產(chǎn)率。同時(shí)，JoachimWagner還提出了一個(gè)值得深思的疑問(wèn):如果高生產(chǎn)率企業(yè)通過(guò)自選擇進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)，那么這種高生產(chǎn)率是由外生的隨機(jī)因素決定的，還是企業(yè)有意識(shí)的進(jìn)行出口戰(zhàn)略計(jì)劃的結(jié)果。AndrewB.Bernard(2007)采納美國(guó)進(jìn)出口企業(yè)的交易數(shù)據(jù)闡述了一種典型化事實(shí)，即在多種產(chǎn)業(yè)內(nèi)部，相比于非出口企業(yè)，出口企業(yè)擁有更大的生產(chǎn)規(guī)模，更高的生產(chǎn)效率，更密集的資本和技術(shù)，以及支付更高的工資。同時(shí)，他還指出進(jìn)出口雖然是少數(shù)企業(yè)的行為，但這些少數(shù)企業(yè)在國(guó)際貿(mào)易中卻起到了舉足輕重的地位。RonnyThomas(2012)利用1990－2009年間印度CMIE制造業(yè)企業(yè)數(shù)據(jù)對(duì)“自選擇”與“出口中學(xué)”兩種假說(shuō)進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。文章報(bào)告了1990－1999年期間通過(guò)自選擇進(jìn)入出口市場(chǎng)的企業(yè)行為，研究發(fā)現(xiàn)隨著生產(chǎn)率的提高，企業(yè)將繼續(xù)參與出動(dòng)且出口密度會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)，2000－2009年期間，這些企業(yè)出現(xiàn)了明顯的出口中學(xué)效應(yīng)。JoachimWagner(2013)選擇德國(guó)四位數(shù)產(chǎn)業(yè)的企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，結(jié)果表明，在生產(chǎn)率分布中處于平均水平以上的企業(yè)里，出口商比非出口商有更高的生產(chǎn)率，但很多在生產(chǎn)率分布中處于平均水平以下的企業(yè)也都是出口商，但這些低生產(chǎn)率的出口商并不是所謂的邊際出口商。

(二)貿(mào)易成本與企業(yè)出口關(guān)于出口固定成本和企業(yè)出口行為方面的研究主要從三個(gè)方面著手:出口固定成本的構(gòu)成及其對(duì)企業(yè)出口的影響或其靜態(tài)比較分析、出口固定成本隨時(shí)間的動(dòng)態(tài)變化而引起的企業(yè)出口決策的變化、企業(yè)之間的異質(zhì)性出口固定成本與出口行為的交互變化。AndrewB.Bernard(2006)研究了美國(guó)制造企業(yè)的出口行為是如何隨著貿(mào)易成本的變化而變化的，展示了貿(mào)易成本和出口行為的動(dòng)態(tài)演變過(guò)程。Bernard收集了美國(guó)1977到2001年間的企業(yè)數(shù)據(jù)，采納行業(yè)層面的關(guān)稅和運(yùn)輸費(fèi)率作為貿(mào)易成本的指標(biāo)進(jìn)行實(shí)證分析，結(jié)果表明:從行業(yè)層面來(lái)看，當(dāng)貿(mào)易成本的降低幅度較大時(shí)，該行業(yè)會(huì)呈現(xiàn)出明顯的生產(chǎn)率增長(zhǎng);從企業(yè)層面看，貿(mào)易成本下降時(shí)，低生產(chǎn)率企業(yè)更容易退出市場(chǎng)，高生產(chǎn)率的非出口企業(yè)可能開(kāi)始出口，而在位出口企業(yè)則會(huì)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模;從企業(yè)內(nèi)部來(lái)看，貿(mào)易成本的下降有助于提高單個(gè)出口企業(yè)的生產(chǎn)率。Arkolakis(2010)發(fā)展了一種新的出口成本理論，將營(yíng)銷(xiāo)成本引入了產(chǎn)品差異的模型中。該模型指出，當(dāng)企業(yè)可以贏得國(guó)外消費(fèi)者并獲利時(shí)就會(huì)選擇進(jìn)入出口市場(chǎng)，但同時(shí)需要支付遞增的邊際營(yíng)銷(xiāo)成本，即每多增加一個(gè)消費(fèi)者的邊際成本是遞增的，這被稱(chēng)之為市場(chǎng)滲透成本。CostasArkolakis將模型中的關(guān)鍵變量與eaton，kortum，kramarz在法國(guó)的企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行校對(duì)，并成功預(yù)測(cè)出:由于市場(chǎng)滲透成本的存在，大部分企業(yè)不會(huì)選擇出口，即使是選擇在特定市場(chǎng)出口的企業(yè)，也只會(huì)出口其生產(chǎn)總量的一小部分。顯然，這一結(jié)論與Melitz模型相悖。GeorgeAlessandria(2012)首次應(yīng)用GE動(dòng)態(tài)異質(zhì)性企業(yè)模型對(duì)美國(guó)1987－2007年間的出口增長(zhǎng)進(jìn)行實(shí)證數(shù)量分析，在冰山成本下降的前提下，該模型能夠很好的擬合出口增長(zhǎng)的實(shí)際情況。因此，作者指出，1987年以來(lái)美國(guó)的出口增長(zhǎng)并沒(méi)有什么令人費(fèi)解的地方，與Yi(2003)的觀點(diǎn)正好相反。另外，文章還比較分析了兩種模型(僅有出口固定成本的模型和引入出口沉沒(méi)成本的模型)的解釋力度，結(jié)果表明后者能夠更好地?cái)M合現(xiàn)實(shí)中貿(mào)易增長(zhǎng)的非線(xiàn)性動(dòng)態(tài)變化。MarcJ.Melitz，StephenJ.Redding(2013)考察了異質(zhì)性企業(yè)如何通過(guò)出口選擇行為影響貿(mào)易福利。文章引入了一個(gè)同質(zhì)性企業(yè)模型和一個(gè)異質(zhì)性企業(yè)模型，并給定了除生產(chǎn)率之外其他相同的結(jié)構(gòu)變量，分析結(jié)果表明，相比于同質(zhì)性企業(yè)模型，異質(zhì)性企業(yè)模型中貿(mào)易成本減少所帶來(lái)的貿(mào)易福利更大。這說(shuō)明同質(zhì)性企業(yè)模型缺乏一種額外的調(diào)整邊際，即異質(zhì)性企業(yè)進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和出口市場(chǎng)的內(nèi)生選擇。

(三)異質(zhì)性出口固定成本、生產(chǎn)率與企業(yè)出口關(guān)注異質(zhì)性出口固定成本和生產(chǎn)率共同對(duì)企業(yè)出口行為的影響的相關(guān)文獻(xiàn)比較少，最新的研究主要是LuisCastro，BenLi，KeithE.MaskusandYiqingXie(2012)對(duì)智利的企業(yè)面板數(shù)據(jù)的實(shí)證分析。LuisCastro(2012)指出企業(yè)異質(zhì)性體現(xiàn)在諸多方面，生產(chǎn)率的差異只是其中一方面，其他方面還包括企業(yè)的設(shè)計(jì)能力、營(yíng)銷(xiāo)分配能力和創(chuàng)新能力等等，而這些非生產(chǎn)率的異質(zhì)性往往會(huì)影響到企業(yè)所面臨的出口固定成本。如果將生產(chǎn)率看作是企業(yè)出口的變動(dòng)成本，那么企業(yè)的出口決策將依賴(lài)于兩個(gè)因素:出口固定成本和可變成本。由于行業(yè)和地區(qū)的差異，不同企業(yè)所面臨的出口固定成本不盡相同，從直覺(jué)上來(lái)講，出口固定成本與生產(chǎn)率之間也會(huì)存在一些相關(guān)關(guān)系。因此，研究生產(chǎn)率和出口固定成本聯(lián)合對(duì)企業(yè)出口行為的影響是很有現(xiàn)實(shí)意義的。這一研究結(jié)果可以從一定程度上解釋“生產(chǎn)率悖論”，根據(jù)Melitz的結(jié)論，高生產(chǎn)率企業(yè)才能克服出口固定成本而進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)，低生產(chǎn)率企業(yè)被迫退出市場(chǎng)，實(shí)證結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)，有些低生產(chǎn)率企業(yè)也會(huì)出口，較高生產(chǎn)率的企業(yè)反而不出口。針對(duì)這一悖論，LuisCastro(2012)的研究可以消除一部分困惑，即高生產(chǎn)率企業(yè)往往會(huì)面臨高出口固定成本，那么生產(chǎn)率不夠高的一些企業(yè)很可能難以克服較高的出口成本而未能成功出口，生產(chǎn)率低的一些企業(yè)可能會(huì)克服較低的出口固定成本而成功進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)。用LuisCastro的研究成果來(lái)講，就是異質(zhì)性出口固定成本的存在會(huì)使出口企業(yè)與非出口企業(yè)的生產(chǎn)率分布存在重疊區(qū)域。Davies，RonaldB(2012)應(yīng)用105個(gè)發(fā)展中國(guó)家和轉(zhuǎn)型國(guó)家的企業(yè)數(shù)據(jù)檢驗(yàn)了直接出口商、間接出口商和非出口商的生產(chǎn)率梯度，采用回歸分析和傾向得分匹配方法進(jìn)行實(shí)證研究。結(jié)果表明，直接出口商比間接出口商和非出口商的生產(chǎn)率更高，然而只有回歸分析支持間接出口商和非出口商的生產(chǎn)率排名相近。另外，研究還發(fā)現(xiàn)與來(lái)源國(guó)相關(guān)的固定貿(mào)易成本是導(dǎo)致這三種類(lèi)型的企業(yè)生產(chǎn)率差異的潛在原因之一，而且該類(lèi)貿(mào)易成本只與直接出口商的生產(chǎn)率溢價(jià)產(chǎn)生顯著的正相關(guān)關(guān)系，而與目的國(guó)相關(guān)的貿(mào)易成本則不適用于這一結(jié)論。

篇（10）

我院利用六何分析法(5W1H)對(duì)運(yùn)行病歷質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行計(jì)劃安排。作為影響醫(yī)療質(zhì)量的重要因素(WHY)，我院以醫(yī)務(wù)處為執(zhí)行主體，各科室病歷質(zhì)控員(WHO)參與運(yùn)行病歷質(zhì)量的持續(xù)整改，制定運(yùn)行病歷質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃表(HOW、WHAT)，利用1～2年的時(shí)間(WHEN)對(duì)各臨床科室(WHERE)的病歷質(zhì)量進(jìn)行督查與改進(jìn)。

2運(yùn)行病歷質(zhì)量改進(jìn)重點(diǎn)運(yùn)行

病歷質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的計(jì)劃制定應(yīng)有重點(diǎn)的實(shí)施。我院從運(yùn)行病歷質(zhì)控重點(diǎn)制定、規(guī)范科室病歷質(zhì)量管理行為、持續(xù)開(kāi)展多方位的運(yùn)行病歷質(zhì)量督查以及電子病歷應(yīng)用、病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范培訓(xùn)教育等多方面實(shí)施運(yùn)行病歷質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

2.1標(biāo)準(zhǔn)制定

結(jié)合《江蘇省住院病歷缺陷判定標(biāo)準(zhǔn)》和我院運(yùn)行病歷的主要不規(guī)范行為分析，我院2011年制定了11項(xiàng)運(yùn)行病歷質(zhì)量重度缺陷標(biāo)準(zhǔn)，2012年增加至14項(xiàng)。該標(biāo)準(zhǔn)作為醫(yī)院運(yùn)行病歷質(zhì)控的判定標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲依據(jù)，對(duì)存在重度缺陷的運(yùn)行病歷書(shū)寫(xiě)責(zé)任人實(shí)施嚴(yán)厲獎(jiǎng)懲。

2.2科室病歷質(zhì)量管理的行為管理

科室質(zhì)量安全管理組織作為醫(yī)院質(zhì)量安全管理的基本組成單元，其管理行為必須做到規(guī)范化、同質(zhì)化，能夠真正做到指導(dǎo)科室醫(yī)務(wù)人員日常工作行為，提高科室醫(yī)療質(zhì)量。針對(duì)我院科室病歷管理組織體系不健全、病案管理不到位、病歷質(zhì)控未常態(tài)化開(kāi)展、質(zhì)控員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象，我院從隊(duì)伍選拔和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定入手，由醫(yī)務(wù)處根據(jù)年資、病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量、管理知識(shí)儲(chǔ)備等條件對(duì)科室病歷質(zhì)控員進(jìn)行遴選和培訓(xùn)，同時(shí)制定《科室病歷質(zhì)量管理評(píng)價(jià)表》，對(duì)科室病歷質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)和定期評(píng)價(jià)。

2.3多方位運(yùn)行病歷質(zhì)控

醫(yī)院開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)，會(huì)在多個(gè)環(huán)節(jié)接觸運(yùn)行病歷。因此，我院除開(kāi)展定期的運(yùn)行病歷專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)控外，同時(shí)根據(jù)醫(yī)院各項(xiàng)管理制度，提出不同的運(yùn)行病歷質(zhì)量重點(diǎn)監(jiān)控要求。如手術(shù)室麻醉師必須對(duì)術(shù)前患者評(píng)估質(zhì)量進(jìn)行重點(diǎn)檢查，醫(yī)患溝通辦公室必須對(duì)重點(diǎn)病人的醫(yī)患溝通記錄重點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)量檢查，手術(shù)前審批必須對(duì)術(shù)前討論和術(shù)前討論質(zhì)量進(jìn)行重點(diǎn)檢查，輸血科對(duì)運(yùn)行病歷的輸血評(píng)價(jià)記錄進(jìn)行重點(diǎn)檢查等。

2.4解決導(dǎo)致不及時(shí)完成

病歷書(shū)寫(xiě)、審簽的其它根本問(wèn)題。在重點(diǎn)實(shí)施以上3方面質(zhì)量管理工作外，我院也致力于通過(guò)核心制度督查、人力資源合理調(diào)配、落實(shí)患者安全目標(biāo)、加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)等方面入手，從根本上解決導(dǎo)致運(yùn)行病歷質(zhì)量不高的因素。

二運(yùn)行病歷質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)成效和階段目標(biāo)的修訂

1改進(jìn)成效的判斷

通過(guò)1年的培訓(xùn)、督查等管理措施，我院運(yùn)行病歷不及時(shí)書(shū)寫(xiě)、不及時(shí)審簽的比例明顯下降，從占運(yùn)行病歷缺陷的40%左右圖2運(yùn)行病歷不及時(shí)審簽、不及時(shí)書(shū)寫(xiě)情況直方圖下降至8%左右。此外，臨床醫(yī)師病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量意識(shí)明顯加強(qiáng)，科室病歷質(zhì)量管理工作也逐步規(guī)范。

2階段目標(biāo)的修訂

在運(yùn)行病歷質(zhì)量改進(jìn)取得初步成效后，應(yīng)對(duì)下一階段質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)進(jìn)行修訂。我院根據(jù)2012年5－7月份運(yùn)行病歷質(zhì)控結(jié)果，將病歷記錄內(nèi)涵質(zhì)量、醫(yī)患溝通記錄問(wèn)題作為下一階段運(yùn)行病歷質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重點(diǎn)，并先后采取危急值、輸血、會(huì)診病程記錄檢查、患者權(quán)益保護(hù)情況檢查等形式，提高運(yùn)行病歷內(nèi)涵質(zhì)量和醫(yī)患溝通記錄水平。

三運(yùn)行病歷質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作實(shí)踐的體會(huì)

1學(xué)會(huì)利用質(zhì)量管理工

具運(yùn)行病歷質(zhì)量控制需要尋找主要整改要素，分析導(dǎo)致不規(guī)范書(shū)寫(xiě)行為的根本原因，并有計(jì)劃、有重點(diǎn)地對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，以提高運(yùn)行病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。在此質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中，質(zhì)量管理工具的使用對(duì)改進(jìn)計(jì)劃的科學(xué)制訂至關(guān)重要。通過(guò)對(duì)戴明環(huán)的學(xué)習(xí)和使用，可以更加科學(xué)有效地對(duì)病歷質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)。

篇（11）

行政強(qiáng)制，是指行政主體為實(shí)現(xiàn)一定的行政目的，保障行政管理的順利進(jìn)行，對(duì)行政相對(duì)方人身及財(cái)產(chǎn)自由、行為等采取的強(qiáng)制性的具體行政行為的總和。包括日常行政管理需要采取的行政手段、對(duì)涉嫌違法行為采取暫時(shí)控制性的強(qiáng)制措施、對(duì)違法行為的行政處罰等。

行政強(qiáng)制執(zhí)行，是指公民、法人和其他組織拒不履行法律規(guī)定作為或不作為的義務(wù)和行政決定設(shè)定的新的義務(wù)，行政機(jī)關(guān)或人民法院依法采取強(qiáng)制措施，迫使其履行義務(wù)的具體行政行為。

行政強(qiáng)制執(zhí)行的特征：

1、行政強(qiáng)制執(zhí)行的前提：行政強(qiáng)制執(zhí)行以行政相對(duì)方不履行法律規(guī)定的義務(wù)和行政機(jī)關(guān)依法設(shè)定的新的義務(wù)為前提。

2、行政強(qiáng)制執(zhí)行的主體：根據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，行政強(qiáng)制執(zhí)行的主體有兩類(lèi)，一種是行政機(jī)關(guān)依照法律、法規(guī)的授權(quán)對(duì)行政相對(duì)方直接采取強(qiáng)制執(zhí)行措施，另一種由行政機(jī)關(guān)向人民法院提出強(qiáng)制執(zhí)行申請(qǐng)，由人民法院執(zhí)行。

3、行政強(qiáng)制執(zhí)行的客體：行政強(qiáng)制執(zhí)行的客體可以是物，也可以是行為，還可以是人。

4、行政強(qiáng)制執(zhí)行不允許進(jìn)行執(zhí)行和解。所謂執(zhí)行和解就是指在指執(zhí)行過(guò)程中，申請(qǐng)執(zhí)行人和被申請(qǐng)執(zhí)行人自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議，解決爭(zhēng)議，從而終結(jié)執(zhí)行程序。在民事強(qiáng)制執(zhí)行中，執(zhí)行和解是法律允許的，但是行政強(qiáng)制執(zhí)行，法律則不允許執(zhí)行和解。

行政強(qiáng)制是推進(jìn)行政監(jiān)管的重要手段，行政強(qiáng)制執(zhí)行是實(shí)施行政強(qiáng)制的根本保障，我國(guó)現(xiàn)行的行政強(qiáng)制制度是以申請(qǐng)法院強(qiáng)制執(zhí)行為主，行政機(jī)關(guān)自己直接執(zhí)行為輔的制度，工商行政管理機(jī)關(guān)直接強(qiáng)制執(zhí)行只有加處罰，有條件地將查封、扣押財(cái)物拍賣(mài)抵繳罰款，個(gè)別規(guī)章規(guī)定對(duì)拒絕、拒絕行政監(jiān)督行為實(shí)施處罰等少量的措施。

二、工商行政管理行政強(qiáng)制執(zhí)行中的困惑和問(wèn)題

工商行政管理機(jī)關(guān)肩負(fù)著監(jiān)管市場(chǎng)的重要職責(zé)，為預(yù)防、制止或控制危害市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的違法行為的發(fā)生，必須確保其行政強(qiáng)制行為的有效實(shí)施。筆者作為工商行政管理機(jī)關(guān)的基層執(zhí)法人員，在實(shí)際的執(zhí)法中，感到行政強(qiáng)制執(zhí)行難，困擾著工商行政管理職能的履行，行政強(qiáng)制執(zhí)行在制度上和實(shí)踐中存在一些問(wèn)題。

1、行政強(qiáng)制措施的設(shè)定權(quán)不明確。設(shè)定工商行政管理行政強(qiáng)制措施的有法律、法規(guī)和規(guī)章，在部門(mén)規(guī)章中設(shè)定行政強(qiáng)制措施的比較多，行政機(jī)關(guān)的權(quán)力是國(guó)家賦予的，行政強(qiáng)制措施作為行政機(jī)關(guān)重要的職權(quán)，在部門(mén)規(guī)章中自我設(shè)定行政強(qiáng)制措施顯得有些尷尬，如國(guó)家工商局頒布的《工商行政管理暫行規(guī)定》第四十三條第二款關(guān)于對(duì)拒不執(zhí)行有關(guān)暫停銷(xiāo)售，聽(tīng)侯檢查，不得轉(zhuǎn)移、隱匿、銷(xiāo)毀有關(guān)財(cái)物命令的，工商行政管理機(jī)關(guān)可以視情節(jié)給予處罰的規(guī)定，在實(shí)際執(zhí)行中就感到有些名不正言不順，而且在這樣一部規(guī)章中的條款能否作為執(zhí)罰的依據(jù)尚待商榷。對(duì)拒絕、抗拒工商行政管理的給予直接制裁，具有少數(shù)部門(mén)規(guī)章中有規(guī)定，法律、法規(guī)一般都沒(méi)有給工商行政管理機(jī)關(guān)設(shè)定該項(xiàng)權(quán)利。這種由部門(mén)規(guī)章自行設(shè)定行政強(qiáng)制執(zhí)行措施做法，使行政機(jī)關(guān)行政強(qiáng)制權(quán)大打折扣。

2、行政強(qiáng)制的設(shè)置零亂。工商行政管理是一個(gè)綜合性的市場(chǎng)管理部門(mén)，涉及法律法規(guī)多，工商行政管理的行政強(qiáng)制措施的設(shè)定散見(jiàn)于多個(gè)法律、法規(guī)和規(guī)章，由于不同法律、法規(guī)、規(guī)章制定的時(shí)期和背景的不同，貫穿了不同的立法理念，因此而造成對(duì)違反市場(chǎng)秩序的行為，因主體的不同，違反的法律不同，而依法能夠采取的行政強(qiáng)制措施不一致。這種不一致不但沒(méi)有必要，而且又易造成實(shí)際運(yùn)用的差錯(cuò)。如屬于《企業(yè)法人登記管理?xiàng)l例》規(guī)范登記管理的企業(yè)，如抗拒監(jiān)督檢查，工商行政管理機(jī)關(guān)則可以依據(jù)《企業(yè)法人登記管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》給予處罰，對(duì)工商行政管理行政處罰不自覺(jué)繳罰沒(méi)款的，可以依據(jù)該細(xì)則通知銀行，予以劃撥。其他性質(zhì)企業(yè)的登記管理法規(guī)無(wú)此類(lèi)規(guī)定，現(xiàn)在按《企業(yè)法人登記管理?xiàng)l例》登記的企業(yè)已很少，更多的是公司類(lèi)企業(yè)，而《公司登記管理?xiàng)l例》卻沒(méi)有似的規(guī)定；《打擊投機(jī)倒把暫行條例》設(shè)定了查封、扣留、凍結(jié)銀行帳號(hào)、強(qiáng)制劃撥銀行存款等行政強(qiáng)制措施；《無(wú)照經(jīng)營(yíng)取締辦法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《商標(biāo)法》設(shè)定了查封、扣留的財(cái)物的行政強(qiáng)制權(quán)，《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》設(shè)定了對(duì)抗拒執(zhí)法的處罰權(quán)，但對(duì)拒絕監(jiān)督檢查的予處罰的規(guī)定不全面。大量其他法律、法規(guī)很少有查封、扣留、凍結(jié)銀行帳號(hào)、銀行劃撥、對(duì)拒絕和抗拒監(jiān)督檢查行為給予處罰等很有必要的行政強(qiáng)制權(quán)的設(shè)定。《銀行法》實(shí)施后，實(shí)際廢止了工商行政管理機(jī)關(guān)由規(guī)章賦予的銀行凍結(jié)、銀行劃撥的強(qiáng)制執(zhí)行權(quán)。面對(duì)如此零散、零亂的行政強(qiáng)制權(quán)的設(shè)定和或強(qiáng)或弱的行政強(qiáng)制權(quán)，執(zhí)法人員容易憑經(jīng)驗(yàn)、憑感覺(jué)、憑需要而不是根據(jù)法律、法規(guī)采取相應(yīng)的行政強(qiáng)制措施，造成亂作為。

3、行政強(qiáng)制行為缺乏應(yīng)有的法律的保障。如工商行政管理機(jī)關(guān)依法行使職權(quán)，有關(guān)當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)接受和給予協(xié)助，但在實(shí)踐中拒絕檢查、抗拒執(zhí)法的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，實(shí)際中登記保全、封存、查封等行政強(qiáng)制措施無(wú)法正常實(shí)施，對(duì)此有關(guān)法律沒(méi)有賦予工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)抗拒監(jiān)督檢查行為直接給予制裁的權(quán)力，面對(duì)這類(lèi)情況的違法行為，執(zhí)法人員束手無(wú)策、望洋興嘆，使監(jiān)管無(wú)法進(jìn)行。雖然法律規(guī)定對(duì)抗拒、阻礙依法執(zhí)行公務(wù)的，可以移送公安機(jī)關(guān)依據(jù)治安管理?xiàng)l例處罰，但在行政執(zhí)法實(shí)踐中行政機(jī)關(guān)感到這種“移送”是那么的“遙遠(yuǎn)”，只能是“望梅止渴”。對(duì)沒(méi)有實(shí)施暴力的拒絕、抗拒監(jiān)督檢查行為，如其移交公安機(jī)關(guān)處罰，不如同時(shí)賦予行政機(jī)關(guān)直接處罰權(quán)力，由行政機(jī)關(guān)直接依法制裁。另外，現(xiàn)行的工商行政管理機(jī)關(guān)直接強(qiáng)制執(zhí)行的手段軟弱，很難實(shí)現(xiàn)行政強(qiáng)制執(zhí)行的終結(jié)。

4、行政強(qiáng)制的“軟”也在一定程度上導(dǎo)致行政強(qiáng)制的“濫”。由于工商行政管理機(jī)關(guān)行政強(qiáng)制執(zhí)行的局限性和客觀因素造成的行政決定的執(zhí)行難，行政執(zhí)法人員為了實(shí)現(xiàn)行政目的，正門(mén)行不通，走偏門(mén)強(qiáng)行推進(jìn)，這種做法在我們這樣一個(gè)人治氣氛較濃的國(guó)家的實(shí)踐中顯得十分湊效。這就可能造成了行政執(zhí)法人員行政強(qiáng)制思想上的錯(cuò)位和手段上的不規(guī)范。如工商行政管理機(jī)關(guān)經(jīng)常參加的地方政府慣用的組織多個(gè)行政機(jī)關(guān)(甚至包括非行政機(jī)關(guān))開(kāi)展的集中整治行動(dòng)，就是因?yàn)樾姓C(jī)關(guān)的強(qiáng)制執(zhí)行的手段有限，只有靠多部門(mén)、多人員的氣勢(shì)強(qiáng)力推進(jìn)行政監(jiān)督，在這樣的整治行動(dòng)中，往往強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果，而不顧過(guò)程，其中的方式和手段能否確保依法行使是可想而知的。另一方面，行政強(qiáng)制的“軟”使行政處罰變成“行政協(xié)商”，處罰也流行了“折扣”，因而行政執(zhí)法中常常出現(xiàn)討價(jià)還價(jià)的場(chǎng)面，失去了法律的尊嚴(yán)。