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篇（1）

市政工程建設(shè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)尤其是調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),優(yōu)化生產(chǎn)力布局,加大投資環(huán)境起著十分重要的作用?，F(xiàn)在建設(shè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,市場(chǎng)管理不夠規(guī)范,這給工程項(xiàng)目的管理者帶來(lái)了諸多新問(wèn)題。2008年來(lái),受?chē)?guó)際金融危機(jī)的影響,我國(guó)采取了加大基礎(chǔ)建設(shè)投資力度。因此,在新的形勢(shì)下,規(guī)范市政建設(shè)市場(chǎng),完善質(zhì)量控制體系勢(shì)在必行。

1市政工程建設(shè)質(zhì)量存在的問(wèn)題

1.1質(zhì)量責(zé)任制落實(shí)不到位

未做到責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一,不能完全落實(shí),甚至形同虛設(shè),同時(shí)質(zhì)量工作沒(méi)有計(jì)劃、缺乏目標(biāo),走一步說(shuō)一步,干到哪兒算哪兒;未形成全員努力,心往一處想,勁往一處使的局面。

1.2監(jiān)督不嚴(yán)

少數(shù)監(jiān)理單位對(duì)關(guān)鍵部位和關(guān)鍵工序沒(méi)有做到旁站監(jiān)理或是旁站監(jiān)理把關(guān)不嚴(yán),不能及時(shí)糾正出現(xiàn)的問(wèn)題,使少數(shù)市政工程出現(xiàn)質(zhì)量和安全缺陷。

1.3同步建設(shè)施工質(zhì)量差

位于人行道或慢車(chē)道上的同步設(shè)施,各類(lèi)管線(xiàn)檢查井標(biāo)高與路面標(biāo)高不同程度存在差異,致使路面平整度差。尤其是部分管線(xiàn)基礎(chǔ)未按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道路設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行回填和處理,使地基基礎(chǔ)留下質(zhì)量和安全隱患,造成路面沉陷。

1.4隱蔽工程和附屬工程質(zhì)量不高

軟土地基和回填土處理不到位,致使地面出現(xiàn)縱向裂縫和破損;混凝土路面施工養(yǎng)護(hù)不到位,路面成型后出現(xiàn)起砂和脫皮,甚至鉆芯取樣試件出現(xiàn)蜂窩現(xiàn)象。同時(shí),由于對(duì)市政工程的附屬工程不夠重視,人行道基礎(chǔ)處理不到位,致使人行道道磚鋪砌塊出現(xiàn)松動(dòng)塌陷。盲道下坡道與路銜接高差較大,不符合設(shè)計(jì)和規(guī)范要求。

2實(shí)施全面質(zhì)量管理

2.1基礎(chǔ)工作

搞好質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,是全面質(zhì)量管理的開(kāi)始,這些基礎(chǔ)工作需要在公司管理層的大力倡導(dǎo)下,踏踏實(shí)實(shí)做好,才能保證后續(xù)工作的順利開(kāi)展。

2.1.1質(zhì)量教育工作

對(duì)于市政工程公司的員工質(zhì)量教育工作,可以從兩個(gè)方面抓起:①增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)的教育和全面質(zhì)量管理基本知識(shí)的教育。以此強(qiáng)化全體員工“質(zhì)量第一、信譽(yù)為本、顧客至上”的觀念;②專(zhuān)業(yè)技術(shù)教育和培訓(xùn)。這種教育和培訓(xùn)要結(jié)合員工的專(zhuān)業(yè)工作特點(diǎn),進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的技術(shù)教育和操作技能訓(xùn)練,以提高員工的基本功和技術(shù)業(yè)務(wù)工作水平,以適應(yīng)新設(shè)備、新技術(shù)等技術(shù)進(jìn)步的客觀要求。

2.1.2標(biāo)準(zhǔn)化工作

做好企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作,特別要注意以下幾點(diǎn):①有嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度;②全員參與;③充分運(yùn)用現(xiàn)代管理技術(shù)。

2.1.3質(zhì)量責(zé)任制

建立質(zhì)量責(zé)任制,要結(jié)合質(zhì)量管理體系的要求,按照不同的層次、對(duì)象、業(yè)務(wù)來(lái)制定各部門(mén)和各級(jí)各類(lèi)人員的質(zhì)量責(zé)任制,從而使全公司形成一個(gè)職責(zé)明確、覆蓋全面、縱橫有序、層次分明的質(zhì)量責(zé)任制網(wǎng)絡(luò)。建立質(zhì)量責(zé)任制,一定要從本公司的實(shí)際出發(fā),任務(wù)和責(zé)任應(yīng)盡量做到客觀合理以及具體化和數(shù)量化,以利于執(zhí)行和考核;應(yīng)有配套的質(zhì)量獎(jiǎng)懲措施,實(shí)行“質(zhì)量否決制”,且一定要落實(shí)到位。

2.2實(shí)施工程過(guò)程管理

2.2.1設(shè)計(jì)過(guò)程

設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。在這一階段,一定要做到耐心細(xì)致,把施工中可能遇到的問(wèn)題考慮周全,對(duì)設(shè)計(jì)圖中不便于施工的地方盡早提出修改意見(jiàn),制定出詳盡合理的施工方案和施工組織設(shè)計(jì),便于下一階段施工過(guò)程的進(jìn)行。另外,一定要杜絕違反工作程序,邊設(shè)計(jì)、邊施工,漫無(wú)目標(biāo)的做法。

2.2.2施工過(guò)程

施工過(guò)程是工程質(zhì)量形成的基礎(chǔ),也是質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。施工過(guò)程管理的基本任務(wù)是保證工程的質(zhì)量,建立一個(gè)能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格工程和優(yōu)質(zhì)工程的管理系統(tǒng)。這一階段要做好以下工作:組織好質(zhì)量檢驗(yàn)工作,包括原材料、半成品、成品的檢驗(yàn)、施工工序的質(zhì)量評(píng)定和最終質(zhì)量評(píng)定工作;科學(xué)組織、嚴(yán)格管理、文明施工;組織好每一道工序的質(zhì)量控制,建立管理點(diǎn)。

3市政工程項(xiàng)目質(zhì)量控制的主要內(nèi)容

市政工程質(zhì)量的形成是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程,但可以依據(jù)“TOE”中人、機(jī)、料、法、環(huán)五大要素管理的理論和對(duì)施工全過(guò)程進(jìn)行一般性地分析,明確項(xiàng)目質(zhì)量和安全控制體系的內(nèi)容。

3.1勞動(dòng)主體的控制

在項(xiàng)目質(zhì)量和安全控制中,人、機(jī)、料、法、環(huán)這五大要素中,人是決定因素。人員素質(zhì)高低對(duì)工程質(zhì)量影響的表現(xiàn)形式就是工作質(zhì)量,因此對(duì)工作質(zhì)量必須進(jìn)行嚴(yán)格管理。要通過(guò)崗位教育和技術(shù)交底樹(shù)立全員的質(zhì)量和安全意識(shí),形成人人關(guān)心質(zhì)量,個(gè)人重視質(zhì)量的風(fēng)氣。堅(jiān)持對(duì)分包商的資質(zhì)考核和施工人員的資格考核,堅(jiān)持工種按規(guī)定持證上崗制度,堅(jiān)持激勵(lì)機(jī)制和獎(jiǎng)懲機(jī)制,以達(dá)到保證工程質(zhì)量和安全的目的。

3.2勞動(dòng)對(duì)象的控制

保證原材物料按質(zhì)、按量供應(yīng)和使用是項(xiàng)目質(zhì)量和安全控制的重要內(nèi)容。對(duì)原材物料的質(zhì)量和安全控制應(yīng)采用“三把關(guān)、四檢驗(yàn)”的制度。即材料供應(yīng)人員把關(guān),技術(shù)質(zhì)量和安全檢驗(yàn)人員把關(guān),操作使用人員把關(guān);檢驗(yàn)規(guī)格、檢驗(yàn)品種、檢驗(yàn)質(zhì)量、檢驗(yàn)數(shù)量。

3.3施工機(jī)械設(shè)備的控制

施工機(jī)械設(shè)備一般不直接用于工程實(shí)體,因此對(duì)工程質(zhì)量和安全不產(chǎn)生直接影響,但不能忽視它的間接影響。所以在工程方案的確定中,選用先進(jìn)的、可靠的、適用的、符合技術(shù)要求的設(shè)備,對(duì)保證和提高工程質(zhì)量和安全有舉足輕重的作用。特別是對(duì)帶有計(jì)量的設(shè)備,要定期進(jìn)行檢查和維護(hù),使其達(dá)到額定的性能,以滿(mǎn)足工程質(zhì)量和安全的要求。

3.4施工工序的質(zhì)量和安全控制

質(zhì)量和安全控制最基本的內(nèi)容是工序質(zhì)量和安全的控制,工序質(zhì)量和安全控制的目的就是要發(fā)現(xiàn)偏差和分析影響工序質(zhì)量和安全的制約因素,并消除制約因素,使工序質(zhì)量和安全控制在一定范圍內(nèi)以確保每道工序的質(zhì)量和安全。工序質(zhì)量和安全具有不穩(wěn)定性和不確定性的特點(diǎn),不穩(wěn)定性是因人工操作所致,而不確定性是指市政工程施工不像工業(yè)產(chǎn)品的工序那樣可以事先確定。市政工程施工工程量大,共同操作的人員多及交叉施工的存在,使市政施工的工序具有連續(xù)的相互搭接的特征,控制好工序質(zhì)量和安全,就要做到對(duì)每道工序每個(gè)工作全部實(shí)施監(jiān)督操作、檢驗(yàn)把關(guān)、預(yù)防和檢測(cè)檢驗(yàn)相結(jié)合的管理控制方法。

4推行目標(biāo)管理

目標(biāo)管理是管理人員通過(guò)與下層共同努力,把重點(diǎn)放在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)之上的一種管理程序。目標(biāo)管理綜合了以工作和以人為中心的管理技能及管理制度。在市政工程公司推行目標(biāo)管理,可以采用以下做法:

4.1制定質(zhì)量目標(biāo)

按照質(zhì)量管理體系的要求,公司今后每年都要制定質(zhì)量目標(biāo),公司質(zhì)量目標(biāo)以后,各部門(mén)、單位都要及時(shí)進(jìn)行分解,制定出各自的分目標(biāo),每個(gè)分目標(biāo)都要服從于公司的總目標(biāo)。在制定質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程中要注意三點(diǎn):一是目標(biāo)必須是需要努力才能達(dá)到的,不能太低,也不能太高;二是目標(biāo)要盡量做到明確、具體、數(shù)量化、可測(cè)量,便于組織實(shí)施和檢查考核;三是下一級(jí)目標(biāo)項(xiàng)目必須對(duì)上一級(jí)目標(biāo)項(xiàng)目構(gòu)成全面支撐,并根據(jù)實(shí)際情況充實(shí)相應(yīng)的措施。

4.2把目標(biāo)管理與績(jī)效考核結(jié)合起來(lái)

確定了質(zhì)量目標(biāo),就要采取措施對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行考核,否則目標(biāo)就失去了意義。推行目標(biāo)管理就是要將員工個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)組織目標(biāo)結(jié)合起來(lái),把小目標(biāo)和大目標(biāo)結(jié)合起來(lái),以達(dá)到激勵(lì)、培養(yǎng)員工的目的,最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。通過(guò)定期對(duì)員工目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核,衡量員工的工作積極性和質(zhì)量責(zé)任的履行情況,以便采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施。

5結(jié)束語(yǔ)

總之,在新形勢(shì)下,項(xiàng)目質(zhì)量管理中要以人為本,要以提高全員素質(zhì)和質(zhì)量意識(shí)為前提抓工程質(zhì)量,這樣,施工人員和質(zhì)量檢查人員的素質(zhì)才會(huì)有很大提高,全面質(zhì)量管理體系才會(huì)得到廣泛推廣應(yīng)用,我國(guó)市政工程質(zhì)量管理水平也必將上一個(gè)新臺(tái)。

篇（2）

中圖分類(lèi)號(hào)：G642.477 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2014.03.032

畢業(yè)論文是高等學(xué)校教學(xué)計(jì)劃規(guī)定的綜合性實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，撰寫(xiě)畢業(yè)論文不僅有助于本科生鞏固已學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)、基本理論和基本技能，而且也是培養(yǎng)本科生科學(xué)思維、學(xué)術(shù)規(guī)范和科研創(chuàng)新能力的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)畢業(yè)論文可以檢驗(yàn)學(xué)生學(xué)習(xí)效果、教學(xué)質(zhì)量。因此，畢業(yè)論文質(zhì)量的控制成為各大高校提高教學(xué)質(zhì)量、確保畢業(yè)生質(zhì)量的重要考核指標(biāo)。

1 提高畢業(yè)論文質(zhì)量的必要性和可行性

隨著我國(guó)高校辦學(xué)體制的改革，高等教育大眾化、產(chǎn)業(yè)化趨勢(shì)使得高校之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，而教學(xué)質(zhì)量的好壞關(guān)系到學(xué)校的生存和發(fā)展。如何綜合、有效地配置學(xué)校的有限資源，加強(qiáng)高等教育的質(zhì)量管理，把握好人才培養(yǎng)質(zhì)量這條生命線(xiàn)，將本科教育質(zhì)量提高到一個(gè)新水平顯得尤為重要，而畢業(yè)論文就是這條生命線(xiàn)的重要指標(biāo)之一。

提高畢業(yè)論文質(zhì)量是必要的，也是可行的。首先，畢業(yè)論文的設(shè)計(jì)工作基礎(chǔ)是四年來(lái)的知識(shí)積累。其次，對(duì)每篇畢業(yè)論文都配有指導(dǎo)教師，指導(dǎo)教師不僅從知識(shí)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)水平上進(jìn)行指導(dǎo)，同時(shí)還提供一定的方法論。再次，作為重要的教學(xué)環(huán)節(jié)，學(xué)校為畢業(yè)論文置留了一定的教學(xué)時(shí)間和試驗(yàn)條件。

2 畢業(yè)論文的全面質(zhì)量管理

2.1 全面質(zhì)量管理的基本思想

全面質(zhì)量管理是1961年費(fèi)根堡姆提出的一種質(zhì)量管理理論。全面質(zhì)量管理的基本思想是一切按照PDCA循環(huán)辦事，PDCA循環(huán)包括四個(gè)階段若干步驟：即計(jì)劃執(zhí)行檢查總結(jié)，具體包括分析現(xiàn)狀找出問(wèn)題、分析原因、找出關(guān)鍵因素、制定措施計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃、調(diào)查結(jié)果等步驟。其核心思想和基本特點(diǎn)是：全員參加、全過(guò)程、全面運(yùn)用一切有效方法、全方位控制質(zhì)量因素，將工作質(zhì)量作為管理的重點(diǎn)，以此保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。最終要領(lǐng)就是要求流程規(guī)范化、管理制度化、實(shí)施文檔化。

2.2 畢業(yè)論文的全面質(zhì)量管理

畢業(yè)論文質(zhì)量方針是學(xué)校教學(xué)總方針的重要組成部分，是學(xué)校畢業(yè)論文教學(xué)質(zhì)量方面的宗旨和行動(dòng)準(zhǔn)則。質(zhì)量方針主要包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量監(jiān)控兩個(gè)方面的內(nèi)容，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)畢業(yè)論文質(zhì)量的全面描述和具體細(xì)化；質(zhì)量監(jiān)控包括對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況監(jiān)控和過(guò)程監(jiān)控。主要內(nèi)容包括設(shè)計(jì)管理、設(shè)計(jì)過(guò)程、設(shè)計(jì)結(jié)果、師資和設(shè)備等質(zhì)量特性；要求畢業(yè)論文質(zhì)量持續(xù)提高，對(duì)各種不合格的情況進(jìn)行糾正、改進(jìn)和預(yù)防等。

3 加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，全面提高質(zhì)量

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是闡明學(xué)校畢業(yè)論文質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是畢業(yè)論文執(zhí)行過(guò)程的基本規(guī)程，具有嚴(yán)肅性和權(quán)威性。對(duì)內(nèi)，它用于規(guī)范教學(xué)及服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)；對(duì)外，它用于展示學(xué)校畢業(yè)論文管理體系結(jié)構(gòu)、運(yùn)作狀態(tài)和向教學(xué)質(zhì)量。

從全面質(zhì)量管理的思想角度來(lái)看，畢業(yè)論文質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定首先應(yīng)該包括過(guò)程控制流，即畢業(yè)論文設(shè)計(jì)應(yīng)該經(jīng)過(guò)哪些基本過(guò)程及各過(guò)程間的前驅(qū)后繼關(guān)系。其次，應(yīng)有具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)每一個(gè)基本過(guò)程的主體和客體設(shè)計(jì)切實(shí)的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)控措施。

具體地說(shuō)，根據(jù)全面質(zhì)量的思想，畢業(yè)論文基本過(guò)程可分為教學(xué)準(zhǔn)備、選題、論文指導(dǎo)、基本訓(xùn)練、質(zhì)量檢查、成績(jī)?cè)u(píng)定、答辯、材料總結(jié)和存檔等環(huán)節(jié)。針對(duì)每一環(huán)節(jié)，選擇最能直接影響論文質(zhì)量的關(guān)鍵要素作為觀測(cè)點(diǎn)，建立相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。該質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合全面質(zhì)量管理思想，遵照PDCA基本流程，可以分解為目標(biāo)系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)、檢查系統(tǒng)和總結(jié)系統(tǒng)，該標(biāo)準(zhǔn)的建立實(shí)際上就是PDCA四個(gè)子系統(tǒng)的建立過(guò)程。

3.1 目標(biāo)系統(tǒng)的建立（Plan）

在調(diào)研基礎(chǔ)上制定計(jì)劃、明確目標(biāo)，包括教學(xué)計(jì)劃和教學(xué)準(zhǔn)備兩部分。要求教務(wù)部門(mén)組織修訂各專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文大綱，提高本科畢業(yè)論文工作的科學(xué)化、規(guī)范化水平。制訂一系列教學(xué)管理文件，對(duì)畢業(yè)論文的全程組織管理進(jìn)行規(guī)范。

3.2 執(zhí)行系統(tǒng)的建立（Do）

該子系統(tǒng)包括選題、開(kāi)題和指導(dǎo)。執(zhí)行系統(tǒng)的作用是按目標(biāo)系統(tǒng)的各項(xiàng)要求完成所規(guī)定的任務(wù)。按照三全質(zhì)量管理思想，產(chǎn)品質(zhì)量的主體是人，要求院系、教研室、指導(dǎo)教師及學(xué)生都要加入到畢業(yè)論文工作中，各司其職，做到層層落實(shí)，實(shí)現(xiàn)全員思想。另外，質(zhì)量的優(yōu)劣體現(xiàn)在客體――畢業(yè)論文上，因此對(duì)主體如何作用于客體應(yīng)進(jìn)行詳盡的規(guī)定，即怎樣進(jìn)行論文選題、開(kāi)題、指導(dǎo)。

3.3 檢查系統(tǒng)的建立（Check）

檢查系統(tǒng)的作用是及時(shí)了解執(zhí)行系統(tǒng)按目標(biāo)系統(tǒng)要求完成任務(wù)的情況。該子系統(tǒng)包括論文質(zhì)量和評(píng)定。論文質(zhì)量重在檢查，主要檢查項(xiàng)目有論點(diǎn)正確性、論據(jù)充分性、格式規(guī)范性、論文實(shí)用性等。建立畢業(yè)設(shè)計(jì)的檢查制度，包括學(xué)院自查、專(zhuān)家組抽查、定期檢查、不定期檢查等。

3.4 總結(jié)系統(tǒng)的建立（Act）

總結(jié)系統(tǒng)的作用是信息反饋，以此進(jìn)行偏差修訂、錯(cuò)誤更正。在各階段分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行材料總結(jié)，肯定成績(jī)，明確存在的問(wèn)題和改進(jìn)方向。不斷地充實(shí)修改文件，不斷完善目標(biāo)系統(tǒng)使其更符合實(shí)際情況，并對(duì)論文進(jìn)行及時(shí)規(guī)范地歸類(lèi)存檔。

4 結(jié)論

畢業(yè)論文工作是全面系統(tǒng)工程，將TQM引入畢業(yè)論文管理具有積極意義。它的核心是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立和監(jiān)控，這種全面質(zhì)量管理的畢業(yè)論文質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有利于學(xué)校明確每個(gè)角色在畢業(yè)論文中的任務(wù)、職責(zé)和工作程序，把一切工作的出發(fā)點(diǎn)落實(shí)到質(zhì)量上，主動(dòng)地根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)自查和互查、自評(píng)和互評(píng)，及時(shí)預(yù)防、糾正錯(cuò)誤；從而提高畢業(yè)論文的質(zhì)量，提高教育服務(wù)質(zhì)量和管理水平，增強(qiáng)社會(huì)對(duì)學(xué)校的滿(mǎn)意度和信任度，提高學(xué)校聲譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力。

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[2]周彩云.基于全面質(zhì)量管理的教學(xué)管理改革研究[J].教育管理研究，2011，（6）.

篇（3）

在實(shí)施全面質(zhì)量管理時(shí)，要求做到：（1）防檢結(jié)合，以防為主，重在提高。要把管理重點(diǎn)從產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)移到對(duì)生產(chǎn)流程的質(zhì)量控制，即從管“結(jié)果”轉(zhuǎn)移到管“原因”。（2）樹(shù)立“以下道工序?yàn)橛脩?hù)，上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)”的觀念，以期形成一個(gè)相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)的質(zhì)量管理有機(jī)整體。（3）運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行量化管理。通過(guò)數(shù)據(jù)把握質(zhì)量波動(dòng)情況，為質(zhì)量管理提供科學(xué)的依據(jù)，以便有的放矢地對(duì)生產(chǎn)流程進(jìn)行調(diào)控，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。（4）對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。確保質(zhì)量管理全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)在一個(gè)統(tǒng)一系統(tǒng)內(nèi)協(xié)調(diào)運(yùn)作，嚴(yán)格按照計(jì)劃實(shí)施檢查處理的循環(huán)周而復(fù)始地進(jìn)行，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷得以提高。

全面質(zhì)量管理起源于20世紀(jì)50年代的美國(guó)。當(dāng)時(shí)的美國(guó)面臨著質(zhì)量管理的新問(wèn)題。一方面，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求大為提高，從注重一般性能發(fā)展到講求產(chǎn)品的耐用性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性?！氨Ｗo(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)蓬勃興起，各種消費(fèi)者組織紛紛成立，消費(fèi)者向企業(yè)提出了“產(chǎn)品責(zé)任”和“質(zhì)量保證”問(wèn)題，迫使廠商重視產(chǎn)品質(zhì)量。然而，原有的質(zhì)量管理方法已難以妥善解決現(xiàn)代生產(chǎn)中的質(zhì)量問(wèn)題。然而，原有的質(zhì)量管理方法已難以妥善解決現(xiàn)代生產(chǎn)中的質(zhì)量問(wèn)題，人們亟需一種新的理論與方法來(lái)指導(dǎo)質(zhì)量管理活動(dòng)。另一方面，隨著管理理論的開(kāi)展，人的因素越來(lái)越受到重視，尤其是被管理者在生產(chǎn)活動(dòng)中的作用得到承認(rèn)。在實(shí)踐中，開(kāi)始推行“工業(yè)民主”、“參與管理”和“目標(biāo)管理”，強(qiáng)調(diào)讓工人參與企業(yè)管理，充分發(fā)揮其自覺(jué)性、主動(dòng)性和創(chuàng)造力。在質(zhì)量管理中，出現(xiàn)了要求工人實(shí)行“自我控制”的“無(wú)缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)”，建立了“質(zhì)量提案制度”。這一切為全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生提供了理論與實(shí)踐的基礎(chǔ)，同時(shí)，系統(tǒng)概念與技術(shù)的產(chǎn)生，使人們運(yùn)用系統(tǒng)觀點(diǎn)綜合分析研究質(zhì)量問(wèn)題成為可能。于是，全面質(zhì)量管理應(yīng)運(yùn)而生。

如果把追求“顧客滿(mǎn)意度”作為企業(yè)的目標(biāo)，那么實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的管理思想就是“全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement，簡(jiǎn)稱(chēng)TQM）”。雖然早在1961年美國(guó)通用電氣（GeneralElectrics）公司質(zhì)量經(jīng)理A.V.Feigenbaum（費(fèi)根堡姆）就提出了“全面質(zhì)量管理”，但這一理念在中國(guó)真正產(chǎn)生影響卻是近10年的事。他指出：現(xiàn)代的質(zhì)量問(wèn)題在技術(shù)上日益復(fù)雜，只有統(tǒng)一計(jì)劃和組織，才能適當(dāng)解決，因而必須實(shí)行全面的質(zhì)量管理。費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭等人共同倡導(dǎo)全面質(zhì)量管理，他們認(rèn)為全面質(zhì)量管理的基本要點(diǎn)在于：（1）要生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，除運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過(guò)程外，還需要加強(qiáng)一系列的組織管理工作；（2）產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成的過(guò)程，管好質(zhì)量就要管好全過(guò)程，包括市場(chǎng)調(diào)查、設(shè)計(jì)、制定標(biāo)準(zhǔn)、制定生產(chǎn)計(jì)劃、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、銷(xiāo)售、技術(shù)服務(wù)等環(huán)節(jié)，使之成為一個(gè)螺旋上升的過(guò)程。

全面質(zhì)量管理產(chǎn)生后，迅速地從美國(guó)推廣到西方各國(guó)，其理論、技術(shù)和方法在實(shí)踐中不斷得到深化。日本引進(jìn)這一理論、方法后，結(jié)合本國(guó)實(shí)際，形成了日本式的質(zhì)量管理，稱(chēng)為“全公司性質(zhì)量管理”。1969年，質(zhì)量管理國(guó)際大會(huì)總結(jié)了日本式質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)，歸納出六大特點(diǎn)：（1）開(kāi)展全公司性的質(zhì)量管理；（2）實(shí)行質(zhì)量管理的審核制度；（3）質(zhì)量管理的教育與培訓(xùn)制度化；（4）積極開(kāi)展質(zhì)量管理小組活動(dòng)；（5）靈活應(yīng)用質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法；（6）組織全國(guó)范圍的質(zhì)量管理推進(jìn)活動(dòng)。

篇（4）

二、成高畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）全面質(zhì)量管理的新理念

美國(guó)高等教育界認(rèn)為，學(xué)?？梢酝ㄟ^(guò)仔細(xì)控制的管理改革來(lái)改進(jìn)和提高教育質(zhì)量。他們相信企業(yè)的管理模式和技術(shù)可以成功地移植到教育中來(lái)。

將教學(xué)和全面質(zhì)量管理有機(jī)地結(jié)合，就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)全新的理念――教學(xué)全面質(zhì)量管理。筆者以多年的工作經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為：全面質(zhì)量管理同樣可以運(yùn)用到成高畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）中，以期將成高畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的質(zhì)量問(wèn)題提升到成高教學(xué)發(fā)展戰(zhàn)略層面上，以過(guò)程管理與質(zhì)量監(jiān)控為中心，借鑒全面質(zhì)量管理的理論和方法不斷提高其教學(xué)質(zhì)量。

三、成高畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

TQM是通過(guò)建立、健全全面質(zhì)量管理體系來(lái)實(shí)施各項(xiàng)管理活動(dòng)。成高畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）全面質(zhì)量管理就是通過(guò)建立、健全全面質(zhì)量管理體系來(lái)實(shí)施各項(xiàng)管理活動(dòng)――確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量管理體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量監(jiān)控、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。

因此，該體系的構(gòu)建主要包括質(zhì)量體系策劃、確定質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)、形成質(zhì)量文件三個(gè)階段。

（一）質(zhì)量體系策劃

1.明確成高畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）全面質(zhì)量管理體系的建設(shè)目標(biāo)

建設(shè)目標(biāo)可分為近期目標(biāo)、中期目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。三者相互銜接、逐步提高。

（1）近期目標(biāo)，可定位在建立、健全成高畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）教學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行程序和質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，規(guī)范管理、嚴(yán)格控制、保證質(zhì)量，確保其質(zhì)量能順利通過(guò)教育部授權(quán)的相關(guān)質(zhì)量認(rèn)證。

（2）中期目標(biāo)，可定位在保證適應(yīng)我國(guó)高等教育標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行程序和質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，為實(shí)現(xiàn)成高畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）質(zhì)量方針和目標(biāo)作可靠保障。

（3）遠(yuǎn)期目標(biāo)，可定位在參與創(chuàng)建我國(guó)成高標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行程序和質(zhì)量評(píng)估體系，主持或參與制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)及其相應(yīng)的質(zhì)量技術(shù)領(lǐng)域中標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)，并能在質(zhì)量評(píng)審、認(rèn)證工作中起舉足輕重的作用，確立在成人高教體系中的地位。

2.明確成高畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）教學(xué)全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建原則

（1）系統(tǒng)性原則：指的是以系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，全面地考察質(zhì)量保障活動(dòng)的各要素和要素關(guān)系。

（2）目標(biāo)性原則：指在建立成高畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）教學(xué)質(zhì)量保障體系時(shí)，要圍繞質(zhì)量控制過(guò)程，合理選擇要素，組織協(xié)調(diào)各種保障力量，來(lái)提高教學(xué)質(zhì)量，形成有效的質(zhì)量保障體系。

（3）規(guī)范性原則：指成高畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）教學(xué)質(zhì)量保障體系的建立，質(zhì)量保障活動(dòng)的進(jìn)行要有依據(jù)，克服隨意性，使教學(xué)和管理工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

（4）持續(xù)性原則：指要從持續(xù)提高成高畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）質(zhì)量的發(fā)展管理觀出發(fā)，持續(xù)地管理和不斷地改進(jìn)，從體系的組織制度上確保質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。

（二）全面質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)要素的確定與分析

成高畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的全面質(zhì)量管理體系是一個(gè)操作性、實(shí)踐性很強(qiáng)的系統(tǒng)。結(jié)合全面質(zhì)量管理的理論精髓，筆者從教學(xué)的過(guò)程及多年工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)嘗試構(gòu)建成高畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）全面質(zhì)量管理體系。

成高畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）教學(xué)全面質(zhì)量管理體系始于學(xué)生，根據(jù)學(xué)生的需求，學(xué)校進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）教學(xué)策劃并做教學(xué)輸入，進(jìn)而開(kāi)展全員性的教學(xué)過(guò)程，期間不斷地進(jìn)行教學(xué)質(zhì)量的測(cè)量與控制，并進(jìn)行教學(xué)質(zhì)量的分析和提出改進(jìn)的措施，最后輸出教學(xué)結(jié)果，讓學(xué)生得到滿(mǎn)意，畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的教學(xué)質(zhì)量得到提升。其中教學(xué)全過(guò)程（包括教學(xué)輸入、教學(xué)過(guò)程和教學(xué)輸出）和教學(xué)全面質(zhì)量管理全過(guò)程（包括教學(xué)質(zhì)量策劃、教學(xué)質(zhì)量控制和教學(xué)質(zhì)量改進(jìn)）彼此相連，相互作用，共同運(yùn)動(dòng)，從而構(gòu)成了成高畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）教學(xué)質(zhì)量運(yùn)動(dòng)體系，使其教學(xué)質(zhì)量在這個(gè)過(guò)程中得以保障和持續(xù)改進(jìn)。

1.學(xué)生。學(xué)生連接著教學(xué)過(guò)程和教學(xué)質(zhì)量管理過(guò)程的首末兩端。學(xué)校管理者依據(jù)學(xué)生的需求確定教學(xué)質(zhì)量管理策略，并通過(guò)教學(xué)質(zhì)量管理作用于教學(xué)全過(guò)程。教學(xué)部門(mén)依據(jù)學(xué)生的需求和教學(xué)質(zhì)量管理的要求確定教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和教學(xué)策略，通過(guò)教學(xué)全過(guò)程提供教學(xué)服務(wù)和教學(xué)效果。

2.戰(zhàn)略與領(lǐng)導(dǎo)。成高畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的教學(xué)質(zhì)量戰(zhàn)略主要包括學(xué)校需完成的任務(wù)、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量戰(zhàn)略對(duì)策四個(gè)方面，從抽象到具體，從視野寬到視野窄，從操作性低到操作性強(qiáng)，它們之間形成遞進(jìn)關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)主要指方針目標(biāo)的制定者，在整個(gè)質(zhì)量管理過(guò)程中，對(duì)各層次的教學(xué)質(zhì)量活動(dòng)起著指揮、組織和協(xié)調(diào)的作用，同時(shí)擔(dān)負(fù)著教學(xué)資源的提供和保障作用。

3.全面質(zhì)量管理體系的過(guò)程管理。成高畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）教學(xué)全面質(zhì)量管理包括兩個(gè)典型的動(dòng)態(tài)過(guò)程，即教學(xué)全過(guò)程和教學(xué)質(zhì)量管理過(guò)程。教學(xué)全過(guò)程包括教學(xué)輸入、教學(xué)過(guò)程、教學(xué)輸出。教學(xué)質(zhì)量管理過(guò)程包括教學(xué)質(zhì)量策劃、教學(xué)質(zhì)量控制和教學(xué)質(zhì)量改進(jìn)。教學(xué)質(zhì)量管理過(guò)程的運(yùn)行必須建立在科學(xué)的決策基礎(chǔ)上，這種決策強(qiáng)調(diào)以事實(shí)為依據(jù)。因此，必須加強(qiáng)對(duì)成高畢業(yè)實(shí)習(xí)與畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）工作的全過(guò)程的周密設(shè)計(jì)、監(jiān)控和調(diào)適，以保證各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量，從而確保畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的整體質(zhì)量。

4.持續(xù)改進(jìn)。成高畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）教學(xué)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)是為了不斷地滿(mǎn)足學(xué)生的需求，不斷提高教學(xué)工作效率和效益。由于成人教學(xué)的每一個(gè)層面都有可能存在一些質(zhì)量問(wèn)題，所以每個(gè)人、每個(gè)層次、每個(gè)部門(mén)都有改進(jìn)的職責(zé)。它具有前瞻性，計(jì)劃性。

5.全員參與。成高畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）教學(xué)全面質(zhì)量管理追求全員參與的意圖在于承認(rèn)并發(fā)揮每個(gè)人的積極作用，這里的全員包括教職工，也包括學(xué)生。具體地說(shuō)，全員參與一般是通過(guò)授權(quán)和決策讓教職工和學(xué)生為質(zhì)量管理做貢獻(xiàn)。

四、成高畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）教學(xué)全面質(zhì)量管理體系的戴明環(huán)（PDCA）運(yùn)行

戴明環(huán)是全面質(zhì)量管理理論的重要一部分，又稱(chēng)其為“PDCA循環(huán)”。PDCA循環(huán)是一項(xiàng)工作從頭至尾有效進(jìn)行的保證，是一種合乎邏輯的工作流程，在質(zhì)量管理方面具有相當(dāng)大的適用性，它分別代表Plan，Do，Check，Action四個(gè)英文字母的首字母，即代表著計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、行動(dòng)（總結(jié)處理），四個(gè)階段。

成高畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）教學(xué)全面質(zhì)量管理體系的戴明環(huán)（PDCA）運(yùn)行是按照已經(jīng)建立的質(zhì)量管理體系中的結(jié)構(gòu)和要素開(kāi)展教育教學(xué)工作和質(zhì)量管理的全過(guò)程。其運(yùn)行是按照預(yù)先制定的管理程序，不斷循環(huán)，不斷修正質(zhì)量目標(biāo)和完善質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)，也就是遵循PDCA循環(huán)的方式，從而不斷提高成高畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）教育教學(xué)質(zhì)量。

（一）P階段（教學(xué)質(zhì)量體系策劃）

由教務(wù)部門(mén)制定總體畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的策劃方案，規(guī)定詳細(xì)的教學(xué)目標(biāo)；教學(xué)方法；制訂一系列管理文件，用于規(guī)范指導(dǎo)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）工作；制訂詳細(xì)的質(zhì)量檢查評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，建立科學(xué)的、用定性和定量的方法來(lái)綜合評(píng)價(jià)教學(xué)質(zhì)量的評(píng)估體系，該評(píng)估體系是進(jìn)行檢查評(píng)估的依據(jù)，是指導(dǎo)整個(gè)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）工作的標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)到的目標(biāo)。具體包括以下幾個(gè)方面的工作：

1.切實(shí)制定、完善教學(xué)文件。

2.建立監(jiān)管機(jī)構(gòu)、提供組織保障。

3.動(dòng)員布置。

4.確定畢業(yè)實(shí)習(xí)地點(diǎn)和指導(dǎo)教師。

5.落實(shí)選題和畢業(yè)實(shí)習(xí)工作計(jì)劃。

（二）D階段（教學(xué)質(zhì)量管理運(yùn)行）

是學(xué)生在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下，完成畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）工作的過(guò)程。這一階段的主要工作內(nèi)容包括：畢業(yè)實(shí)習(xí)與畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）撰寫(xiě)二部分。

1.畢業(yè)實(shí)習(xí)。在前期工作的基礎(chǔ)上，學(xué)生在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下，按畢業(yè)實(shí)習(xí)計(jì)劃進(jìn)行文獻(xiàn)檢索、資料收集、調(diào)研、測(cè)試、分析匯總等工作，同時(shí)，完成畢業(yè)實(shí)習(xí)工作日志、畢業(yè)實(shí)習(xí)工作總結(jié)、學(xué)生實(shí)習(xí)鑒定表和讀書(shū)筆記等。

2.畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）撰寫(xiě)。對(duì)于大部分成人學(xué)生，撰寫(xiě)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）可能是第一次，在學(xué)生眼里是不可及的東西。教學(xué)重點(diǎn)應(yīng)側(cè)重于讓學(xué)生了解學(xué)術(shù)規(guī)范、論文寫(xiě)作程序，為以后開(kāi)展相關(guān)工作打基礎(chǔ)。同時(shí)，鼓勵(lì)學(xué)生在畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）中大膽提出自己的觀點(diǎn)、認(rèn)識(shí)和體會(huì)。在撰寫(xiě)階段，指導(dǎo)教師著重指導(dǎo)學(xué)生將所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)綜合運(yùn)用到實(shí)際問(wèn)題中，幫助學(xué)生提高分析問(wèn)題、解決問(wèn)題以及撰寫(xiě)能力。指導(dǎo)教師從論文構(gòu)思、擬定撰寫(xiě)提綱、撰寫(xiě)初稿、修改、定稿、到打印成冊(cè)等環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)。畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）撰寫(xiě)是否符合畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）撰寫(xiě)規(guī)范。保證按工作計(jì)劃進(jìn)行，是完成任務(wù)的前提。符合規(guī)范的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）方能參加評(píng)審和答辯。因此該階段是質(zhì)量監(jiān)控的重點(diǎn)。

（三）C階段（教學(xué)質(zhì)量評(píng)審）

包括兩項(xiàng)工作：一是由成立的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）工作領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)審每個(gè)階段的階段性成果；二是將檢查結(jié)果與原“計(jì)劃”比較，沒(méi)有達(dá)到計(jì)劃要求，是什么原因？需要采取的措施；形成階段性檢查報(bào)告；提出整改意見(jiàn)、建議；提供必要的資源和保障。

篇（5）

2.全面質(zhì)量管理的業(yè)績(jī)效應(yīng):一項(xiàng)結(jié)構(gòu)方程模型研究

3.服務(wù)質(zhì)量管理研究的回顧與現(xiàn)狀探析

4.加強(qiáng)環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理工作的若干思考 

5.質(zhì)量管理體系中的過(guò)程及過(guò)程方法

6.質(zhì)量管理自評(píng)模型的實(shí)證研究

7.基于精益六西格瑪?shù)馁|(zhì)量管理改進(jìn)實(shí)證研究 

8.論我國(guó)企業(yè)的質(zhì)量管理

9.質(zhì)量管理實(shí)踐與企業(yè)績(jī)效關(guān)系模型研究——擴(kuò)展知識(shí)路徑的研究視角

10.中國(guó)高速鐵路工程質(zhì)量管理創(chuàng)新與實(shí)踐

11.供應(yīng)鏈質(zhì)量管理——21世紀(jì)質(zhì)量管理新思路 

12.品管圈管理在門(mén)診靜脈配置質(zhì)量管理中的應(yīng)用

13.一個(gè)新的學(xué)科方向——供應(yīng)鏈質(zhì)量管理研究綜述

14.基于流程化視角的建筑工程項(xiàng)目質(zhì)量管理研究

15.美國(guó)高等教育質(zhì)量管理模式探析 

16.從新的醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)看現(xiàn)代護(hù)理質(zhì)量管理理念 

17.建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系有效性評(píng)價(jià)探索與實(shí)踐 

18.本地化項(xiàng)目的分層質(zhì)量管理

19.豬肉加工企業(yè)質(zhì)量管理、垂直協(xié)作與企業(yè)營(yíng)運(yùn)績(jī)效的實(shí)證分析

20.基于全面質(zhì)量管理的檔案信息集成服務(wù)研究

21.高等教育質(zhì)量管理:文化的視角

22.美國(guó)高等教育質(zhì)量管理及其借鑒

23.中國(guó)古代質(zhì)量管理研究進(jìn)展綜述 

24.德國(guó)高等學(xué)校的質(zhì)量管理

25.個(gè)性化質(zhì)量管理在PICC置管患者中的應(yīng)用效果

26.淺淡顧客滿(mǎn)意與服務(wù)質(zhì)量管理  

27.高職教育質(zhì)量管理:內(nèi)涵審視、體系構(gòu)建及其評(píng)價(jià) 

28.基于企業(yè)特征變量的質(zhì)量管理實(shí)踐與績(jī)效關(guān)系的實(shí)證研究

29.加強(qiáng)環(huán)境監(jiān)測(cè)全過(guò)程質(zhì)量管理 全面提升環(huán)境監(jiān)測(cè)水平

30.質(zhì)量管理的核心活動(dòng)與基礎(chǔ)活動(dòng)——重慶制造業(yè)的實(shí)證研究

31.高等教育質(zhì)量管理的新趨勢(shì)及我國(guó)的選擇

32.基于制造執(zhí)行系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制在質(zhì)量管理上的應(yīng)用 

33.中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理成熟度研究

34.質(zhì)量管理與組織創(chuàng)新、組織績(jī)效的關(guān)系——以我國(guó)制造類(lèi)企業(yè)為例的實(shí)證研究

35.關(guān)系質(zhì)量對(duì)質(zhì)量管理實(shí)踐和績(jī)效的調(diào)節(jié)效應(yīng)

36.ISO9000質(zhì)量管理體系在高校教育質(zhì)量管理中運(yùn)用的必要性及特點(diǎn)

37.質(zhì)量生態(tài)學(xué)研究(2)——質(zhì)量概念與質(zhì)量管理理論的演化 

38.加強(qiáng)環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理人員隊(duì)伍建設(shè)的思考

39.品管圈在持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量管理中的實(shí)踐與探索

40.建立質(zhì)量管理體系主動(dòng)預(yù)防醫(yī)療糾紛

41.美國(guó)政府質(zhì)量管理體制及借鑒

42.從復(fù)制到分享:高等教育質(zhì)量管理的方向

43.對(duì)現(xiàn)行護(hù)理質(zhì)量管理思路與方法的思考

44.基于JCI標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)院質(zhì)量管理體系建設(shè)

45.淺談強(qiáng)化環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理體系建設(shè)

46.航天工程精細(xì)化質(zhì)量管理

47.質(zhì)量管理—企業(yè)績(jī)效關(guān)系模型研究述評(píng)與展望 

48.面向過(guò)程的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目質(zhì)量管理 

49.以醫(yī)院評(píng)審為契機(jī) 構(gòu)建基于PDCA循環(huán)的醫(yī)院質(zhì)量管理體系

50.企業(yè)質(zhì)量管理體系及其認(rèn)證的有效性研究綜述 

51.質(zhì)量管理在制造技術(shù)與企業(yè)績(jī)效中的中介效應(yīng)檢驗(yàn)——基于Bootstrap法的結(jié)構(gòu)方程分析

52.不同類(lèi)型的質(zhì)量管理實(shí)踐與企業(yè)績(jī)效影響機(jī)制的實(shí)證研究 

53.質(zhì)量管理層次結(jié)構(gòu)模型 

54.我國(guó)制造業(yè)背景下質(zhì)量管理活動(dòng)的量表開(kāi)發(fā)研究

55.全日制專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育質(zhì)量管理與質(zhì)量評(píng)價(jià)的思考

56.消毒供應(yīng)室質(zhì)量管理與控制

57.以全面質(zhì)量管理的理念提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量

58.基于BIM實(shí)施的工程質(zhì)量管理

59.質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性綜合評(píng)價(jià)

60.手術(shù)室三級(jí)無(wú)縫隙質(zhì)量管理的落實(shí)及效果分析

61.線(xiàn)性加權(quán)法在質(zhì)量管理體系定量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用

62.關(guān)于我國(guó)建筑施工企業(yè)質(zhì)量管理的研究

63.不同情景下質(zhì)量管理實(shí)踐與企業(yè)績(jī)效模型的實(shí)證研究

64.供應(yīng)鏈質(zhì)量管理免疫的內(nèi)涵及機(jī)理研究

65.對(duì)中國(guó)制造企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀的研究

66.基于SPC的車(chē)間制造質(zhì)量管理系統(tǒng)研究

67.論質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)

68.淺談環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理工作

69.質(zhì)量管理實(shí)踐對(duì)企業(yè)績(jī)效影響機(jī)制的實(shí)證研究

70.供應(yīng)鏈協(xié)作關(guān)系、外部激勵(lì)與食品企業(yè)質(zhì)量管理行為分析

71.我國(guó)醫(yī)院質(zhì)量管理現(xiàn)狀——基于五省調(diào)研

72.質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的認(rèn)識(shí)和方法 

73.淺議建筑工程的施工質(zhì)量管理

74.大學(xué)內(nèi)涵式發(fā)展背景下的教學(xué)質(zhì)量管理探究 

75.全面質(zhì)量管理的核心——以人為本 

76.基于PDCA的高校學(xué)報(bào)質(zhì)量管理流程分析

77.基于質(zhì)量管理的大學(xué)生科技創(chuàng)新項(xiàng)目管理研究

78.大數(shù)據(jù)背景下客戶(hù)信息質(zhì)量管理成熟度模型 

79.全面質(zhì)量管理:提升高等教育教學(xué)質(zhì)量的有效路徑——讀《基于TQM的高校教學(xué)質(zhì)量管理模式》

80.論煙草行業(yè)數(shù)據(jù)中心建設(shè)中的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理

81.供應(yīng)鏈質(zhì)量管理特點(diǎn)及策略

82.護(hù)理質(zhì)量委員會(huì)在護(hù)理質(zhì)量管理中的作用

83.中國(guó)石油A1A2系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理體系建設(shè)實(shí)踐

84.質(zhì)量管理過(guò)程知識(shí)創(chuàng)新研究 

85.六西格瑪質(zhì)量管理

86.實(shí)施全面質(zhì)量管理(TQC) 提高醫(yī)院護(hù)理管理質(zhì)量

87.ISO9000與六西格瑪、全面質(zhì)量管理的整合應(yīng)用研究

88.ISO9000質(zhì)量管理模式及其在高等教育質(zhì)量管理中的運(yùn)用 

89.全面質(zhì)量管理思維下的高?？蒲许?xiàng)目質(zhì)量管理

90.英國(guó)高校科研質(zhì)量管理的路徑選擇:從院校競(jìng)爭(zhēng)走向國(guó)家整體協(xié)調(diào)

91.品管圈在醫(yī)院藥劑科質(zhì)量管理持續(xù)改善中的應(yīng)用

92.現(xiàn)代質(zhì)量管理方法在IT項(xiàng)目質(zhì)量管理中的應(yīng)用

93.淺析企業(yè)質(zhì)量管理體系的建設(shè) 

94.我國(guó)高校教學(xué)質(zhì)量管理與提升研究述評(píng)——基于2004年到2013年國(guó)內(nèi)11種教育類(lèi)期刊的分析

95.面向服務(wù)架構(gòu)的協(xié)同質(zhì)量管理系統(tǒng)

96.三級(jí)聯(lián)動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)量管理模式的構(gòu)建與應(yīng)用 

97.基于物流與供應(yīng)鏈管理模式下的質(zhì)量管理

篇（6）

隨著高等教育的不斷進(jìn)步，我國(guó)高校的辦學(xué)規(guī)模、師資水平等都得到很大程度的發(fā)展，但是在教育質(zhì)量管理上顯得后勁不足，傳統(tǒng)的教育質(zhì)量管理及評(píng)價(jià)模式已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展需求。全面質(zhì)量管理(TQM)是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，以讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益為目的，組織達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種質(zhì)量管理方法。高等教育引進(jìn)全面質(zhì)量管理辦法有利于提高教育教學(xué)水平，提高辦學(xué)效益,樹(shù)立正確的教育理念，培養(yǎng)社會(huì)需要的優(yōu)秀人才,不斷提高學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)力。

一、高等教育全面質(zhì)置管理概述

(一）全面質(zhì)量管理概念

全面質(zhì)量管理理念最早由美國(guó)人休哈特于20世紀(jì)20年代提出，隨后在日本快速發(fā)展并風(fēng)靡全球。全面質(zhì)量管理經(jīng)過(guò)近百年的發(fā)展，已經(jīng)逐漸被大家接受和認(rèn)可，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織也對(duì)其作出了定義:全面質(zhì)量管理是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。

(二）教育全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史

20世紀(jì)80年代，西方部分發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)始嘗試將全面質(zhì)量管理理念引人教育管理，進(jìn)行教學(xué)結(jié)構(gòu)和管理方式的改革,取得了良好的成果。20世紀(jì)70年代末，全面質(zhì)量管理理論傳人我國(guó)，80年代在教育領(lǐng)域開(kāi)始實(shí)踐，90年代部分中小學(xué)掀起全面教育質(zhì)量管理熱潮,21世紀(jì)部分高校開(kāi)始推行全面質(zhì)量管理，并積極進(jìn)行ISO認(rèn)證,進(jìn)行規(guī)范化的管理。

(三）高等教育全面質(zhì)量管理內(nèi)涵

從全面質(zhì)量管理理論發(fā)展來(lái)看,全面質(zhì)量管理理論最早應(yīng)用于生產(chǎn)型企業(yè)，要求實(shí)現(xiàn)產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的全面產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量管理。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，全面質(zhì)量管理被廣泛應(yīng)用，對(duì)提高高等教育質(zhì)量也起到了積極影響。

根據(jù)對(duì)全面質(zhì)量管理定義的研究，筆者認(rèn)為，高等教育全面質(zhì)量管理主要是指全國(guó)各個(gè)高等教育組織以提高教育質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)學(xué)生及社會(huì)滿(mǎn)意和本組織內(nèi)所有師生達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。

二、高等教育進(jìn)行全面質(zhì)量管理的意義

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷推進(jìn)，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，高等教育必須要引進(jìn)全面質(zhì)量管理，不斷提高教育質(zhì)量,培養(yǎng)社會(huì)需要的優(yōu)秀人才。

(一）有利于教育產(chǎn)業(yè)的和諧發(fā)展

1992年，我國(guó)政府就明確指出教育是具有全局性、先導(dǎo)性的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，但是高等教育在發(fā)展過(guò)程過(guò)相繼出現(xiàn)教育經(jīng)費(fèi)不足、機(jī)構(gòu)冗雜、專(zhuān)業(yè)設(shè)置冷門(mén)等影響教育質(zhì)量的問(wèn)題，高等教育全面質(zhì)量管理的推行，一方面促進(jìn)了辦學(xué)的硬件設(shè)施和軟件配套的和諧、教師教學(xué)和學(xué)生發(fā)展的和諧、招生與就業(yè)的和諧、擴(kuò)大規(guī)模和提高質(zhì)量的和諧，另一方面為社會(huì)提供了人才保障，促進(jìn)了社會(huì)和諧。

(二）有利于提高學(xué)校教育質(zhì)量

高等教育全面質(zhì)量管理的實(shí)施要求對(duì)教職工的教學(xué)方式及教學(xué)成果進(jìn)行考核,此舉能夠讓教職工在教育過(guò)程中主動(dòng)提高教學(xué)質(zhì)量，有利于培養(yǎng)他們的質(zhì)量意識(shí);實(shí)現(xiàn)學(xué)生滿(mǎn)意人才培養(yǎng)方式、社會(huì)滿(mǎn)意人才培養(yǎng)質(zhì)量的雙贏，實(shí)現(xiàn)高等教育全面質(zhì)量管理人才培養(yǎng)方式符合社會(huì)需求。

三、我國(guó)高等教育實(shí)施全面質(zhì)量管理取得的成效及存在的問(wèn)題

(一）高等教育全面質(zhì)量管理取得的成效

高等教育全面質(zhì)量管理最近幾年在各大高校得到迅速推廣，也取得了相應(yīng)的成效。學(xué)校的教育管理工作得到了規(guī)范，服務(wù)意識(shí)也逐漸加強(qiáng);全校教職工積極參與到全面質(zhì)量管理中，教學(xué)水平不斷提高，教育質(zhì)量也不斷提高,學(xué)校的聲譽(yù)和知名度都得到了提升;學(xué)校教學(xué)環(huán)境不斷得到改進(jìn)，為學(xué)生營(yíng)造了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍，結(jié)合社會(huì)需求培養(yǎng)人才的方式，也極大程度的提高了學(xué)生、家長(zhǎng)、社會(huì)的滿(mǎn)意度。

(二）高等教育全面質(zhì)量管理存在的問(wèn)題雖然高等教育全面質(zhì)量管理在實(shí)施過(guò)程中取得了明顯的成效，但還是有很多高校不愿意實(shí)施全面質(zhì)量管理，原因在于高等教育全面質(zhì)量管理仍然存在很多問(wèn)題,導(dǎo)致很多學(xué)校都懷疑其可行性和適應(yīng)性。主要表現(xiàn)為:學(xué)校全面質(zhì)量管理意識(shí)薄弱學(xué)校不重視、教師積極性不高，不能很好地推動(dòng)全面質(zhì)量管理的開(kāi)展;同時(shí),沒(méi)有實(shí)現(xiàn)全員參與，全面質(zhì)量管理僅僅停留在教師層面，沒(méi)有涉及到學(xué)生,沒(méi)有發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，沒(méi)有考慮學(xué)生的參與度和滿(mǎn)意度;開(kāi)展全面質(zhì)量管理之前也沒(méi)有進(jìn)行全面調(diào)查，沒(méi)有分析出當(dāng)前學(xué)校質(zhì)量管理存在的問(wèn)題，沒(méi)有明確全面質(zhì)量管理的實(shí)施范圍和學(xué)生、家長(zhǎng)、社會(huì)的需求重點(diǎn)，往往虎頭蛇尾，?高等教育全面質(zhì)量管理還存在的問(wèn)題就是國(guó)家層面上不夠重視,沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)的引導(dǎo)和要求，對(duì)學(xué)校教育的質(zhì)量也沒(méi)有進(jìn)行嚴(yán)格考核，導(dǎo)致了部分高校在實(shí)施全面質(zhì)量管理過(guò)程中流于形式,沒(méi)有切實(shí)開(kāi)展質(zhì)量整改工作?？偟膩?lái)說(shuō)，高等教育全面質(zhì)量管理存在的主要問(wèn)題是國(guó)家和學(xué)校的不重視。

四、實(shí)施高等教育全面質(zhì)量管理的措施

    高等教育全面質(zhì)量管理的推行，實(shí)現(xiàn)了教育過(guò)程的全程管理，有利于提高教育質(zhì)量，有利于滿(mǎn)足學(xué)生及社會(huì)的需求。高等教育質(zhì)量的提高不僅是各個(gè)高校的事情，也是全體社會(huì)成員共同關(guān)注的問(wèn)題，需要政府和教育機(jī)構(gòu)的共同努力，堅(jiān)持以科教興國(guó)戰(zhàn)略為指導(dǎo)\協(xié)調(diào)一致的推進(jìn)高等教育全面質(zhì)量管理。

(一)政府進(jìn)行宏觀層面的調(diào)控高等教育的質(zhì)量關(guān)系到國(guó)家人才的培養(yǎng),政府要高度重視，將推行高等教育全面質(zhì)量管理上升到戰(zhàn)略層面。

首先,要建立健全完善的高等教育管理體制。減少高等教育組織的行政管理機(jī)構(gòu)，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)和管理機(jī)構(gòu)’實(shí)現(xiàn)國(guó)家對(duì)高等教育機(jī)構(gòu)的直接領(lǐng)導(dǎo),加深對(duì)教育質(zhì)量的監(jiān)管;同時(shí)，在高等教育過(guò)程中,嚴(yán)格實(shí)行“教育質(zhì)量工程”以及“本科教育達(dá)標(biāo)考核”，提高高校教師準(zhǔn)入要求,完善高?？荚嚬芾碇贫?，提高高等教育學(xué)生考核標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)完善高等教育管理體制，在宏觀上保障教育質(zhì)量的提高。

其次,教育部門(mén)要監(jiān)督執(zhí)行國(guó)家質(zhì)量管理政策。國(guó)家出臺(tái)了一系列關(guān)于提高高等教育質(zhì)量的政策,但各學(xué)校不可避免的出現(xiàn)了執(zhí)行不到位的問(wèn)題,各地教育部門(mén)必須擔(dān)負(fù)起監(jiān)督的職責(zé)，督促各個(gè)高校嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)政策的要求，切實(shí)推行全面質(zhì)量管理。各地教育主管部門(mén)要經(jīng)常到各大高校了解教育質(zhì)量管理現(xiàn)狀，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)指出改正方向，要號(hào)召各高校進(jìn)行質(zhì)量管理認(rèn)證,規(guī)范質(zhì)量管理過(guò)程,對(duì)嚴(yán)重違反高等教育全面質(zhì)量管理的高校，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并追究主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

(二）高等教育組織進(jìn)行質(zhì)量改革

學(xué)校是教育管理的載體，學(xué)校內(nèi)部質(zhì)量管理對(duì)教育質(zhì)量具有直接的影響。高等教育的全面質(zhì)量管理最重要的就是從高等教育組織內(nèi)部進(jìn)行改革,不斷提高教學(xué)質(zhì)量。

全面質(zhì)量管理必須實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理全程控制，要堅(jiān)持正確的質(zhì)量管理方法。高等教育在實(shí)行全面質(zhì)量管理的過(guò)程中，必須要按照質(zhì)量保障、質(zhì)量控制、質(zhì)量審核、質(zhì)量評(píng)估、質(zhì)量改進(jìn)的順序進(jìn)行管理。要落實(shí)質(zhì)量保障,樹(shù)立全體教職員工的教育質(zhì)量責(zé)任感,在教育過(guò)程中要制定一系列的措施讓教育質(zhì)量得到保障，然后邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的機(jī)構(gòu)對(duì)學(xué)校教育管理質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)進(jìn)行測(cè)評(píng)并作出客觀評(píng)價(jià)，學(xué)校根據(jù)這些評(píng)價(jià)以及學(xué)生、社會(huì)的多方建議進(jìn)行不斷調(diào)整，不斷提高教育水平。

在實(shí)施全面質(zhì)量管理的過(guò)程中還要注意以人為本的原則。樹(shù)立“以人為本”的管理理念是高校內(nèi)部一級(jí)管理體制改革的思想基礎(chǔ)。高校內(nèi)部管理工作中,如何確保管理質(zhì)量人”是決定性因素。因此，堅(jiān)持“以人為本”，建立科學(xué)的人才觀，合理使用人才。

既要強(qiáng)調(diào)全員參與，充分調(diào)動(dòng)全校教職工和學(xué)生進(jìn)行提高教育質(zhì)量活動(dòng)的積極性，也要充分尊重教職工的教學(xué)主觀能動(dòng)性以及學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性,讓教師尋找適合自己、適合學(xué)生的教學(xué)方式，讓學(xué)生變被動(dòng)為主動(dòng)，從根本上提高教育質(zhì)量。

篇（7）

1當(dāng)前療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量管理面臨的形勢(shì)

1.1療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不斷提高療養(yǎng)院因?yàn)榉?wù)對(duì)象和服務(wù)要求的特殊性，長(zhǎng)期以來(lái)有著一套不同于醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，往往是重服務(wù)而輕質(zhì)量。隨著聯(lián)勤后編制體制改革和療養(yǎng)保障任務(wù)的多樣化，對(duì)療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越高，不僅要提供給療養(yǎng)員百分百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的“零缺陷”和“零差錯(cuò)”，尤其是擔(dān)負(fù)特勤療養(yǎng)保障的療養(yǎng)院，在療養(yǎng)期間要完成特勤人員的健康鑒定和各項(xiàng)生理、體能訓(xùn)練，這些將直接關(guān)系到部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的維護(hù)和提高。這就要求我們必須診斷正確、定位精確、治療有效。

1.2療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)涵不斷豐富隨著生物―心理―社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的建立和醫(yī)療服務(wù)需求層次發(fā)生的變化，療養(yǎng)院的功能從單純的服務(wù)保障向綜合醫(yī)療、預(yù)防保健和康復(fù)等領(lǐng)域延伸和拓展，與之相適應(yīng)的療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量管理也從傳統(tǒng)的療養(yǎng)醫(yī)療指標(biāo)逐步轉(zhuǎn)向全面質(zhì)量管理[1]。而全面質(zhì)量管理理論不僅強(qiáng)調(diào)終末質(zhì)量，更要注重基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量，這就要求把以“療養(yǎng)員為中心”的理念落實(shí)到療養(yǎng)醫(yī)療的各個(gè)環(huán)節(jié)中去。

1.3療養(yǎng)院發(fā)展內(nèi)在需求迫切聯(lián)勤前，各家療養(yǎng)院主要擔(dān)負(fù)上級(jí)交付的療養(yǎng)保障任務(wù)，少數(shù)療養(yǎng)院開(kāi)展了對(duì)外有償服務(wù)。聯(lián)勤后，隨著資源整合和資源共享，療養(yǎng)院在完成任務(wù)的同時(shí)，陸續(xù)開(kāi)展起對(duì)外有償服務(wù)，醫(yī)療規(guī)模不斷擴(kuò)大，療養(yǎng)環(huán)境不斷美化，醫(yī)療設(shè)備不斷更新，以適應(yīng)新形勢(shì)、新體制下的發(fā)展需求。然而，如何加強(qiáng)質(zhì)量建設(shè)，如何促進(jìn)內(nèi)涵發(fā)展，如何實(shí)現(xiàn)從規(guī)模擴(kuò)充到質(zhì)量效益的轉(zhuǎn)變，如何實(shí)現(xiàn)軍事、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益并重，這些成了療養(yǎng)院發(fā)展過(guò)程中須迫切解決的問(wèn)題。

2影響療養(yǎng)院醫(yī)療質(zhì)量的主要因素

2.1全面質(zhì)量管理意識(shí)較差 少數(shù)人員缺乏責(zé)任感，醫(yī)療法制觀念淡漠，醫(yī)療質(zhì)量意識(shí)較差。有的認(rèn)為療養(yǎng)院做好服務(wù)保障工作就行了，對(duì)業(yè)務(wù)水平要求不高；有的覺(jué)得療養(yǎng)院多年來(lái)從沒(méi)發(fā)生醫(yī)療事故，所以風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，工作中表現(xiàn)出懈怠、不敏感。發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)不能積極查找原因、及時(shí)補(bǔ)救，多存僥幸心理，消極應(yīng)付，結(jié)果常常導(dǎo)致矛盾激化。

2.2落實(shí)質(zhì)量管理不夠嚴(yán)格療養(yǎng)院的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)大多不太規(guī)范，普遍存在主觀考核、扣分、罰獎(jiǎng)金等代替標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理的現(xiàn)象。質(zhì)量管理部門(mén)對(duì)制度落實(shí)追蹤督查不力，規(guī)章制度往往是寫(xiě)在紙上、講在嘴上、貼在墻上，卻沒(méi)有落實(shí)在行動(dòng)上。實(shí)際工作中發(fā)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題大多與執(zhí)行制度不嚴(yán)有關(guān)。

2.3醫(yī)療技術(shù)特色不夠明顯療養(yǎng)院因?qū)W科條件限制和缺乏創(chuàng)新的動(dòng)力，存在特色不“特”、專(zhuān)科不“專(zhuān)”的情況。有些特勤療養(yǎng)院的特勤療養(yǎng)特色保障項(xiàng)目已開(kāi)展不起來(lái)，和普通干部療養(yǎng)已沒(méi)有什么區(qū)別?？剖覂H滿(mǎn)足于常規(guī)醫(yī)療技術(shù)的開(kāi)展，忽視創(chuàng)新技術(shù)成果的引進(jìn)、開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，臨床技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力弱。

2.4質(zhì)量控制體系不夠健全療養(yǎng)院的質(zhì)控科人員少，任務(wù)重，聯(lián)勤后編制體制改革，人員缺編更加嚴(yán)重，導(dǎo)致整個(gè)質(zhì)量管理體系不健全，相應(yīng)的工作職能也就簡(jiǎn)化、弱化，檢查、督導(dǎo)落實(shí)不力。另外由于管理理論和方法的相對(duì)滯后，在指導(dǎo)解決醫(yī)療質(zhì)量管理問(wèn)題中的針對(duì)性和有效性還不強(qiáng)。

3加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的策略

3.1建立完善質(zhì)量管理體系健全院科兩級(jí)質(zhì)量管理組織，負(fù)責(zé)制訂、修改質(zhì)量管理目標(biāo)及質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，制定適合療養(yǎng)院的醫(yī)療工作制度、診療護(hù)理操作規(guī)程，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、教學(xué)、科研、療案的質(zhì)量實(shí)行全面管理，對(duì)科室的醫(yī)護(hù)質(zhì)量隨時(shí)指導(dǎo)、考核，引導(dǎo)科室主動(dòng)參與質(zhì)量管理，激發(fā)科室的內(nèi)在管理動(dòng)力。建立部門(mén)―科室―人員的三級(jí)質(zhì)控體系，全程、全方位進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理。實(shí)行“四全”監(jiān)控機(jī)制，即全員監(jiān)控、全崗監(jiān)控、全項(xiàng)監(jiān)控、全日制監(jiān)控，確保質(zhì)量管理無(wú)盲區(qū)、無(wú)斷點(diǎn)。

3.2切實(shí)抓好人才隊(duì)伍建設(shè)人才是醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)的根本，擁有一批醫(yī)術(shù)精湛、醫(yī)德高尚的名醫(yī)和名家，醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)也就有了可靠的人才保證。一是努力提高管理水平，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)處管理人員關(guān)于現(xiàn)代醫(yī)院管理理論的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高管理水平，積極開(kāi)展質(zhì)量年活動(dòng)。二是積極開(kāi)展繼續(xù)教育活動(dòng)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員撰寫(xiě)論文，參加院外學(xué)術(shù)交流和各類(lèi)培訓(xùn)班，不斷開(kāi)拓視野、豐富知識(shí)、提高能力，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量不斷改進(jìn)。三是鼓勵(lì)自學(xué)深造，提高療養(yǎng)院整體學(xué)歷水平，特別是療養(yǎng)院的一些特色重點(diǎn)專(zhuān)科科室人才隊(duì)伍建設(shè)，要給予政策傾斜和大力扶持，把重點(diǎn)專(zhuān)科做大做強(qiáng)。四是要開(kāi)展科室骨干培訓(xùn)和工作人員崗前教育，增強(qiáng)科主任、護(hù)士長(zhǎng)的管理能力和一般工作人員的崗位責(zé)任意識(shí)。五是廣泛開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，分類(lèi)培訓(xùn)，按崗施訓(xùn)和個(gè)性化培訓(xùn)，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

3.3認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度規(guī)章制度是醫(yī)療活動(dòng)的最基本原則，也是醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量產(chǎn)生的基礎(chǔ)[2]。因此首先要做好建章立制工作。必須按照國(guó)家、軍隊(duì)的新法規(guī)和新要求，修訂和完善療養(yǎng)院的各類(lèi)規(guī)章制度，做到質(zhì)量管理有章可循、有據(jù)可依。其次要做好質(zhì)量意識(shí)教育。意識(shí)是行動(dòng)的先導(dǎo)，療養(yǎng)院現(xiàn)階段存在的種種質(zhì)量問(wèn)題，從某種程度上講，均與醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí)淡漠或錯(cuò)誤意識(shí)觀點(diǎn)密不可分。須多種方式、多種途徑加強(qiáng)各類(lèi)制度的宣傳教育，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員對(duì)規(guī)章制度重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)遵章守規(guī)的自覺(jué)性，樹(shù)立“以人為本”的質(zhì)量觀念和服務(wù)理念。再次要抓好規(guī)章制度的落實(shí)。要認(rèn)真落實(shí)質(zhì)量檢查，做到環(huán)節(jié)質(zhì)量與終末質(zhì)量檢查相結(jié)合，專(zhuān)項(xiàng)檢查與全面檢查相結(jié)合，質(zhì)量檢查與考核評(píng)價(jià)相結(jié)合，使質(zhì)量檢查制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)?；?。醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、醫(yī)務(wù)部、科室定期或不定期進(jìn)行質(zhì)量檢查和質(zhì)量分析講評(píng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，杜絕由于制度落實(shí)不到位而引發(fā)的系列質(zhì)量問(wèn)題，確保醫(yī)療行為的規(guī)范和安全。

3.4加強(qiáng)服務(wù)保障規(guī)范化建設(shè) 一是規(guī)范醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)。療案作為一種有法律效應(yīng)的證據(jù)，在醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理中起著非常重要的作用。療案書(shū)寫(xiě)質(zhì)量不但能真實(shí)地反映療養(yǎng)院的管理和技術(shù)水平及醫(yī)療質(zhì)量，也能從另一個(gè)側(cè)面反映醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平、工作態(tài)度與責(zé)任

心[3]。對(duì)此我們制定《療案書(shū)寫(xiě)規(guī)范》、《處方管理規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定，每月不定期評(píng)選出優(yōu)劣療案，定期進(jìn)行講評(píng)，并把療案質(zhì)量與獎(jiǎng)金緊密掛鉤，獎(jiǎng)罰分明[4]。二是規(guī)范三級(jí)查房制度。規(guī)定每批療養(yǎng)必須有一次主任查房、一次業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)查房，經(jīng)管醫(yī)生必須每天查房一次以上，查房情況詳細(xì)寫(xiě)入療程記錄。三是加強(qiáng)醫(yī)技質(zhì)量管理。注重加強(qiáng)臨床、醫(yī)技協(xié)作，重視醫(yī)技質(zhì)量管理，建立臨床、醫(yī)技科室質(zhì)量反饋制度。醫(yī)技科室要為臨床提供正確的診斷依據(jù)，按照質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，保證報(bào)告的準(zhǔn)確性和時(shí)限性，重要診斷必須由上級(jí)醫(yī)師審核簽字。四是加強(qiáng)病案管理工作，特別是住院及重要資料的保管，嚴(yán)格執(zhí)行療案借閱、查閱、復(fù)印制度，各科室出院療案必須經(jīng)科主任審簽后上交，療案室將對(duì)出院療案進(jìn)行篩查、登記，合格后方能歸檔，有缺陷療案通知責(zé)任人及時(shí)補(bǔ)充完善。五是規(guī)范療養(yǎng)服務(wù)流程。從療養(yǎng)保障的規(guī)范化入手，抓各項(xiàng)工作的規(guī)范化建設(shè)，進(jìn)一步改進(jìn)流程，規(guī)范醫(yī)療行為，確保制度規(guī)范、流程規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)保障的質(zhì)量。

3.5深化特色技術(shù)能力建設(shè)要結(jié)合療養(yǎng)院的自身特點(diǎn)，積極追蹤醫(yī)學(xué)科技發(fā)展的前沿，找到適合療養(yǎng)院引進(jìn)開(kāi)展的新技術(shù)、新項(xiàng)目；要加大重點(diǎn)特色專(zhuān)科、專(zhuān)病中心的建設(shè)，把具有良好技術(shù)經(jīng)濟(jì)效益的專(zhuān)科夯實(shí)建大，由點(diǎn)及線(xiàn)，形成全面發(fā)展的良好格局，成為療養(yǎng)院可持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)力支撐；要進(jìn)一步明確促進(jìn)身心健康、提升作業(yè)能力和加強(qiáng)戰(zhàn)傷后全面功能康復(fù)的特勤療養(yǎng)技術(shù)發(fā)展方向。

總之，療養(yǎng)院的質(zhì)量建設(shè)，既要在思想上高度重視醫(yī)療質(zhì)量管理的重要性，又要在行動(dòng)上積極落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量管理的各項(xiàng)措施；既要繼承以前療養(yǎng)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的光榮傳統(tǒng)，又要重視醫(yī)療質(zhì)量的提升和醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新。雙管齊下，將療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量抓好抓實(shí)，療養(yǎng)院的質(zhì)量建設(shè)才會(huì)取得實(shí)效，療養(yǎng)院的發(fā)展才能順利提速。

參考文獻(xiàn)

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篇（8）

(1)沒(méi)有按照計(jì)劃工作；(2)在送貨之前重復(fù)性工作；(3)從事了本來(lái)完全可以減少費(fèi)用的工作；(4)低于用戶(hù)或公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作；(5)高于用戶(hù)已經(jīng)確定為合理實(shí)用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作；(6)沒(méi)有完成規(guī)定的具體任務(wù)；(7)沒(méi)有事先具體計(jì)劃、指導(dǎo)工人實(shí)行這些具體計(jì)劃，并且沒(méi)有事先采取必要的糾錯(cuò)行動(dòng)；(8)沒(méi)有有效管理成本；(9)從事了雖然能被接受但以某種方式導(dǎo)致其他高成本或延誤送貨結(jié)果的工作；(10)設(shè)立比實(shí)際報(bào)價(jià)要高的預(yù)計(jì)成本項(xiàng)目；(11)對(duì)預(yù)計(jì)成本項(xiàng)目的忽略；(12)沒(méi)有滿(mǎn)足預(yù)算要求。

測(cè)量缺陷也有各種方式。有的通過(guò)目標(biāo)完成情況來(lái)確定缺陷數(shù)量。西屋公司的無(wú)缺陷測(cè)量公式為：績(jī)效＝100－有缺陷項(xiàng)目數(shù)／無(wú)缺陷項(xiàng)目數(shù)×100。如果有缺陷項(xiàng)目數(shù)等于無(wú)缺陷項(xiàng)目數(shù)，績(jī)效值為零；如果有缺陷項(xiàng)目數(shù)多于或小于無(wú)缺陷項(xiàng)目數(shù)，績(jī)效值就為負(fù)或?yàn)檎?/p>

全面質(zhì)量管理(totalqualitycontrol,TQC)來(lái)自日本企業(yè)管理實(shí)踐，20世紀(jì)80年代大力引入我國(guó)。日本企業(yè)結(jié)合科學(xué)管理和零缺陷管理的理論，提出過(guò)程質(zhì)量控制的理念，即將產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷消滅在產(chǎn)品的制造過(guò)程中，這樣最終產(chǎn)品必然是符合質(zhì)量要求的。為了做到這點(diǎn)，生產(chǎn)過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)都是一個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)，每個(gè)環(huán)節(jié)的操作員工都是質(zhì)量控制人員。為了保障每個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)不出廢品，每個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)都設(shè)立了嚴(yán)格的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和客觀檢測(cè)手段。按照這種控制要求操作，最終生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品不用檢測(cè)都是合格產(chǎn)品。

個(gè)別工商組織推行的零缺陷管理或全面質(zhì)量管理在經(jīng)濟(jì)全球化過(guò)程中已經(jīng)顯得不夠通用和規(guī)范，適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的需要，1988年由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織推行的ISO9000系列的質(zhì)量認(rèn)證體系，融合零缺陷管理和全面質(zhì)量管理的管理理念，成為保障質(zhì)量管理更加規(guī)范的國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000實(shí)施的是已經(jīng)具有的制造業(yè)和服務(wù)業(yè)質(zhì)量國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，它適用于整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，而不是某一具體產(chǎn)品。該體系認(rèn)證在市場(chǎng)上標(biāo)志著質(zhì)量，國(guó)際購(gòu)買(mǎi)者往往會(huì)堅(jiān)持要求其固定供應(yīng)商獲得這種認(rèn)證。ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證有嚴(yán)格的程序及考核要求，按照系列分為ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004等，依照不同行業(yè)設(shè)立，但制定質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等三個(gè)通用文件是其核心。其中ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的用途是：當(dāng)合同要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，并對(duì)產(chǎn)品性能要求有原則規(guī)定或有待制定，只有當(dāng)供貨方充分證實(shí)了其設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、安裝和服務(wù)的能力時(shí)，才能相信產(chǎn)品符合規(guī)定的要求，應(yīng)要求供貨方按ISO9001提供質(zhì)量保障。該質(zhì)量體系得到國(guó)際社會(huì)的普遍承認(rèn)與尊重。因而，只要企業(yè)通過(guò)考核達(dá)到ISO9000質(zhì)量體系并嚴(yán)格按照這一體系的要求去做，其產(chǎn)品質(zhì)量就是可靠的，其服務(wù)就是值得信賴(lài)的。

ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證代表著規(guī)范化管理的方向，迅速?gòu)墓ど虡I(yè)領(lǐng)域推廣到其他領(lǐng)域。在用企業(yè)精神、市場(chǎng)原則改革政府組織的新公共管理理念影響下，規(guī)范化管理的思想以及成功經(jīng)驗(yàn)也開(kāi)始推廣到公共管理領(lǐng)域，國(guó)外許多公共機(jī)構(gòu)如醫(yī)院、學(xué)校、非營(yíng)利組織和政府組織也開(kāi)始推行規(guī)范化管理。在我國(guó)，2000年9月深圳市國(guó)稅局蛇口分局通過(guò)了ISO9001稅收質(zhì)量管理體系認(rèn)證，以后河北省地稅局也開(kāi)始學(xué)習(xí)深圳的經(jīng)驗(yàn)，在基層機(jī)構(gòu)進(jìn)行ISO9001體系試點(diǎn)建設(shè)。

綜合起來(lái)，規(guī)范化管理的特點(diǎn)就是程序性管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、質(zhì)量控制，其根本目的是提高管理效率。

二、政府組織規(guī)范化管理的含義

應(yīng)當(dāng)說(shuō)，在政府組織內(nèi)部推行規(guī)范化管理還是一件新鮮事物。盡管在實(shí)踐中已經(jīng)取得一些好的經(jīng)驗(yàn)，但是理論上的探討還不夠充分，因此有必要對(duì)政府組織推行規(guī)范化管理的含義及其相關(guān)理論問(wèn)題進(jìn)行深入討論。

規(guī)范化管理是對(duì)政府行為的一種約束或自律。政府作為一種社會(huì)組織的顯著特質(zhì)，誠(chéng)如美國(guó)學(xué)者斯蒂格利茨所說(shuō)：“第一，政府是一種對(duì)全體社會(huì)成員具有普遍性的組織；第二，政府擁有其他經(jīng)濟(jì)組織所不具備的強(qiáng)制力?！边@兩個(gè)特性，決定了政府行動(dòng)必須受到約束。約束的形式多種多樣，法律和社會(huì)輿論是對(duì)政府的外在約束，或政府他律，而規(guī)范化管理則是政府的自身約束，或政府自律。推行政府規(guī)范化管理能夠有助于消除政府失靈。

20世紀(jì)90年代，西方國(guó)家開(kāi)始將工商組織的質(zhì)量管理理念引入公共機(jī)構(gòu)，政府作為公共服務(wù)的提供方，按照工商管理的原則和理念，向社會(huì)公眾作為公共服務(wù)的需求方提供高質(zhì)量的服務(wù)，政府規(guī)范化管理應(yīng)運(yùn)而生。在80年代，我國(guó)曾經(jīng)在政府管理中大力推行過(guò)目標(biāo)管理(managementbyobjective,MBO)。實(shí)踐證明，目標(biāo)管理比起規(guī)范化管理有許多不足。由于目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)終極結(jié)果，容易導(dǎo)致政府行為短期化弊端，而規(guī)范化管理強(qiáng)調(diào)的是過(guò)程結(jié)果，能夠促使政府持續(xù)不斷地改進(jìn)管理質(zhì)量與效率，因此規(guī)范化管理更符合政府組織的特性。

政府規(guī)范化管理就是按程序辦事。所謂規(guī)范化，就是政府按照事先的規(guī)定行動(dòng)，這種規(guī)定實(shí)際上就是程序。簡(jiǎn)言之，政府按程序辦事，就是規(guī)范化管理。政府組織本身就是依照程序建立和運(yùn)行的，但是由于法制不健全和信息不對(duì)稱(chēng)，政府組織并沒(méi)有完全按照程序辦事，主觀隨意性、長(zhǎng)官意志以及以職謀私等現(xiàn)象大量存在，以致出現(xiàn)許多不規(guī)范行為，嚴(yán)重的還發(fā)生犯罪行為。嚴(yán)格按照程序辦事，就可以大量減少這種不規(guī)范行為和犯罪行為，最終提高政府服務(wù)社會(huì)公眾的質(zhì)量與效率。推行政府規(guī)范化管理的目的，就是要增強(qiáng)政府的管理效率和提高管理質(zhì)量。應(yīng)當(dāng)將這個(gè)目的作為統(tǒng)帥政府規(guī)范化管理工作的最終目的，不能為規(guī)范而規(guī)范，以致走向規(guī)范化管理的消極面，搞形式主義。

規(guī)范化管理要有制度和考核標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范化是一個(gè)制度建立和強(qiáng)化考核標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。一般說(shuō)來(lái)，制度建立的依據(jù)是法規(guī)和慣例。法規(guī)比較明確，也容易執(zhí)行。在建立具體的規(guī)章制度過(guò)程中，要特別注意不要與現(xiàn)行黨和國(guó)家的有關(guān)法規(guī)條文相沖突。而慣例是一個(gè)只可意會(huì)、不可言傳的東西，而且從行為結(jié)果上看具有利弊雙重性特點(diǎn)。過(guò)去在沒(méi)有規(guī)范化管理要求的時(shí)候，實(shí)際工作也按照許多工作慣例來(lái)運(yùn)作，并取得成效。因此，政府規(guī)范化管理應(yīng)力求將慣例趨利避害，將好的慣例轉(zhuǎn)化成制度安排，將不好的慣例通過(guò)制度安排革除。有了制度，還需要對(duì)制度執(zhí)行的情況進(jìn)行考核，為此就需要設(shè)立獨(dú)立的考核標(biāo)準(zhǔn)以及考核機(jī)構(gòu)。首先，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是指標(biāo)化、量化和可操作的。而且標(biāo)準(zhǔn)起著導(dǎo)向的作用，需要下功夫來(lái)設(shè)計(jì)一套標(biāo)準(zhǔn)體系。ISO9000引入公共組織，就是一種標(biāo)準(zhǔn)體系的建立。除ISO9000以外，還可以根據(jù)各個(gè)機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況設(shè)立其他標(biāo)準(zhǔn)化體系。其后，對(duì)運(yùn)行情況需要有外在的獨(dú)立機(jī)構(gòu)對(duì)政府組織進(jìn)行考核。政府同級(jí)組織或上下級(jí)組織之間由于形成了一定的利益共同性，比較難以做到考核的客觀性和公正性，考核容易流于形式。目前在這方面的工作尚未真正制度化，任重而道遠(yuǎn)。

三、政府組織規(guī)范化管理的難點(diǎn)及解決

全面推行政府組織的規(guī)范化管理也有一定難度，這與政府組織的自身特性和承擔(dān)功能有關(guān)。政府是非生產(chǎn)性組織，非營(yíng)利組織，因此在理解政府管理質(zhì)量、管理效率方面與工商組織有許多不同，這直接影響政府規(guī)范化管理考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立。政府的行為績(jī)效應(yīng)當(dāng)不同于工商組織績(jī)效，不能以政府機(jī)構(gòu)取得的收益當(dāng)作考核標(biāo)準(zhǔn)，或政府基層組織不能只是以完成上級(jí)交辦的任務(wù)作為考核標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)以社會(huì)公眾對(duì)政府服務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量的滿(mǎn)意程度作為績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)一步說(shuō)，由于政府面對(duì)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)事務(wù)錯(cuò)綜復(fù)雜，瞬息萬(wàn)變，因此不是所有的政府行為都能夠走程序，實(shí)行規(guī)范化管理。實(shí)事求是地說(shuō)，政府規(guī)范化管理不是萬(wàn)能的。

推行規(guī)范化管理在實(shí)踐中會(huì)遇到兩個(gè)突出的矛盾：第一，政府行為合法與合理悖論問(wèn)題。要么政府行為合法但不合理，比如事事都要按照程序辦結(jié)果導(dǎo)致不合理行為的發(fā)生；要么政府行為合理但不合法，比如為了便利服務(wù)對(duì)象的需求，省去繁瑣的辦事程序，結(jié)果違反了國(guó)家的有關(guān)法規(guī)。到底以哪種標(biāo)尺來(lái)規(guī)范政府行為，沒(méi)有統(tǒng)一意見(jiàn)，要通過(guò)實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)。一是依據(jù)現(xiàn)行法規(guī)來(lái)規(guī)范政府行為，如火車(chē)站內(nèi)廁所收費(fèi)；以改革精神來(lái)合理規(guī)范政府行為，如對(duì)娛樂(lè)、休閑場(chǎng)所服務(wù)人員征收個(gè)人所得稅。第二，工作講求實(shí)際效率和辦事遵從程序形式的矛盾。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，一個(gè)好的制度安排可以將效率與形式有機(jī)結(jié)合起來(lái)，有效的制度形式有助于管理效率的提高，但是在政府組織規(guī)范化管理過(guò)程中，由于不可能事事都提前考慮，特殊情況時(shí)時(shí)出現(xiàn)，需要具體情況靈活處理才能得到合理的結(jié)果。因此，刻板地遵循已有的制度規(guī)定，也不利于管理效率的提高。進(jìn)一步說(shuō)，制度是由人創(chuàng)造的，并由人去遵守。而人是具有創(chuàng)新能力的，在規(guī)范化管理中也要給發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性留出空間。21世紀(jì)的最新管理理念是以人為本，由于這種理念的傳播，使得許多具有創(chuàng)新特性的工商企業(yè)開(kāi)始推行彈性工作制以及創(chuàng)立學(xué)習(xí)型管理組織。作為側(cè)重程序性管理的政府組織，當(dāng)然不可能照搬這種彈性工作制，必須推行規(guī)范化管理。但是政府組織也會(huì)遇到如何處理效率與形式的矛盾，為此，需要上級(jí)關(guān)注來(lái)自基層的創(chuàng)新思維與創(chuàng)新做法，及時(shí)地將一些不符合慣例或已有規(guī)定的做法納入到制度創(chuàng)新中。不能忘記，規(guī)范化管理的終極目的，還是提高政府組織的管理質(zhì)量和服務(wù)效率。

建立政府組織的規(guī)范化管理，可以考慮以下做法。

1.建立具有可操作法和可檢驗(yàn)性的制度。ISO9000是一個(gè)可供選擇的制度，但是需要有相關(guān)條件的具備和落實(shí)。畢竟，按照ISO9000的要求，需要制定比較繁瑣的質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等三個(gè)通用文件，許多政府機(jī)構(gòu)還不具備制定這三類(lèi)文件的條件。美國(guó)學(xué)者詹姆斯·Q·威爾遜將政府組織機(jī)構(gòu)分成四種類(lèi)型：付出和成果二者都能觀察得到的生產(chǎn)型機(jī)構(gòu)；可以觀察到付出但觀察不到成果的程序型機(jī)構(gòu)；可以觀察到成果但觀察不到付出的工藝型機(jī)構(gòu)；付出和成果二者都觀察不到的應(yīng)付型機(jī)構(gòu)。顯然，只有生產(chǎn)型和程序型的政府組織才具備條件實(shí)行規(guī)范化管理，對(duì)于其他類(lèi)型的政府組織實(shí)施有效管理就需要尋找新的解決方案。一般說(shuō)來(lái)在我國(guó)，窗口服務(wù)性的政府機(jī)構(gòu)可以參照服務(wù)業(yè)的ISO9000體系進(jìn)行規(guī)范化管理制度建設(shè)，政策制定和調(diào)控性的政府機(jī)構(gòu)主要圍繞決策的科學(xué)化和民主化建立相應(yīng)的規(guī)范化管理制度。

2.細(xì)化制度，責(zé)任量化到人。政府組織都多多少少建立了管理制度，但是缺乏實(shí)施細(xì)則，就使得既有制度不能落實(shí)。實(shí)際部門(mén)的經(jīng)驗(yàn)比較看重領(lǐng)導(dǎo)的重視，以及抓落實(shí)就是領(lǐng)導(dǎo)重視，組織到位，實(shí)際上制度細(xì)化和責(zé)任量化到人也能起到落實(shí)的作用。為了將制度細(xì)化和責(zé)任量化到人，需要有一套考核政府組織管理績(jī)效的指標(biāo)體系。但目前國(guó)內(nèi)對(duì)政府組織的管理績(jī)效及相關(guān)指標(biāo)體系的研究還比較粗糙和不具體，今后這應(yīng)是政府組織理論研究需要突破的難題。

3.盡快建立獨(dú)立的政府業(yè)績(jī)考核機(jī)構(gòu)。對(duì)政府組織行為是否規(guī)范，從根本上講不能由政府組織自身說(shuō)了算，而應(yīng)當(dāng)由政府提供服務(wù)的受益方社會(huì)各界來(lái)評(píng)價(jià)。目前我國(guó)政府組織規(guī)范化管理及其考評(píng)主要是來(lái)自政府自身的努力，這是適應(yīng)新的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境政府做出的積極努力，值得高度評(píng)價(jià)。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，對(duì)政府行為的規(guī)范化約束應(yīng)當(dāng)是兩個(gè)方面的共同努力：政府自律和社會(huì)他律。實(shí)現(xiàn)社會(huì)他律的一個(gè)重要途徑就是建立相對(duì)獨(dú)立的政府業(yè)績(jī)考核機(jī)構(gòu)。

4.強(qiáng)化政府信息的透明度。政府規(guī)范化管理固然是政府內(nèi)部的事情，但是由于與服務(wù)的對(duì)象社會(huì)公眾有直接聯(lián)系，因此需要將政府規(guī)范化管理的相關(guān)信息向社會(huì)公眾公開(kāi)，讓社會(huì)公眾了解政府相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)，這樣從外部增加了一條對(duì)政府規(guī)范化管理的督促和檢查渠道。實(shí)際上，政府規(guī)范化管理的最終受益者是社會(huì)公眾，讓這些受益者了解政府規(guī)范化管理制定規(guī)定，會(huì)更加有利于政府行為的規(guī)范化。

5.提高政府管理人員的個(gè)人修養(yǎng)與管理素質(zhì)。制度再好，也需要人去執(zhí)行。因此政府管理人員的個(gè)人修養(yǎng)和管理素質(zhì)對(duì)完成規(guī)范化管理有重要意義。搞ISO9000，首先需要人人掌握相關(guān)規(guī)定和知識(shí)，通過(guò)學(xué)習(xí)而獲得更多的知識(shí)，提高管理的自覺(jué)性。

6.加快電子政務(wù)的建設(shè)。利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)推進(jìn)政府規(guī)范化管理，是適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流的需要。未來(lái)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)將加快信息化進(jìn)程，信息化本身就需要有規(guī)范化的信息輸入與輸出，同時(shí)基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)構(gòu)建的電子政府可以滿(mǎn)足政府改革的多種目的和要求。因此，把電子政務(wù)納入政府組織規(guī)范化管理的構(gòu)成要素是順理成章的事情，應(yīng)當(dāng)從這個(gè)角度審視政府組織規(guī)范化管理工作，對(duì)電子政務(wù)給予充分的重視，加快建設(shè)進(jìn)程。

【參考文獻(xiàn)】

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篇（9）

一、引言

傳統(tǒng)質(zhì)量管理主要關(guān)注企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品、服務(wù)及過(guò)程，對(duì)企業(yè)內(nèi)部流程管理具有重要指導(dǎo)意義。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深人與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)所在供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)，相關(guān)學(xué)者與實(shí)踐者對(duì)供應(yīng)鏈管理的重視程度日益提升，關(guān)注的焦點(diǎn)已經(jīng)不僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部，而開(kāi)始強(qiáng)調(diào)通過(guò)整合上游供應(yīng)商，以及供應(yīng)商的供應(yīng)商、下游顧客及顧客的顧客，以提升供應(yīng)鏈整體績(jī)效(Kaynak和Hartley，2008)。已有實(shí)證研究表明，質(zhì)量管理的有效運(yùn)用對(duì)供應(yīng)鏈整體績(jī)效及單一企業(yè)績(jī)效具有顯著影響（Robinson和Malhotra,2005;Flynn,2005)。因此，如何在供應(yīng)鏈情境下實(shí)施質(zhì)量管理，已經(jīng)成為企業(yè)獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與提升績(jī)效的關(guān)鍵。

本文基于文獻(xiàn)的系統(tǒng)梳理，從供應(yīng)鏈質(zhì)量管理內(nèi)涵、供應(yīng)商質(zhì)量管理、供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)與優(yōu)化等方面進(jìn)行分析，并指出未來(lái)值得關(guān)注的幾個(gè)方向，以期有利于國(guó)內(nèi)學(xué)者了解和掌握國(guó)外供應(yīng)鏈質(zhì)量管理相關(guān)領(lǐng)域的研究狀況及發(fā)展趨勢(shì)。

二、供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的內(nèi)涵

供應(yīng)鏈質(zhì)量管理（SCQM)源于早期的供應(yīng)鏈管理和質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理理念、思想及方法在供應(yīng)鏈情境下的拓展與延伸。基于文獻(xiàn)回顧不難發(fā)現(xiàn)，SCQM的整合研究并不多見(jiàn)，對(duì)其概念目前尚未達(dá)成共識(shí)。綜合已有研究（Robinson和Malhotra，2005；Foster,2008；Kuei等，2008),SCQM是指通過(guò)供應(yīng)鏈渠道成員之間的協(xié)調(diào)與整合，以實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意并提升供應(yīng)鏈整體績(jī)效，以及單一企業(yè)績(jī)效的過(guò)程?；诹鞒痰囊暯?，SCQM主要包括供應(yīng)商質(zhì)量管理、企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理，以及顧客質(zhì)量管理3個(gè)層面。它不僅關(guān)注過(guò)程技術(shù)與方法，而且強(qiáng)調(diào)渠道價(jià)值的創(chuàng)造（為中間及最終顧客創(chuàng)造價(jià)值），這從其發(fā)展演化過(guò)程，以及不同階段關(guān)注點(diǎn)的變化亦可看出，見(jiàn)圖1。

基于對(duì)于供應(yīng)鏈質(zhì)量管理內(nèi)涵的不同認(rèn)識(shí),眾多學(xué)者開(kāi)始對(duì)SCQM的研究主題及構(gòu)成維度進(jìn)行探討。例如，Robinson和Malhotra(2005)基于文獻(xiàn)分析提出，交流與合作活動(dòng)、過(guò)程整合與管理、管理與領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略以及最佳實(shí)踐是其4個(gè)研究主題；之后，諸多學(xué)者又從不同角度進(jìn)行了拓展與完善，見(jiàn)表1、圖20Kuei等（2008&2011)提出全球SCQM概念框架的4個(gè)維度，即供應(yīng)鏈能力（產(chǎn)品質(zhì)量、交付可靠性、供應(yīng)商-購(gòu)買(mǎi)商信任、運(yùn)作效率、交付價(jià)值與客戶(hù)創(chuàng)新）、關(guān)鍵成功因素（顧客關(guān)注、信息系統(tǒng)質(zhì)量、供應(yīng)商關(guān)系、外部關(guān)注的過(guò)程整合、供應(yīng)鏈質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)）、戰(zhàn)略組成（質(zhì)量管理文化、技術(shù)管理、供應(yīng)商參與、供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、戰(zhàn)略規(guī)劃），以及供應(yīng)鏈質(zhì)量實(shí)踐、活動(dòng)、計(jì)劃（供應(yīng)商-購(gòu)買(mǎi)商質(zhì)量會(huì)議、質(zhì)量數(shù)據(jù)與報(bào)告、供應(yīng)鏈質(zhì)量辦公室、供應(yīng)鏈優(yōu)化、政策部署）?？傊?，供應(yīng)鏈質(zhì)量管理內(nèi)涵的界定與維度的劃分為后續(xù)研究（尤其是實(shí)證研究）奠定了重要基礎(chǔ)。

三、供應(yīng)商質(zhì)量管理

目前，供應(yīng)商質(zhì)量管理研究主要集中在如下兩個(gè)方面。

(一）供應(yīng)商的選擇與評(píng)價(jià)

Curkovic和Handfield(1996)較早分析了IS09000和波多里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)在供應(yīng)商質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用，通過(guò)對(duì)北美314個(gè)企業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)的對(duì)比驗(yàn)證，認(rèn)為波多里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)提供了一個(gè)實(shí)施供應(yīng)商質(zhì)量評(píng)價(jià)較為全面的框架，IS09000標(biāo)準(zhǔn)難以測(cè)量質(zhì)量管理的一些關(guān)鍵領(lǐng)域，如戰(zhàn)略規(guī)劃、員工參與、質(zhì)量結(jié)果和顧客滿(mǎn)意?；诖耍罄m(xù)研究逐步提出了供應(yīng)商選擇與評(píng)價(jià)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與參考指標(biāo)。比如，Chin等（2006)開(kāi)發(fā)了基于web的供應(yīng)商管理與評(píng)價(jià)系統(tǒng)，提出管理供應(yīng)商質(zhì)量的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（戰(zhàn)略聯(lián)盟、供應(yīng)商發(fā)展、供應(yīng)商監(jiān)控）和關(guān)鍵因素（購(gòu)買(mǎi)商-供應(yīng)商合作關(guān)系、技術(shù)和信息分享；外包戰(zhàn)略、潛在供應(yīng)商評(píng)價(jià)、供應(yīng)商激勵(lì)；供應(yīng)商績(jī)效測(cè)量、供應(yīng)商績(jī)效提升）。Lo和YeUng(2006)提出供應(yīng)商質(zhì)量管理的3個(gè)維度、10個(gè)關(guān)鍵因素，即：供應(yīng)商選擇（質(zhì)量文化、質(zhì)量系統(tǒng))、供應(yīng)商發(fā)展（直接參與、信譽(yù)、采購(gòu)實(shí)踐、購(gòu)買(mǎi)商-供應(yīng)商互動(dòng)）與供應(yīng)商整合（戰(zhàn)略方向、購(gòu)買(mǎi)商-供應(yīng)商關(guān)系、運(yùn)作、聯(lián)盟）。

(二〉供應(yīng)商行為對(duì)質(zhì)量與績(jī)效的影響

隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，企業(yè)在降低成本的同時(shí)必須提高供應(yīng)的可靠性和質(zhì)量，由此導(dǎo)致外包及與關(guān)鍵供應(yīng)商戰(zhàn)略聯(lián)盟的形成。Kannan和Tan(2004)發(fā)現(xiàn)供應(yīng)鏈聯(lián)盟者和未聯(lián)盟者在對(duì)待供應(yīng)商和質(zhì)量管理的態(tài)度上存在顯著的差異，這種差異對(duì)企業(yè)績(jī)效的關(guān)鍵維度具有直接和顯著的影響。Lai等（2005)認(rèn)為，穩(wěn)定的關(guān)系與供應(yīng)商質(zhì)量承諾正向關(guān)聯(lián)，當(dāng)供應(yīng)商對(duì)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的供應(yīng)確定性感知較強(qiáng)時(shí)，這種聯(lián)系較強(qiáng)，資產(chǎn)專(zhuān)有性和交易頻率對(duì)此沒(méi)有影響。Prahinski和Fan(2007)則從供應(yīng)商角度探究了交流質(zhì)量的作用及其對(duì)績(jī)效的影響，研究發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)內(nèi)容和頻率會(huì)影響交流質(zhì)量和供應(yīng)商承諾，供應(yīng)商承諾對(duì)交流質(zhì)量和供應(yīng)商績(jī)效之間的關(guān)系具有中介作用?？傮w來(lái)看，目前在這個(gè)領(lǐng)域的研究相對(duì)比較零散，供應(yīng)商行為對(duì)質(zhì)量與績(jī)效的關(guān)系路徑與影響機(jī)理尚不清晰。

四、供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)與優(yōu)化

髙效的供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)是供應(yīng)鏈管理成功應(yīng)用的前提，而產(chǎn)品、服務(wù)及過(guò)程質(zhì)量對(duì)供應(yīng)鏈的長(zhǎng)期成功具有重要影響。因此，如何在保證以致提升質(zhì)量的前提下，進(jìn)行供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)與優(yōu)化，巳經(jīng)成為供應(yīng)鏈質(zhì)量管理研究中的一個(gè)重要分支。最近十年來(lái)，這一分支的發(fā)展更加迅速。例如，Lee和Whang(2005)將TQM應(yīng)用于供應(yīng)鏈管理和運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)，從而以低成本實(shí)現(xiàn)較高的供應(yīng)鏈安全；Rong等（2006)通過(guò)模擬食品質(zhì)量退化，提出將混合整數(shù)線(xiàn)性規(guī)劃模型應(yīng)用于食品供應(yīng)鏈生產(chǎn)和分配計(jì)劃的制定；Batson和McGough(2007)借鑒質(zhì)量工程學(xué)思想，構(gòu)建供應(yīng)鏈質(zhì)量模型用于質(zhì)量預(yù)測(cè)與質(zhì)量改進(jìn)；Vorst等（2009)基于食品質(zhì)量、可持續(xù)性和物流不確定性的考慮，提出食品供應(yīng)鏈重新設(shè)計(jì)的仿真模型；Das和Sengupta(2010)提出基于質(zhì)量約束的供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)模型；Franca等（2010)基于質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)和利潤(rùn)最大化雙重考慮，引人了多目標(biāo)隨機(jī)供應(yīng)鏈模型，對(duì)供應(yīng)鏈質(zhì)量、利潤(rùn)和顧客滿(mǎn)意進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和優(yōu)化；Hung(2011)結(jié)合作業(yè)成本法和經(jīng)濟(jì)激勵(lì)方案，運(yùn)用0-1目標(biāo)規(guī)劃模型提出全球供應(yīng)鏈質(zhì)量管理最優(yōu)激勵(lì)體系；Xie等（2011)運(yùn)用博弈論思想，分析競(jìng)爭(zhēng)性供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和質(zhì)量改進(jìn)策略的選擇機(jī)制；Dai等（2012)基于產(chǎn)品質(zhì)量和保修范圍的雙重約束，提出運(yùn)用單周期模型在集中、分散兩種情境下對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行優(yōu)化；Wang和Li(2012)提出將動(dòng)態(tài)產(chǎn)品質(zhì)量（食品貨架期）定價(jià)模型應(yīng)用于易腐食品供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)，以減少食品損壞和最大化零售商利潤(rùn)。

總體來(lái)看，這一領(lǐng)域的研究主要關(guān)注供應(yīng)鏈初始設(shè)計(jì)，以及后期優(yōu)化與改進(jìn)兩個(gè)階段，側(cè)重于質(zhì)量管理理念與相關(guān)模型的應(yīng)用。隨著研究的不斷深人，該方向研究出現(xiàn)兩個(gè)重要特征：首先，在研究方法上，注重質(zhì)量管理理念與數(shù)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)模型的融合，以拓展研究思路與研究視角；其次，引人時(shí)間維度，開(kāi)始關(guān)注供應(yīng)鏈全生命周期內(nèi)的設(shè)計(jì)與優(yōu)化問(wèn)題。

五、對(duì)未來(lái)研究的展望

針對(duì)現(xiàn)有研究中存在的不足，未來(lái)的供應(yīng)鏈質(zhì)量管理研究，還有很多方面值得進(jìn)一步深人探究。

(一）供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的概念框架。供應(yīng)鏈質(zhì)量管理內(nèi)涵與外延的清晰界定是供應(yīng)鏈質(zhì)量管理研究的基礎(chǔ)?，F(xiàn)有研究對(duì)供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的內(nèi)涵及其維度構(gòu)成尚未達(dá)成共識(shí)。諸多學(xué)者大多都是根據(jù)各自需要，借鑒甚至是照搬傳統(tǒng)質(zhì)量管理要素，然而在供應(yīng)鏈情境下的適用性值得商榷，因此，未來(lái)的研究迫切需要構(gòu)建供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的概念框架。

篇（10）

問(wèn)題一，薪酬福利是成本還是投資？

薪酬福利既是成本又是投資。管理者的觀點(diǎn)見(jiàn)仁見(jiàn)智。認(rèn)為薪酬福利是成本的管理者自然把薪酬福利當(dāng)成一個(gè)頭痛，并且盡量把工資定得低一點(diǎn)，盡量少加薪、不加薪。認(rèn)為薪酬福利是投資的管理者，自然期望通過(guò)高工資、高福利、以及獎(jiǎng)金、加薪激勵(lì)員工，并期望從此項(xiàng)投資之中獲得回報(bào)。兩種觀點(diǎn)反映出截然不同的管理理念，導(dǎo)致截然不同的管理效果。

據(jù)說(shuō)，把一個(gè)人從勝任加愉快的現(xiàn)有崗位上挖過(guò)來(lái)通常需要提高其25%左右的薪水。你給的薪酬越高，越容易挖到別人的人才；你的人才薪酬越高，越不容易被人挖走。高薪是全球著名管理咨詢(xún)公司麥肯錫吸引和留住精英的殺手锏之一。效果如何，聰明的你自有判斷。

問(wèn)題二，金錢(qián)在馬斯洛（AbrahamMaslow）的需要層次里屬于高層次需要，還是低層次需要？

好多人羞于談錢(qián)，似乎錢(qián)是低級(jí)的，至少不夠高尚。其實(shí)，在正常情況下，金錢(qián)可以幫助人們實(shí)現(xiàn)任何層次的需要：生理的、安全的、歸屬的、尊重的、自我實(shí)現(xiàn)的。對(duì)于許多人，經(jīng)濟(jì)收入是衡量DavidMcClelland所謂成就動(dòng)機(jī)的成就的標(biāo)志。

對(duì)于金錢(qián)的追求雖然是一種外在動(dòng)機(jī)（extrinsicmotivation），然而，除健康以外，在魅力上能夠與金錢(qián)抗衡的也許只有好的上司和好的工作氛圍了。

問(wèn)題三，用FrederickHerzberg的術(shù)語(yǔ)來(lái)講，金錢(qián)屬于保健因素（hygienefactor）還是激勵(lì)因素（motivatingfactor）?

薪酬、福利既可能是保健因素，又可能是激勵(lì)因素。有人認(rèn)為，沒(méi)有人認(rèn)為自己掙得足夠多，其實(shí)不然。高出行業(yè)平均水平一倍的薪酬可能是多年的榮耀，也可能是三倍于平均水平的業(yè)績(jī)。

加薪，在加薪的瞬間和之后的短時(shí)期內(nèi)有可能成為激勵(lì)因素。管理者擔(dān)心，這種激勵(lì)方式會(huì)導(dǎo)致成本的上升，逐年加下去，成本如何得了。而且，一旦員工形成對(duì)定期加薪的期望，激勵(lì)因素則蛻變成保健因素。這個(gè)問(wèn)題說(shuō)來(lái)話(huà)長(zhǎng)，薪酬設(shè)計(jì)專(zhuān)家會(huì)給有這種擔(dān)心的管理者一個(gè)相對(duì)完善的解決方案。

不定期發(fā)放的獎(jiǎng)金相對(duì)來(lái)說(shuō)更能起到激勵(lì)的作用，例如，為獎(jiǎng)勵(lì)某員工某個(gè)出色表現(xiàn)而由上級(jí)臨時(shí)決定即刻發(fā)放的一次性獎(jiǎng)金。問(wèn)題是，大多數(shù)企業(yè)的制度達(dá)不到這樣的靈活性。

問(wèn)題四，以績(jī)效定薪酬還是以資質(zhì)定薪酬？

以績(jī)效定薪酬，說(shuō)起來(lái)合情合理，做起來(lái)幾乎不可能?？?jī)效是很難評(píng)估的，即使你理解平衡記分卡并且精于此道。難怪人力資源管理界形成了信奉與反對(duì)績(jī)效評(píng)估的兩大陣營(yíng)。篤信績(jī)效評(píng)估和所謂目標(biāo)管理的人應(yīng)該讀一讀W.EdwardsDeming的OutoftheCrisis。最近麥肯錫的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，以眼前績(jī)效定薪酬（payforresults或payforperformance）難以激勵(lì)創(chuàng)新。對(duì)與企業(yè)的生存和發(fā)展而言，更重要的另一方面是鼓勵(lì)員工對(duì)企業(yè)的奉獻(xiàn)精神。

全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）的理論告訴我們，一個(gè)員工的績(jī)效，更大程度上是由系統(tǒng)因素、而非個(gè)人因素決定。當(dāng)然，以績(jī)效定薪酬，特別是以績(jī)效定浮動(dòng)工資，對(duì)于銷(xiāo)售崗位來(lái)說(shuō)，可以規(guī)避企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，并把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到員工頭上。

資質(zhì)評(píng)估，即對(duì)工作相關(guān)個(gè)人特征的評(píng)估，遠(yuǎn)比績(jī)效評(píng)估可行而且公正。以資質(zhì)、技能以及其它個(gè)人屬性參照市場(chǎng)行情確定基本薪酬水平的理念，正在為越來(lái)越多的管理者所接受。

問(wèn)題五，金錢(qián)激勵(lì)還是非金錢(qián)激勵(lì)？

MichaelLeBoeuf在他GettingResults:TheGreatestManagementPrincipleintheWorld一書(shū)中提到十種最有效的激勵(lì)方式：金錢(qián)、認(rèn)可、休假、員工股份制、最喜歡的工作、晉升、自由、個(gè)人發(fā)展、娛樂(lè)、獎(jiǎng)品。他提出，金錢(qián)和認(rèn)可是最有力的兩種獎(jiǎng)勵(lì)。十種方式應(yīng)該根據(jù)不同情況靈活運(yùn)用。筆者認(rèn)為，我們國(guó)內(nèi)企業(yè)管理在使用這些激勵(lì)方式上存在通病如下：

1)在以金錢(qián)作為激勵(lì)手段方面，我們的管理者表現(xiàn)出的驚人的吝嗇和浪費(fèi)。吝嗇不用多說(shuō)。這里的浪費(fèi)指的是發(fā)了錢(qián)，起不到激勵(lì)效果。例如，年終所有員工都加薪，這筆本該成為激勵(lì)因素的花費(fèi)成了保健因素。再例如，應(yīng)該給某人加薪卻拖了半年才討論通過(guò)，既花了錢(qián)，又得罪了員工。許多管理者因怕引起其他員工的攀比而不敢獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工。筆者對(duì)這些管理者的忠告是：管理者的任務(wù)之一就是決定獎(jiǎng)勵(lì)什么人和得罪什么人。

2)我們的管理者對(duì)于認(rèn)可要么過(guò)于慷慨，要么過(guò)于吝嗇。認(rèn)可缺乏針對(duì)性和區(qū)分度。

3)法定休假除外，休假這種有可能既節(jié)約成本又激勵(lì)員工的激勵(lì)手段幾乎從來(lái)沒(méi)有被使用過(guò)，原因不是制度不夠靈活就是管理者頭腦不夠靈活。

4)員工股份制十分罕見(jiàn)，但比休假的使用頻率似乎略高一些。

5)作為激勵(lì)手段，最喜歡的工作與員工股份制一樣很少被利用。讓一個(gè)人做她最喜歡并且最勝任的工作，不僅是對(duì)她的獎(jiǎng)勵(lì)，而且提高工作效率。

篇（11）

董事局各位董事：

依據(jù)董事局200a股東大會(huì)工作報(bào)告、《集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書(shū)》目標(biāo)任務(wù)以及集團(tuán)董事局決議、決定的要求，我代表______物業(yè)管理有限公司向董事局報(bào)告工作，請(qǐng)予審議。

200a年度工作回顧

滄海云帆，長(zhǎng)風(fēng)破浪。當(dāng)___保安隊(duì)伍伴隨著新年的腳步雄赳赳、氣昂昂亮身于___市委、市政府大院時(shí)，___物業(yè)舉司上下無(wú)不振奮。這是___物業(yè)繼20xx年1月首度接管洪江市行政中心、200a年1月接管中方縣行政中心后，又一次在這辭舊迎新的美好時(shí)刻，為過(guò)去的一年寫(xiě)下的濃墨重彩的一筆，為_(kāi)__在新的一年里的工作開(kāi)啟了美妙之局。200a年是___長(zhǎng)足進(jìn)步的一年，迅猛發(fā)展的一年。過(guò)去的一年，___物業(yè)上下齊心，團(tuán)結(jié)拼搏，默默奉獻(xiàn)，認(rèn)真執(zhí)行集團(tuán)董事局的各項(xiàng)戰(zhàn)略決笫，著力提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)品牌，真抓實(shí)干，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)既定的發(fā)展目標(biāo)，全年完成變現(xiàn)收入（略去）萬(wàn)元，為年計(jì)劃的（略去）；實(shí)現(xiàn)考核盈余（略去）萬(wàn)元，為年計(jì)劃的（略去）%；實(shí)現(xiàn)綜合收費(fèi)率（略去）%；水電損耗率控制在（略去）%以?xún)?nèi)；實(shí)現(xiàn)全年無(wú)重大安全事故；世紀(jì)花園實(shí)現(xiàn)湖南省“省級(jí)綠色社區(qū)”既定目標(biāo)。___物業(yè)已經(jīng)初步發(fā)展成為具有一定綜合勢(shì)力、行業(yè)口碑良好、團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀善戰(zhàn)的湖南西部地區(qū)的產(chǎn)業(yè)集群。

回顧一年工作，我們著重抓了以下工作：

一、著力提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)品牌進(jìn)一步成熟

200a年，___物業(yè)在服務(wù)集團(tuán)大局的同時(shí)，充分發(fā)揮自身品牌優(yōu)勢(shì)，精心營(yíng)造市場(chǎng)、打造市場(chǎng)，先后接管了中方縣行政中心、中方縣國(guó)土局、市電力公司、市地稅局、市中級(jí)人民法院、洪江市開(kāi)元小區(qū)、市建設(shè)銀行等社會(huì)物業(yè)的特約服務(wù)和專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)收120余萬(wàn)元。

服務(wù)質(zhì)量是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)和生命之源。年初，___物業(yè)明確提出了“打基礎(chǔ)、抓基層、苦練基本功”的服務(wù)質(zhì)量方針和“接一個(gè)項(xiàng)目、創(chuàng)一個(gè)品牌、樹(shù)一個(gè)形象、拓一片市場(chǎng)”的品牌發(fā)展戰(zhàn)略。

（一）、保安整體素質(zhì)增強(qiáng)，安全防范有力。針對(duì)保安曾在值勤過(guò)程中屢屢出現(xiàn)執(zhí)勤行為過(guò)激的現(xiàn)象，公司專(zhuān)門(mén)制定了《保安職業(yè)操守手冊(cè)》，并于6月下旬組織全體保安進(jìn)行了職業(yè)操守考試。公司還選派優(yōu)秀保安人員參加全市安全重點(diǎn)單位的內(nèi)保工作培訓(xùn)和鶴城區(qū)安全消防知識(shí)培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)半年的精心準(zhǔn)備，首屆保安職業(yè)技能大比武于9月中旬在世紀(jì)花園隆重舉行，12月上旬公司又組織了一次空前規(guī)模的保安內(nèi)務(wù)檢查評(píng)比活動(dòng)。通過(guò)煉兵習(xí)武，有效地促進(jìn)了員工的精神風(fēng)貌、軍事技能、服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量標(biāo)桿的提升。也涌現(xiàn)了一大批專(zhuān)業(yè)技能強(qiáng)、思想素質(zhì)過(guò)硬的優(yōu)秀員工。一年來(lái)，___保安先后抓獲各類(lèi)盜竊、搶劫人員20余人次，為建設(shè)和詣小區(qū)維護(hù)業(yè)利益作出了貢獻(xiàn)。特別是___物業(yè)靖州事業(yè)部飛山新城保安員禹文彬同志，面對(duì)窮兇極惡的持刀劫匪，臉不改色心不跳，以其過(guò)硬的軍事技能與劫犯展開(kāi)英勇搏斗，最終將兩名劫匪制服并扭送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，保護(hù)了他人的生命財(cái)產(chǎn)。禹文彬同志贏得了靖州縣人民政府和社會(huì)的高度贊譽(yù)，靖州縣人民政府還特地在湖南《瀟湘晨報(bào)》發(fā)稿宣傳。禹文彬同志的壯舉彰顯了___物業(yè)的精神品格，為_(kāi)__物業(yè)的品牌建設(shè)貼了金加了彩。

（二）、訴求服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范，服務(wù)效率有了提高。全年接待訴求1980起，其中，世紀(jì)花園事業(yè)部1076起，湖天一色事業(yè)部356起，河西事業(yè)部251起，靖州事業(yè)部294起，已處理1906 起，正在處理74起，訴求處理率達(dá)到96.26%。

訴求處理及時(shí)快捷與否，關(guān)乎物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)品牌形象，它最能贏得業(yè)主的認(rèn)可，也最能激發(fā)業(yè)主的不滿(mǎn)情緒。今年，___物業(yè)尤其重視訴求服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。先后完善、修訂了訴求服務(wù)管理規(guī)定和訴求服務(wù)受理程序，突出訴求服務(wù)效率和質(zhì)量的監(jiān)督管理。從維護(hù)人員敲門(mén)入戶(hù)到穿一次性鞋套，佩帶工作牌等服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范，使業(yè)主滿(mǎn)意度明顯提升。200a年入夏以來(lái)，___物業(yè)迎來(lái)了空前的裝修高峰期，僅湖天一色小區(qū)裝修戶(hù)就達(dá)到310余戶(hù)。___在堅(jiān)持與業(yè)主、裝修單位簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議的同時(shí)，推行樓管員定區(qū)劃片責(zé)任制，規(guī)定樓管員每天入戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)巡視簽到，確保業(yè)主的裝修活動(dòng)基本規(guī)范，違規(guī)裝修得到及糾正。欣慰的是去年來(lái)___物業(yè)未出現(xiàn)一起因違規(guī)裝修而引起的安全事故和重大投訴。

（三）、溫馨服務(wù)深得人心。去年8月，酷暑難當(dāng)，而擔(dān)負(fù)城區(qū)主要供水任務(wù)的市二水廠因供水泵房發(fā)生水錘事故造成全市停水，___物業(yè)組織全體員工夜以繼日的為轄區(qū)業(yè)主免費(fèi)運(yùn)送生活用水，幫助轄區(qū)業(yè)主戰(zhàn)水荒、度難關(guān)，把人文關(guān)懷、企業(yè)品牌送進(jìn)了業(yè)主心田。

中方行政中心接管 物業(yè)管理公司總經(jīng)理200A年度述職報(bào)告第2頁(yè)

時(shí)，正逢大年三十來(lái)臨，人們正忙于團(tuán)聚過(guò)年，而我們的員工卻在天寒地凍、在保潔任務(wù)十分艱巨、人員嚴(yán)重不足、時(shí)間非常緊迫的情況下，不分晝夜、不知饑寒、不覺(jué)困苦，硬是把___的工作標(biāo)準(zhǔn)干出來(lái)了，把___的形象樹(shù)立起來(lái)了，把___的品牌打出來(lái)了。大年初一，當(dāng)中方縣領(lǐng)導(dǎo)看望我司中方事業(yè)部的員工時(shí)，高度評(píng)價(jià)，贊不絕口。開(kāi)年之后，行政中心寄來(lái)了熱情洋溢的感謝信。

一年來(lái)，中方事業(yè)部的保安、保潔先后拾到手機(jī)6臺(tái)、各類(lèi)有效證件及銀行卡20余張、錢(qián)包2個(gè),人民幣數(shù)千元。中方事業(yè)部員工兢兢業(yè)業(yè)的工作作風(fēng)、拾金不昧的高尚品德和奮發(fā)向上、積極進(jìn)取的敬業(yè)精神，充分展現(xiàn)了___人的精神風(fēng)范，受到了中方縣各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和干部的一致好評(píng)，為此中方縣人民政府特意為_(kāi)__物業(yè)中方事業(yè)部制作了3期電視新聞片，先后在___電視臺(tái)進(jìn)行了報(bào)道。

二、積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，賣(mài)場(chǎng)物業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步提升。

200a年，針對(duì)河西武陵城家居廣場(chǎng)二樓油漆經(jīng)銷(xiāo)商規(guī)模小、數(shù)量少、商家經(jīng)營(yíng)疲軟，櫥柜、集成吊頂、門(mén)業(yè)商戶(hù)生意紅火，而對(duì)商鋪需求不斷擴(kuò)大的狀況，___物業(yè)及時(shí)調(diào)整思路，不誤時(shí)機(jī)地組織、動(dòng)員油漆經(jīng)銷(xiāo)商退出二樓賣(mài)場(chǎng)。通過(guò)商場(chǎng)業(yè)態(tài)的調(diào)整體，使重新整合后的商場(chǎng)人氣旺盛，商家穩(wěn)定。河西事業(yè)部的員工在日常工作中，敏于觀察，勤于思考，在解決二樓通道問(wèn)題上充分聽(tīng)取經(jīng)銷(xiāo)商的意見(jiàn)，果斷提出了新開(kāi)樓梯的建議，把原本的邊角死巷變成了黃金旺鋪，從而使廣場(chǎng)自營(yíng)的二樓商鋪出租率達(dá)到100%。去年上半年以來(lái)，隨著___福興數(shù)碼廣場(chǎng)的建設(shè)進(jìn)度，加速了我銀河電腦城的經(jīng)銷(xiāo)商不穩(wěn)定情緒的蔓延，其沖擊態(tài)勢(shì)咄咄逼人。在這非常時(shí)期，我們除了密切關(guān)注其招商動(dòng)態(tài)外，千方百計(jì)收集信息，及時(shí)與電腦城的經(jīng)銷(xiāo)商們互通有無(wú)，果斷采取應(yīng)對(duì)措施，在迅速完成地下一層倉(cāng)庫(kù)改造工程的同時(shí)，先后三次組織召開(kāi)了經(jīng)銷(xiāo)商（業(yè)主）座談會(huì)，以求共識(shí)，共商大是，為銀河電腦城的穩(wěn)定與發(fā)展做了我們應(yīng)該作的工作。目前，電腦城的部分改造項(xiàng)目已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性建設(shè)過(guò)程，經(jīng)銷(xiāo)商基本穩(wěn)定，賣(mài)場(chǎng)穩(wěn)步經(jīng)營(yíng)。

三、大力推進(jìn)事業(yè)部制，服務(wù)效率明顯提高。

___物業(yè)點(diǎn)多、線(xiàn)長(zhǎng)、面廣，服務(wù)和管理的類(lèi)型以住宅區(qū)為主，兼容商廈、學(xué)校、寫(xiě)字樓，其服務(wù)的內(nèi)容除了常規(guī)服務(wù)外還涉及到銀行票據(jù)的稽核稽查。如何提高服務(wù)、管理效率除了員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、敬業(yè)精神外，還應(yīng)該有一個(gè)促進(jìn)服務(wù)的好體制、改善服務(wù)的好機(jī)制。200a年，___物業(yè)推行了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理，目標(biāo)考核、工效掛鉤事業(yè)部制。按照就近、兼顧、均等原則，組建了6個(gè)事業(yè)部，把日常經(jīng)營(yíng)管理權(quán)與管理決策權(quán)進(jìn)行分離。公司總部與各事業(yè)部簽訂了年度經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書(shū)。企業(yè)推行事業(yè)部制，既增強(qiáng)了員工的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)利意識(shí)，又提高了員工的成本控制能力，各事業(yè)部更加注重使用人力資源，主動(dòng)開(kāi)源節(jié)流。如：去年各事業(yè)部先后組織員工自己動(dòng)手維護(hù)保養(yǎng)物業(yè)區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施，一改過(guò)去凡事就外請(qǐng)勞務(wù)的做法。湖天一色事業(yè)部?jī)H建筑垃圾清運(yùn)一項(xiàng)就節(jié)省2萬(wàn)余元。企業(yè)事業(yè)部制還訓(xùn)練了一批管理骨干。如：洪江事業(yè)部的黃德明、中方事業(yè)部的劉送長(zhǎng)、法院項(xiàng)目部宋先求等，他們均能獨(dú)立開(kāi)展事業(yè)部的日常管理工作，把服務(wù)做得有聲有色。

四、物業(yè)管理理論和社區(qū)文化建設(shè)取得新成績(jī)。

為進(jìn)一步探討物業(yè)管理理論，提高從業(yè)人員物業(yè)管理理論水平，___積極組織員工撰寫(xiě)物業(yè)論文，并參加全省房協(xié)專(zhuān)委會(huì)舉辦的200a年度湖南省物業(yè)管理論文評(píng)選活動(dòng)。我司員工崔世榮撰寫(xiě)的《關(guān)于業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作問(wèn)題的思考》、歐秀蓮撰寫(xiě)的《物業(yè)管理企業(yè)打造優(yōu)秀品牌的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)》被評(píng)為省級(jí)優(yōu)秀論文。這是___物業(yè)組織員工首次參加省級(jí)優(yōu)秀論文評(píng)選活動(dòng)并獲殊榮。幾年來(lái)，___物業(yè)堅(jiān)持創(chuàng)建工作不松手。200a年，世紀(jì)花園又獲省級(jí)“綠色社區(qū)”稱(chēng)號(hào)，是湖南西部地區(qū)目前唯一獲此殊榮的住宅小區(qū)。在全省“愛(ài)國(guó)衛(wèi)生周”活動(dòng)檢查評(píng)比中，世紀(jì)花園小區(qū)榮獲優(yōu)秀單位。___物業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)上特別注重與業(yè)主的互動(dòng)交流，旨在營(yíng)造和詣氛圍。譬如由___與業(yè)主聯(lián)合演出的《擁軍秧歌》參加集團(tuán)慶“七一”文藝節(jié)目深得廣大業(yè)主的好評(píng)。一年來(lái)，___物業(yè)還以集團(tuán)大局為己任，力爭(zhēng)在服務(wù)集團(tuán)多作貢獻(xiàn)，堅(jiān)持不懈地常年協(xié)助房產(chǎn)做好交驗(yàn)房工作，譬如湖天一色三期工程共335套房子，因未達(dá)到交付條件，盡管前后進(jìn)行了兩次集中交房，但交房率不高。為了確保集團(tuán)利益，湖天一色事業(yè)部全體員工在業(yè)主們的一片責(zé)備聲中忍辱負(fù)重、默默工作，使三期工程交房穩(wěn)定有序，現(xiàn)已交房266套，交房率達(dá)到79.4%；協(xié)助集團(tuán)完成了___特色農(nóng)產(chǎn)品交易會(huì)的保衛(wèi)、保潔工作；完成了洪江武陵城國(guó)際大廈開(kāi)盤(pán)、冷水江武陵城國(guó)際超市開(kāi)業(yè)、金灘春天材料商阻工事件的值勤任務(wù)。

當(dāng)前存在的問(wèn)題

一年來(lái)，___物業(yè)雖然取得了一定的成績(jī)，但服務(wù)和管理中仍存在著不少困難和問(wèn)題。主要表現(xiàn)在：

1、物業(yè)服務(wù)還很粗放，精細(xì)化服務(wù)不夠，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)謹(jǐn)，很多不經(jīng)意的細(xì)節(jié)被忽略；延伸服務(wù)難有起色，盡管償試了話(huà)費(fèi)代繳、蒸汽洗車(chē)、家庭保潔、游泳訓(xùn)練等家政延伸服務(wù)，卻沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果，經(jīng)濟(jì)效益不理想，有待進(jìn)一步探討、完善。

2、保安“荒”已成困擾企業(yè)發(fā)展的新問(wèn)題。按照現(xiàn)代企業(yè)員工年流動(dòng)率不得超過(guò)1.5%的標(biāo)準(zhǔn)比照，200a年度在冊(cè)保安總?cè)藬?shù)為143人，全年流動(dòng)了68人，流動(dòng)率為47.5%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出現(xiàn)代企業(yè)員工流動(dòng)比的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也大大超過(guò)同年度全國(guó)員工流動(dòng)率21.7%的流動(dòng)水平。究其原因，既有薪資待遇遠(yuǎn)趕不上物價(jià)上漲的速度，也有保安需求結(jié)構(gòu)不合理的因素，致使保安難招，招來(lái)難管，管?chē)?yán)難留，保安隊(duì)伍不穩(wěn)定的矛盾日益突出。

3、小區(qū)車(chē)輛停放和管理成難點(diǎn)和焦點(diǎn)，業(yè)主不滿(mǎn)情緒逐步顯露，刮車(chē)現(xiàn)象日趨增多，糾紛增多。

4、員工學(xué)習(xí)還很封閉，沒(méi)有機(jī)會(huì)走出去見(jiàn)識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)闊視野，使物業(yè)管理和服務(wù)上缺乏創(chuàng)新和活力。

5、員工的績(jī)效考核體系尚待進(jìn)一步科學(xué)量化，員工苦樂(lè)不均現(xiàn)象還很突出，總部、事業(yè)部顯現(xiàn)人員過(guò)剩跡象，員工瘦身勢(shì)在必行。

6、部分物業(yè)的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量不佳，更新改造跟不上，維護(hù)成本難以有效控制，直接影響業(yè)主對(duì)我司服務(wù)的滿(mǎn)意度，增加了我司的工作難度。

7、因規(guī)?；虼缶衷颍瑐€(gè)別事業(yè)部出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)困難，虧損加劇。

對(duì)于這些問(wèn)題，我們將高度重視，清醒認(rèn)識(shí)，并在今后的工作中努力加以解決。

20xx年的工作構(gòu)想

20xx年是“十一五”的第二年，是___物業(yè)乘勢(shì)而上、加快發(fā)展的關(guān)鍵一年，我們努力的方向是實(shí)現(xiàn)“四個(gè)確?！保阂皇瞧髽I(yè)的營(yíng)業(yè)收入保六爭(zhēng)七，即：變現(xiàn)收入確保（略去）萬(wàn)爭(zhēng)取完成（略去）萬(wàn)；二是確保（略去）%以上的資產(chǎn)回報(bào)率；三是確保綜合收費(fèi)率（略去）%以上；四是確保全年無(wú)重大安全事故。完成上述目標(biāo)的基本措施是：

1、進(jìn)一步完善企業(yè)的事業(yè)部制，重新構(gòu)建事業(yè)部“責(zé)、權(quán)、利”體系，以事業(yè)部為基本核算單位，獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。各事業(yè)部不允許出現(xiàn)新的虧損。

2、繼續(xù)推行品牌建設(shè)不動(dòng)搖，一是抓“省級(jí)”示范項(xiàng)目的創(chuàng)建工作；二是推進(jìn)全面質(zhì)量管理，在服務(wù)的行為、標(biāo)準(zhǔn)、程序上加以規(guī)范，在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下功夫，努力打造湖南西部地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的第一品牌。

3、加大成本管理的力度，制訂和完善各事業(yè)部成本管理制度，重新設(shè)計(jì)辦公用品、低質(zhì)易耗品的使用標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步健全物品采購(gòu)、保管、領(lǐng)發(fā)、回收各個(gè)環(huán)節(jié)的管理規(guī)定；嚴(yán)格履行物業(yè)維護(hù)維修填單報(bào)批程序和二次返修的懲處制度，確保經(jīng)營(yíng)成本有所下降。

4、改進(jìn)員工培訓(xùn)方式，在有效利用周集體學(xué)習(xí)的同時(shí)，積極鼓勵(lì)員工通過(guò)自學(xué)考取物業(yè)管理的相關(guān)資質(zhì)，促進(jìn)員工專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的提高。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)建立培訓(xùn)學(xué)習(xí)基地，選派優(yōu)秀員工掛職培訓(xùn)。

5、切實(shí)穩(wěn)定好保安隊(duì)伍。保安隊(duì)伍是___物業(yè)非常重要的一個(gè)群體，他們的狀況如何將直接關(guān)系到___物業(yè)的生存與發(fā)展，為此，穩(wěn)定保安隊(duì)伍，我們必須在解決保安人員的薪水待遇上做點(diǎn)實(shí)事。在已經(jīng)實(shí)行保安人員司齡工資加特勤補(bǔ)助的基礎(chǔ)上，今年，我們將分步驟的推行12小時(shí)工作制，增設(shè)儀崗特崗補(bǔ)助，隱形增長(zhǎng)保安薪金福利待遇。