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酒店管理論文:酒店管理中的人性化趨勢(shì)

摘 要:酒店是以人為中心的服務(wù)性行業(yè),目的就是為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),酒店的管理說到底就是人的管理?，F(xiàn)今人性化管理作為一種新型的管理理念和方式,正被越來越多的企業(yè)和員工所采納和推崇,并逐漸成為當(dāng)今企業(yè)管理發(fā)展的新趨勢(shì)。而作為提供服務(wù)的酒店行業(yè),人性化管理必是一種管理方向和趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞:酒店管理;人性化。

人性化管理,就是一種在整個(gè)企業(yè)管理過程中充分注意人性要素,一切管理活動(dòng)應(yīng)圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性而展開,管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人,對(duì)其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù),以充分開掘人的潛能為己任的管理模式,使他們?cè)诠ぷ髦畜w驗(yàn)歸屬感、價(jià)值感,獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。

人性化管理的實(shí)質(zhì)就在于“把人當(dāng)人看”,從而使得員工愿意懷著這種滿意的心態(tài)以好的的精神狀態(tài)全身心地投入到工作當(dāng)中去,進(jìn)而直接提高企業(yè)的管理效率。人性化管理具有三個(gè)特點(diǎn):承認(rèn)人性的自然屬性,滿足人性自然屬性中的基本需求;承認(rèn)人性的社會(huì)屬性是受思想意識(shí)支配的;承認(rèn)人類自然屬性和其心靈意識(shí)中有競(jìng)爭(zhēng)與合作的雙重天性。

人性化管理是一種新型的管理理念與方式,與傳統(tǒng)的“軍事化”、“模式化”管理相比具有先進(jìn)性和科學(xué)性,也是現(xiàn)如今許多企業(yè)能保持持久生命活力的根源。實(shí)行人性化管理應(yīng)該使管理者意識(shí)到,管理的目的不僅僅是為了企業(yè)的利潤(rùn),更應(yīng)該注重在企業(yè)的發(fā)展過程中,員工與企業(yè)的共同成長(zhǎng),提升人的工作潛能和工作效率,這才是管理的最高境界和最終目標(biāo)。酒店是一種服務(wù)性行業(yè),它的產(chǎn)品就是為賓客提供服務(wù)。

在酒店的日常工作中,員工特別是普通一線員工直接與顧客接觸的,為顧客提供其所需要的服務(wù)。而員工的素質(zhì)、態(tài)度、心情與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系,它直接關(guān)系到顧客對(duì)酒店和滿意度和形象問題,從而直接影響到酒店的經(jīng)營成果。因此,酒店經(jīng)營管理中很重要的一個(gè)內(nèi)容就是人的管理,如果讓酒店員工發(fā)揮其主觀能動(dòng)性和高效的工作效率和效果。

隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展,顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)要求層次也越來越高,如果酒店不能提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就不能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。所以,酒店的管理工作重點(diǎn)應(yīng)放在調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。這就需要酒店管理者將人性化管理理念引入到對(duì)員工的日常工作和生活管理中,運(yùn)用科學(xué)有效的管理方法對(duì)酒店員工資源進(jìn)行有效的利用和開發(fā),提高全體員工的素質(zhì),才能發(fā)揮其最大的主觀能動(dòng)性,從而不斷提高工作效率和勞動(dòng)質(zhì)量,達(dá)到讓員工滿意、顧客更加滿意的雙贏目的。在現(xiàn)代酒店的管理中,人性化管理已經(jīng)逐步上升為企業(yè)的主要管理理念。

一、牢固樹立“以人為本,以員工為核心”的管理理念。

酒店中的員工特別是一線員工,直接與客戶面對(duì)面溝通交流,為客人提供最直接的服務(wù),實(shí)際上就是是酒店服務(wù)的形象代言人,代表著酒店去接待賓客,為其服務(wù)。員工的工作態(tài)度、情緒直接影響著自己的工作效果和效率,進(jìn)而影響顧客對(duì)酒店的印象和滿意程度。酒店要想為顧客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就必須充分考慮員工的需要和意向,使員工愉快開心地為客人提供發(fā)自內(nèi)心的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),這就要求酒店管理者具有人性化管理的意識(shí)和理念。

員工并不是簡(jiǎn)單的勞動(dòng)主體和勞動(dòng)成本,而是酒店可持續(xù)發(fā)展必不可少的人力資源和酒店長(zhǎng)久發(fā)展產(chǎn)生回報(bào)的人事保障,尊重員工就是尊重酒店,尊重自我。管理者要要多和員工溝通,傾聽他們的意見,關(guān)注他們的想法,對(duì)員工表示關(guān)心和愛護(hù),他們對(duì)于所在部門和整個(gè)酒店的發(fā)展和成功至關(guān)重要,并不是可有可無的一員。要大力倡導(dǎo)“人性化管理、員工第一”的理念,要使“只有愉快的員工才會(huì)有快樂的客人”的思想深入每位酒店管理者之心。正如有的學(xué)者所言“那些看起來很不起眼的普通的員工,主宰著企業(yè)的命運(yùn),把握著企業(yè)的興衰?！痹诠芾碇?酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變,酒店的各個(gè)管理職能都要以人為本、注重員工情感。

二、轉(zhuǎn)變觀念,在規(guī)范酒店各項(xiàng)制度的同時(shí),加強(qiáng)與員工的情感溝通。

任何方式的管理都離不開規(guī)范的管理制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了管理制度,就會(huì)出現(xiàn)無組織、無規(guī)范、無紀(jì)律、亂搞人情、難以管理的現(xiàn)狀,就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正、合理的原則,就會(huì)挫傷廣大員工工作的積極性和主動(dòng)性。同時(shí)缺乏規(guī)范的制度約束,人性的弱點(diǎn)和不合理行為就會(huì)逐漸顯現(xiàn),必然會(huì)導(dǎo)致管理的混亂和酒店工作的無序。人性化管理需要制度來約束,但這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念,要具有科學(xué)性和合理性,要有利于管理的人性化,不能只重于懲罰,而要將人性化與制度化統(tǒng)一起來,員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

對(duì)員工既要有嚴(yán)格的控制和約束,也要對(duì)其進(jìn)行情感管理和交流。在以前的酒店管理中,管理者與員工之間是單純的上下級(jí)關(guān)系,這種關(guān)系下的員工幾乎沒有發(fā)言權(quán),管理人員對(duì)員工工作中出現(xiàn)的問題一般是指責(zé)和批評(píng),而給予理解和心的較少。持續(xù)的發(fā)展導(dǎo)致上下級(jí)出現(xiàn)緊張的關(guān)系,嚴(yán)重影響到部門的正常工作。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,酒店業(yè)也有了大跨度的發(fā)展,經(jīng)營管理理念也逐漸改變。管理人員要與員工有情感溝通和交流,注重員工的情緒變化,時(shí)刻支持員工的工作。員工工作中出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)該幫助解決,而不是單純的指責(zé)和批評(píng)。同時(shí)不論批評(píng)員工還是表揚(yáng)員工都要注意方式、方法和場(chǎng)合。管理要講究“人情味”,管理者要充分尊重員工、關(guān)愛員工,也有助于消除某些員工對(duì)從事服務(wù)工作的“自卑”心理,個(gè)別員工的自卑情緒往往會(huì)影響到其他員工的工作狀態(tài)。

情感化管理還應(yīng)經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通和交流。讓員工表達(dá)自己的思想和想法,提出自己對(duì)酒店發(fā)展的意見和建議,讓員工明白自己的重要性,與酒店建立親密的關(guān)系,提高工作的積極性和效率。強(qiáng)化內(nèi)部溝通,確保酒店內(nèi)部工作上傳下達(dá)的順暢與及時(shí)。

三、重視員工培訓(xùn),幫助員工實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)。

培訓(xùn)員工,是酒店管理中最基礎(chǔ)的一部分,對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn),不僅能提高員工的服務(wù)水平,使員工接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念,還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于在酒店業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的優(yōu)秀員工,他們會(huì)選擇能給予他們各種技能和知識(shí)培訓(xùn),進(jìn)而促進(jìn)個(gè)人發(fā)展的酒店來工作。只要酒店重視員工培訓(xùn),把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上長(zhǎng)久投資的一個(gè)持續(xù)過程,員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地,從而就會(huì)努力工作,對(duì)酒店也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。

根據(jù)馬斯洛的需要層次理論,自我實(shí)現(xiàn)是人類需要的最高層次,也是最大的追求。每位員工都有自我實(shí)現(xiàn)之夢(mèng),都希望在自己的工作崗位上 最大限度的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,得到職業(yè)生涯發(fā)展的升華。因此他們?nèi)硇耐度牍ぷ?為了自己和酒店的目標(biāo)而不斷努力。在新的經(jīng)濟(jì)條件下,酒店員工需求的方向逐漸向個(gè)人發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)等高層次需求轉(zhuǎn)移。當(dāng)員工的個(gè)人發(fā)展在酒店中得以實(shí)現(xiàn)時(shí),員工就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感、歸宿感和集體榮譽(yù)感,并且愿意為企業(yè)多作貢獻(xiàn),付出一切。

四、加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè),為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作和生活環(huán)境。

企業(yè)文化是一種觀念形態(tài)的價(jià)值觀,是企業(yè)長(zhǎng)期形成的穩(wěn)定的文化觀念和歷史傳統(tǒng)以及特有的經(jīng)營精神和風(fēng)格,包括一個(gè)企業(yè)獨(dú)特的指導(dǎo)思想、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營哲學(xué)、價(jià)值觀念、道德規(guī)范、風(fēng)俗習(xí)慣等。用企業(yè)文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。好的企業(yè)文化是酒店無形的資產(chǎn),它不僅能挖掘出每位員工的潛能,激發(fā)員工的士氣,而且能夠鞏固酒店團(tuán)結(jié),加強(qiáng)溝通,所帶來的是互助協(xié)作的工作態(tài)度、集體智慧的綜合效果。

隨著中國經(jīng)濟(jì)的騰飛,酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店管理者在經(jīng)營管理必須重視人性,將人性化管理理念應(yīng)用到對(duì)員工的管理中,完善酒店管理系統(tǒng),使酒店的員工更加忠誠,酒店的顧客更加滿意,是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的有效途徑。人性化管理模式既符合酒店管理,又受到酒店員工歡迎,它的發(fā)展趨勢(shì)也越來越清晰。相信在不久的將來,人性化管理一定會(huì)在我國酒店業(yè)中得到更好的完善和發(fā)展。

酒店管理論文:酒店管理中強(qiáng)化“以人為本”的對(duì)策

[摘要] 酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè),做好員工的管理在酒店經(jīng)營管理中顯得尤為重要。文章主要是針對(duì)酒店管理中“以人為本”管理上存在的問題,從薪酬制度、用人機(jī)制、授權(quán)、培訓(xùn)、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強(qiáng)化“以人為本”的對(duì)策。

[關(guān)鍵詞] 酒店管理 強(qiáng)化 “以人為本”

酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè),所提供的是對(duì)人的服務(wù)。在我國酒店業(yè)面臨著巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力的今天,如何有效地提高服務(wù)人員的服務(wù)水平,調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作積極性,激勵(lì)服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高顧客滿意感和忠誠感,是酒店非常關(guān)注的問題。酒店業(yè)在管理中要增強(qiáng)“以人為本”的管理理念,切實(shí)重視員工的發(fā)展,從而使得員工能全心全意地投入到工作中去,為酒店奉獻(xiàn)自己的聰明才智而無怨無悔。

一、“以人為本”的內(nèi)涵

“以人為本”中的“本””,我們既可以解釋為“根本”,也可以解釋為“資本(人力資本)”。由于作為人力資本載體的人不僅僅具有生產(chǎn)性,同時(shí)還具有社會(huì)性,所以對(duì)企業(yè)中的人應(yīng)當(dāng)視為人之“本身”,而不僅僅是作為一種資源,而是將人作為第一要素,作為第一生產(chǎn)力。當(dāng)今科技、經(jīng)濟(jì)發(fā)展一日千里,誰擁有人才優(yōu)勢(shì),誰就能搶占經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制高點(diǎn)。

酒店是一個(gè)特殊的行業(yè),不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè),它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性,對(duì)酒店的管理不僅要從員工的需求方面來考慮,同時(shí)也應(yīng)該考慮如何滿足客人的人性化要求。酒店的人性化管理應(yīng)該是建立在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上,采取的一種“以人為本”的管理方法。所以酒店的人性化管理,主要是對(duì)員工應(yīng)該實(shí)行正確的科學(xué)的人性化管理,“以人為本”就是“以員工為核心”。

二、酒店管理中“以人為本”存在的問題

現(xiàn)代酒店的人力資源管理相對(duì)過去的人事管理對(duì)人的地位有了很大的提高。但是,在管理中只是在如何獲得人才,如何用高薪求得人才,如何培訓(xùn)員工,激勵(lì)員工上下功夫。僅僅從酒店的經(jīng)營角度來對(duì)待人才,對(duì)待員工,而忽視了作為酒店經(jīng)營管理的核心力量---員工的感受。在“以人為本”管理上明顯存在著許多問題。

1.薪酬制度不合理,用人機(jī)制不完善

酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào),造成了員工只顧量而不顧質(zhì),從而引起投訴,影響了酒店聲譽(yù)。淡旺季工資一個(gè)樣,易引起員工的不滿,從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者,給實(shí)習(xí)生的薪酬偏低,導(dǎo)致有一定熟練技能的實(shí)習(xí)生流失。

在用人機(jī)制上,存在短期行為,員工流失率高。目前很多人認(rèn)為酒店業(yè)是吃青春飯的,因此不愿從事該行業(yè)。另外,多數(shù)酒店在員工招聘時(shí)過于注重其年齡及婚姻狀況,即使是在職員工(尤其是女性),到了婚育年齡時(shí)也面臨被解聘的危險(xiǎn),因此,很多員工不是把酒店當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來做,而是一個(gè)跳板,一有機(jī)會(huì)就另謀他就。

2.對(duì)員工信任不夠,授權(quán)機(jī)制不靈活

信任是最好的管理,這一點(diǎn)很多企業(yè)都深有感觸。但國內(nèi)也有一些酒店對(duì)員工信心不足、信任不夠,管理者往往拿著放大鏡來審視員工,將員工的缺點(diǎn)無限放大,對(duì)員工持有懷疑戒備之心,員工稍有差錯(cuò)就嚴(yán)加訓(xùn)斥處罰,全然不顧違規(guī)者的內(nèi)心感受,使員工心懷不滿,與酒店離心離德。

在授權(quán)機(jī)制方面,酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運(yùn)用權(quán)力的能力、忽視員工對(duì)企業(yè)所采取的授權(quán)管理措施的心理感受,忽視激發(fā)員工內(nèi)在工作動(dòng)力的重要性。沒有創(chuàng)造一個(gè)增強(qiáng)員工的心理受權(quán)感的企業(yè)環(huán)境,員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán),積極主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.缺少必要的培訓(xùn),員工的發(fā)展空間不大

新員工被招進(jìn)以后,只是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就上崗了,而對(duì)老員工的培訓(xùn)也很少。以領(lǐng)導(dǎo)人才的培養(yǎng)為目標(biāo)的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫,認(rèn)為沒有前途,看不到未來,因而加劇了人員流動(dòng)。由于酒店在員工培訓(xùn)上不肯花費(fèi)精力,導(dǎo)致員工整體素質(zhì)下降,從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營發(fā)展。

并且,主要崗位基本飽和,升遷機(jī)會(huì)減少,看不到自我發(fā)展的希望,工作信心及熱情受影響。員工的服務(wù)只停留在技術(shù)性(方法、技能)的酒店服務(wù)階段,沒有達(dá)到功能性(意識(shí)、觀念、態(tài)度)的酒店服務(wù)階段。員工的服務(wù)是被動(dòng)的,是在規(guī)章制度的激勵(lì)約束下進(jìn)行的,服務(wù)工作太過標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。這種太強(qiáng)的約束性不可避免地會(huì)與個(gè)性發(fā)生沖突,抑制了個(gè)人的自主性、創(chuàng)造性。

4.缺乏有效的溝通,對(duì)員工關(guān)注不夠

管理人員與員工之間缺乏必要的溝通,管理人員只注視員工的工作表現(xiàn),對(duì)表現(xiàn)不好者只是一味地批評(píng),而沒有進(jìn)行面對(duì)面的溝通,了解其原因,致使員工逆反情緒高漲,從而影響他人。

另外,對(duì)員工的重視度不夠,對(duì)員工工作的滿意度關(guān)注較少。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)。一方面,員工對(duì)酒店工作不滿意,在工作中受到贊賞較少,感受不到工作帶來的成就感和樂趣,對(duì)工作的不滿意易產(chǎn)生倦怠情緒,從而影響工作的積極性和創(chuàng)造性。另一方面,由于酒店的激勵(lì)體系不合理,工資待遇缺乏行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,員工的晉升和培訓(xùn)機(jī)會(huì)少,進(jìn)修機(jī)會(huì)少。并且,業(yè)余生活單調(diào),員工無所事事,只好聚眾賭博。

針對(duì)以上酒店管理中“以人為本”存在的問題,酒店管理應(yīng)采取相應(yīng)的措施加以改善,強(qiáng)化“以人為本”管理,提高員工的滿意度,從而也促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

三、酒店管理中強(qiáng)化“以人為本”的對(duì)策

1.建立合理的薪酬制度,完善用人機(jī)制

提高酒店員工的工資待遇,實(shí)行薪酬與貢獻(xiàn)掛鉤,對(duì)有突出業(yè)績(jī)的員工給予重獎(jiǎng)。薪酬問題對(duì)酒店員工來說是最關(guān)心的問題之一,所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應(yīng)該意識(shí)到這一點(diǎn),盡可能地提高員工的工資。同時(shí),要正確對(duì)待實(shí)習(xí)生,酒店要真正獲取高額利潤(rùn),只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的,那樣做可以說是本末倒置。因此,酒店在用人方面,應(yīng)減少實(shí)習(xí)生的比重。對(duì)錄用的實(shí)習(xí)生也應(yīng)像對(duì)待正式員工一樣,給予合理的薪酬和工作安排。這樣也可使實(shí)習(xí)生能擺平心態(tài),并愿意長(zhǎng)期留下來為酒店做貢獻(xiàn)。

完善用人機(jī)制,不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標(biāo)準(zhǔn),而以工作能力作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。

與業(yè)績(jī)好、能力強(qiáng)的員工簽訂較長(zhǎng)期的用人合同。這樣可以解除員工的后顧之憂, 有助于留住人才。

對(duì)飯店內(nèi)年輕的業(yè)務(wù)骨干、有發(fā)展?jié)摿?的管理者和掌握專門技術(shù)的特殊人才分層次運(yùn)用各種方式加以培養(yǎng)。在飯店內(nèi)部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機(jī)制,最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為,由此提高客人的總體滿意度。

即便不是一線員工,也會(huì)通過他們對(duì)一線員工的后勤服務(wù)間接地影響顧客的滿意度。

2.信任員工,對(duì)員工授權(quán)

凡事尊重、相信、理解員工,充分釋放員工的潛力和激情,使員工真正將企業(yè)視為“家”來摯愛、來創(chuàng)建。在尊重制度的基礎(chǔ)上對(duì)員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關(guān)心,使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖,讓員工自己管理自己、自己提高自己,最大限度地減少管理成本,促使酒店業(yè)和員工和諧共振,共同發(fā)展。

對(duì)員工授權(quán),讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù),盡情地把工作才能發(fā)揮好,這是對(duì)員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報(bào)才能解決問題,一會(huì)影響工作效率,二會(huì)影響員工的情緒,抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。酒店高層管理者要授權(quán)給下屬發(fā)揮才干、大顯身手的機(jī)遇。這樣有利于增強(qiáng)信任感,使上下級(jí)之間的關(guān)系變成合作共事,互相支持的關(guān)系,從而提高工作效率。如上海波特曼麗酒店的每一位員工都有一次性使用2000美元用于對(duì)客服務(wù)的權(quán)限。一旦出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)或賓客需要某些特殊服務(wù),員工能在第一時(shí)間利用自己的權(quán)限和智慧進(jìn)行補(bǔ)救。這樣,也許酒店會(huì)因?yàn)閱T工的錯(cuò)誤決策而受損失,但一定也能從賓客對(duì)酒店的忠誠上得到回報(bào)。

3.定期培訓(xùn)員工,明確員工發(fā)展空間

定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),不僅能帶來更高水平的服務(wù)績(jī)效,還可幫助飯店吸引和留住最好的員工。一些打算在飯店業(yè)發(fā)展的員工在比較工作機(jī)會(huì)后,會(huì)從長(zhǎng)計(jì)議,他們會(huì)挑選那些能資助終身學(xué)習(xí)、給予各種培訓(xùn)從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的飯店。而那些真正重視員工的管理者將把員工的發(fā)展放在首要的位置,并以承諾和積極有效的培訓(xùn)方式向員工表明這一點(diǎn)。由此可見,培訓(xùn)的目的不僅僅是為了完成具體工作任務(wù)而獲得必要的技能,而是作為對(duì)員工在本飯店工作期間的投資。

在不斷變化的環(huán)境中,管理者應(yīng)把培訓(xùn)和發(fā)展視為飯店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過程,把重點(diǎn)放在員工個(gè)人的需求上。給予員工特別是一線員工以較大的發(fā)展空間。要根據(jù)員工的工作能力為員工提供更多的職位選擇,鼓勵(lì)員工的個(gè)性拓展,讓每個(gè)人有機(jī)會(huì)自由發(fā)揮挖掘潛能,給予員工更多的賞識(shí)和提升的機(jī)會(huì)。

4.加強(qiáng)自由溝通,關(guān)注員工生活

多和員工溝通,會(huì)見他們、傾聽他們的意見、關(guān)注他們的想法。這些做法是在向員工傳遞一個(gè)重要的信息:他們很重要,飯店很重視他們。麗嘉飯店集團(tuán)的格言:我們是為女士們先生們服務(wù)的女士們先生們。這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風(fēng)格是以“員工第一,顧客第二”的信條為前提,員工受到尊重,他們會(huì)對(duì)工作更有信心、感興趣,并對(duì)自己的工作滿意。

加強(qiáng)自由溝通,可以使難有機(jī)會(huì)表>文秘站:主管或領(lǐng)班反映前一天工作中所發(fā)生的小問題,大家一起討論出錯(cuò)的原因并探討改善措施。

酒店不僅要注重培養(yǎng)員工具備良好的思想政治觀念和較嫻熟的業(yè)務(wù)技能,還要關(guān)心員工的生活,點(diǎn)點(diǎn)滴滴都融進(jìn)員工的心坎里,使酒店成為一個(gè)上下團(tuán)結(jié)、不可分割的整體。

關(guān)心員工的生活,可從改善員工的生活環(huán)境和解決他們的困難等方面進(jìn)行。如在酒店中增設(shè)休息室,使員工能在工作之余得以小憩,保持充沛的精力,積極熱情地投身于工作中。幫助員工解決生活上困難,讓員工在干凈、舒適的環(huán)境中生活。

5.創(chuàng)建豐富多彩的酒店文化

人是需要有一點(diǎn)兒精神的,飯店業(yè)也需要有自己的企業(yè)精神,需要有積極向上的風(fēng)氣,需要有使自己的員工潛力充分發(fā)揮的環(huán)境,而這種精神、風(fēng)氣和環(huán)境是需要營造的。酒店文化的建設(shè)是其主要途徑。

“酒店文化”是酒店生存與活動(dòng)過程中的精神現(xiàn)象,即以酒店的價(jià)值觀念為核心的思維方式和行為方式,其核心是價(jià)值觀。

優(yōu)秀的酒店文化是一種文化氛圍,是積極向上、主動(dòng)敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的,它能提高員工的積極性,激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強(qiáng)酒店的凝聚力。每一位員工進(jìn)入這個(gè)氛圍里很自然地回受到熏陶和教化,產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài),發(fā)自內(nèi)心遵從它、喜歡它,并以它作為楷模和標(biāo)準(zhǔn),從而給人以一種潛在的壓力,催人奮進(jìn)。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作,并自覺通過努力向賓客提供好的服務(wù)。

如有些酒店,文化活動(dòng)豐富多彩,設(shè)有員工俱樂部(有乒乓球、羽毛球、籃球隊(duì)、棋牌室、閱覽室、網(wǎng)吧室等),逢重大節(jié)假日將開展多樣相關(guān)娛樂、文藝活動(dòng),辦有酒店宣傳欄、店報(bào),充分給員工一個(gè)展示才藝發(fā)展的平臺(tái)。酒店免費(fèi)提供星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)食住,上下班有專車接送等。

酒店“以人為本”的最終目標(biāo),就是讓人盡其才,人盡其用,人才各得其所,使管理人員的管理活動(dòng)似沙子般的細(xì)膩、細(xì)微、細(xì)致;服務(wù)人員的服務(wù)就像陽光般的溫暖。

總之,酒店要持續(xù)發(fā)展,要在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,首要任務(wù)就是要抓“人”,即“以人為本”。酒店只要在“以人為本”管理上做到充分徹底,就一定會(huì)有一個(gè)美好的明天。

酒店管理論文:在酒店管理中人性化管理的應(yīng)用

[摘要]在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念?，F(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對(duì)員工的管理中，達(dá)到實(shí)現(xiàn)員工滿意，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目的。

[關(guān)鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理

前言

酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個(gè)內(nèi)容就是如何把員工管好，而對(duì)員工管理的目的在于 “得”人，在于實(shí)現(xiàn)人與事的好的配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對(duì)員工的管理就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對(duì)象和重要的組織資源，一切管理活動(dòng)應(yīng)圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對(duì)其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們?cè)诠ぷ髦畜w現(xiàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對(duì)下屬員工寬容、仁慈，慎重對(duì)待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：?jiǎn)T工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計(jì)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個(gè)人意志和組織的統(tǒng)一意識(shí)結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對(duì)員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價(jià)值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)；以人性充實(shí)理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵(lì)，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。

1.樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識(shí)。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對(duì)一提意見、建議的機(jī)會(huì)：設(shè)立“員工建議獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實(shí)體會(huì)員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會(huì)出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會(huì)挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理性行為就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對(duì)人有激勵(lì)效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

3.重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績(jī)效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會(huì)選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過程。員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會(huì)努力工作。同時(shí)，通過培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對(duì)酒店也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。

4.對(duì)員工進(jìn)行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。 酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場(chǎng)機(jī)制下的激烈競(jìng)爭(zhēng)，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動(dòng)報(bào)酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動(dòng)地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級(jí)關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場(chǎng)機(jī)遇和競(jìng)爭(zhēng)中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識(shí)，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。

（2）加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：?jiǎn)T工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個(gè)方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動(dòng)態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價(jià)值與目標(biāo)，同時(shí)讓員工更深刻地認(rèn)識(shí)到什么對(duì)酒店更重要。在實(shí)際操作方面，酒店可以采用召開班前會(huì)、例會(huì)等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場(chǎng)等方式來及時(shí)地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動(dòng)，這也是加強(qiáng)與員工溝通的一個(gè)方面。通過在各種活動(dòng)中各級(jí)員工的言論或討論來及時(shí)了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)解決問題。同時(shí)在活動(dòng)中也可以及時(shí)與員工進(jìn)行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對(duì)酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對(duì)賓客提供服務(wù)，與客人面對(duì)面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽從指揮。在相當(dāng)長(zhǎng)的一段匯報(bào)、指示過程中，賓客會(huì)認(rèn)為只是一件小事也無法立刻得到答復(fù)，他們對(duì)酒店的工作效率就會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，就會(huì)影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、視能授?quán)。對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。

5.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來實(shí)現(xiàn) 。

（1）酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長(zhǎng)與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會(huì)或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識(shí)，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。

（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識(shí)、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。 隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對(duì)員工的管理中，這才是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的有效途徑。 

酒店管理論文:淺析酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)途徑

摘要：在旅游產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的今天，酒店行業(yè)高端管理人才的需求日益加大。在這種大背景下，如何培養(yǎng)合格的酒店管理專業(yè)學(xué)生并且使酒店管理專業(yè)畢業(yè)生在本行業(yè)中穩(wěn)定下來，已經(jīng)成為高校培養(yǎng)人才的重要課題。文章結(jié)合筆者的教學(xué)感受，從技能傳授、行業(yè)熱情的培養(yǎng)和校企合作共同培養(yǎng)三方面加以闡述。

關(guān)鍵詞：酒店；人才；培養(yǎng)

當(dāng)今世界，經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，政府對(duì)旅游業(yè)的扶持力度也在不斷加大，在這種大格局下旅游業(yè)逐漸成為國民經(jīng)濟(jì)的支柱性產(chǎn)業(yè)，酒店業(yè)作為旅游三大支柱之一，得到了迅猛發(fā)展。

酒店有其特殊的行業(yè)性質(zhì)。首先，作為服務(wù)行業(yè)，工作性質(zhì)就是為客人提供服務(wù)，絕大部分酒店專業(yè)畢業(yè)生進(jìn)入酒店企業(yè)后都是從基層做起，與顧客直接接觸，面對(duì)的人際關(guān)系復(fù)雜，很多畢業(yè)生難以很快適應(yīng)；其次，在社會(huì)的潛意識(shí)中，又難逃千百年來的低層次職業(yè)的舊觀念，使畢業(yè)生對(duì)行業(yè)信心不足，最終造成從業(yè)人員流動(dòng)性大，國內(nèi)酒店行業(yè)的專業(yè)從業(yè)人才少，高層次管理人才緊缺的局面。高校作為培養(yǎng)人才的搖籃，在這種情況下，酒店管理專業(yè)如雨后春筍般在國內(nèi)高校遍地紛紛建立，酒店管理人才的儲(chǔ)備和培養(yǎng)看似得到了解決。但在事實(shí)上，酒店專業(yè)學(xué)生從本專業(yè)流失的比率連年居高不下，酒店人才缺口依舊巨大，究其原因，很大程度上是因?yàn)閷W(xué)生在校期間和初涉酒店行業(yè)后對(duì)工作內(nèi)容和行業(yè)的認(rèn)識(shí)與現(xiàn)實(shí)存在較大差異，而差異沒有得到妥善解決，表現(xiàn)出來的直接結(jié)果就是畢業(yè)生到酒店工作后的高“流失”現(xiàn)象。

一、技能的教授

酒店行業(yè)的特殊性質(zhì)決定了我們的專業(yè)課教師不能像純科學(xué)專業(yè)教師那樣以大量的理論為主，而必須站在實(shí)踐的高度，以培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力和獲取信息的能力為主。

動(dòng)手能力的培養(yǎng)主要靠實(shí)踐，落實(shí)到課堂上，就要求我們的教師多利用情景模擬、任務(wù)驅(qū)動(dòng)等教學(xué)方法和短期的企業(yè)認(rèn)知性實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，用案例及自己的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)為學(xué)生提供指引，適當(dāng)組織課堂討論，組織學(xué)生進(jìn)行情景演練，引發(fā)學(xué)生思考，培養(yǎng)“酒店式”思維能力。使學(xué)生能夠理論聯(lián)系實(shí)際，最終實(shí)現(xiàn)學(xué)生手腦聯(lián)動(dòng)，舉一反三，自己學(xué)會(huì)獲取知識(shí)的方法和處理事情的能力。這也就對(duì)我們的專業(yè)課教師提出更高的要求，教師必須要有深厚的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在推行的“雙師型”教師，是非?？扇〉慕鉀Q之道，這樣的教師不僅有教師必須具備的師德和良好的授課技巧，還擁有酒店行業(yè)的工作經(jīng)歷，在給學(xué)生們授課時(shí)自然也就有的放矢，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中也更加貼近實(shí)際。進(jìn)而，達(dá)到學(xué)生到達(dá)企業(yè)的時(shí)候可以在最短的時(shí)間完成技術(shù)角色轉(zhuǎn)換，建立信心的目的。

二、行業(yè)熱情的培養(yǎng)

（一）充分的行業(yè)認(rèn)知

沒有充分的認(rèn)知，就不會(huì)形成認(rèn)同，而沒有認(rèn)同感就不會(huì)形成責(zé)任感。我們要培養(yǎng)成熟的酒店管理人才就必須讓學(xué)生充分的認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)性質(zhì)、工作情況，這些工作需要我們的教師在日常授課和學(xué)生管理過程中明確的告知學(xué)生，并設(shè)法讓學(xué)生產(chǎn)生認(rèn)同?？赡苓@也是我們酒店管理專業(yè)教師很苦惱的一件事，因?yàn)?，現(xiàn)今的酒店管理專業(yè)的學(xué)生中父母嬌慣的孩子占的比例越來越大，用家長(zhǎng)的話說：我的孩子在家里都沒有刷過馬桶、打掃過屋子。在這種情況下，我們?nèi)绾稳プ寣W(xué)生接受“從業(yè)人員都要從基層做起”這一行業(yè)現(xiàn)狀呢？我們不能只講行業(yè)的發(fā)展，給學(xué)生繪制宏偉的藍(lán)圖，遙不可及的職業(yè)生涯。我們要實(shí)事求是的告訴我們的學(xué)生，我們的行業(yè)就是要從基層做起，初入酒店行業(yè)的工作都要從做房間和端盤子等基礎(chǔ)的一線工作做起?？赡軐W(xué)生們會(huì)有失落的心理，但是只有讓學(xué)生做好了最壞的思想準(zhǔn)備，他們才能夠應(yīng)付基層工作。這時(shí)候我們要告訴我們的學(xué)生，為什么基層的工作對(duì)于一名成功的酒店管理者是必要的——因?yàn)橐粋€(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者要知道自己的基層在作什么，沒有比自己親身經(jīng)歷過更有價(jià)值的了。最后要用實(shí)際的例子告訴我們的專業(yè)學(xué)生，那些在酒店基層崗位堅(jiān)持住，并且努力工作的員工最終都有了令人滿意的進(jìn)步，而且這一現(xiàn)象是非常普遍的。

思想上的認(rèn)同是成功的關(guān)鍵。學(xué)生經(jīng)歷這種思想上的鍛煉是必不可少的，它會(huì)讓畢業(yè)生在步入工作崗位后，快速產(chǎn)生認(rèn)同，進(jìn)入工作狀態(tài)。

（二）時(shí)時(shí)關(guān)注，正確引導(dǎo)

酒店的一線工作崗位，主要分布在餐飲、客務(wù)，進(jìn)入酒店的第一個(gè)職位一般都是服務(wù)員，在經(jīng)歷了起初的新奇后，重復(fù)性的勞動(dòng)成為工作生活的主旋律，他們都會(huì)有倦怠情緒，懷疑自己的選擇，覺得前途無望，進(jìn)而影響工作的穩(wěn)定性，這時(shí)如不加以干預(yù)人才的流失率會(huì)達(dá)到80%。針對(duì)這種情況，學(xué)校的老師們應(yīng)該在學(xué)生實(shí)習(xí)開始前和實(shí)習(xí)期間高度關(guān)注學(xué)生思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)疏導(dǎo)，根據(jù)每名同學(xué)的不同情況，幫助學(xué)生制定合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，讓學(xué)生建立信心，平穩(wěn)度過一年的實(shí)習(xí)期后，學(xué)生開始真正了解酒店行業(yè)，對(duì)工作有了清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)自己的職業(yè)生涯有了明確的規(guī)劃，學(xué)生從事本行業(yè)的比率可以達(dá)到70%左右。

三、校企合作共同培養(yǎng)

學(xué)生培養(yǎng)工作早已經(jīng)不是閉門造車的年代了，高校與企業(yè)的聯(lián)系必須加強(qiáng)，根據(jù)市場(chǎng)的需求，有針對(duì)性地培養(yǎng)市場(chǎng)需求的專業(yè)型人才。

校企合作的方式是培養(yǎng)專門人才的一個(gè)重要途徑，這種方式即能夠?yàn)楦咝５慕虒W(xué)提供方向性的指導(dǎo)又能夠?yàn)槠髽I(yè)提供合格、適用的人才，達(dá)到雙贏的效果。最重要的是，我們的學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間就已經(jīng)明確自己今后要工作的企業(yè)，要做的工作，對(duì)企業(yè)的文化有較深入的了解，對(duì)今后需要的專業(yè)技能進(jìn)行更加有針對(duì)性的訓(xùn)練。在進(jìn)入企業(yè)的時(shí)候他們的適應(yīng)期將大大縮短，更加容易建立行業(yè)信心。

通過以上的分析，酒店管理專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)工作需要多方面的配合，只有高效的配合才是我們的畢業(yè)生在酒店行業(yè)成功就業(yè)的保障，最終實(shí)現(xiàn)高校為社會(huì)培養(yǎng)合格人才的目的。

酒店管理論文:國外酒店管理研究的進(jìn)展

摘　要:有關(guān)酒店管理的文獻(xiàn)可以分為酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延、酒店企業(yè)經(jīng)營管理、酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略等五個(gè)研究主題。在對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)述的基礎(chǔ)上,對(duì)酒店管理研究的主要觀點(diǎn)、研究方法和未來可能的研究方向進(jìn)行了歸納和評(píng)述。

關(guān)鍵詞:酒店管理;服務(wù);文獻(xiàn)研究

酒店業(yè)(hospitality)一詞具有豐富的含義,因服務(wù)提供者或接受者的理解而異。牛津現(xiàn)代英語字典(the oxford dictionary of current english,1993)將之定義為對(duì)客人或陌生人進(jìn)行慷慨、友好地招待。在《辭?！泛汀冬F(xiàn)代漢語詞典(2002增補(bǔ)版)》中均不能查閱到“酒店”一詞,而后者對(duì)“飯店”一詞的解釋是“較大而設(shè)備好的旅館”?！帮埖晔窃谀硞€(gè)或相連的一群建筑物里向公眾(主要是旅游者)提供住宿設(shè)施和其他餐飲、康樂、商務(wù)等相關(guān)服務(wù)的企業(yè)(戴斌, 1998)”。中國國家標(biāo)準(zhǔn)將飯店界定為“能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施,按不同習(xí)慣也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等”。酒店和酒店行業(yè)廣泛涉及人們的生活,并逐漸發(fā)展為一種大規(guī)模、國際化的商業(yè)活動(dòng)[1]。綜合上述觀點(diǎn),本文中“酒店”和“飯店”均指設(shè)施完善的旅館。與所有盈利性組織相似,為了生存和發(fā)展,酒店企業(yè)必須仔細(xì)評(píng)估其經(jīng)營環(huán)境的變化。因此,環(huán)境掃描成為分析酒店企業(yè)經(jīng)營環(huán)境變化的有效手段。由與酒店管理相關(guān)雜志所發(fā)表的文章中可以窺見酒店管理的發(fā)展趨勢(shì)。因此,本文的目的在于,通過對(duì)近20年來酒店管理研究的進(jìn)展進(jìn)行評(píng)述,發(fā)現(xiàn)世界酒店管理研究的發(fā)展態(tài)勢(shì),并為中國的酒店管理提供借鑒。本文從國際著名雜志所載的文獻(xiàn)著手,對(duì)酒店管理研究的主要觀點(diǎn)、研究方法和來的可能研究方向進(jìn)行了總結(jié)。

一、文獻(xiàn)研究范圍的選定

在對(duì)酒店管理文獻(xiàn)進(jìn)行述評(píng)之前,作者要做的工作是識(shí)別頂尖雜志。根據(jù)前人研究,酒店管理領(lǐng)域國際頂尖的六本雜志包括其中前四本所載的文章研究范圍比較集中,而后兩本旅游管理雜志也經(jīng)常登載一些酒店理的文章。由于本綜述強(qiáng)調(diào)學(xué)術(shù)性,因此作者著重評(píng)述了學(xué)術(shù)性較強(qiáng)的若干雜志上的重要文章。

二、酒店管理的研究領(lǐng)域

在對(duì)所收集的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀后,初步將文獻(xiàn)界定為以下若干領(lǐng)域:酒店的內(nèi)涵與外延、酒店企業(yè)的經(jīng)營管理、酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略。

1.酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延

酒店服務(wù)的內(nèi)涵是酒店管理領(lǐng)域的重要問題之一。buttle將酒店產(chǎn)品定義為讓顧客滿意滿意的一系列“經(jīng)歷”。[3]然而,由于顧客往往通過主觀的、不一致的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷,這也給酒店經(jīng)營者帶來了問題。ingram基于酒店實(shí)踐知識(shí)的周期提出了一個(gè)分析框架,并據(jù)此對(duì)酒店行業(yè)的寬度和內(nèi)部差異性進(jìn)行了闡述[1]。美國的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類(standard industrialclas-sification)與賓館和飯店業(yè)培訓(xùn)委員會(huì)根據(jù)經(jīng)營業(yè)務(wù)的類型和商業(yè)水平對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行了分類。中國國家統(tǒng)計(jì)局單獨(dú)對(duì)住宿業(yè)和餐飲業(yè)進(jìn)行了定義。住宿業(yè)指“有償為顧客提供臨時(shí)住宿的服務(wù)活動(dòng)”,而餐飲業(yè)指“在一定場(chǎng)所,對(duì)食物進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹飪調(diào)制,并出售給顧客主要供現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)的服務(wù)動(dòng)”。但中國國家統(tǒng)計(jì)局并沒有對(duì)酒(飯)店業(yè)進(jìn)行單獨(dú)界定。酒店行業(yè)較難界定,這可能是因?yàn)槿狈?duì)酒店經(jīng)營者的總結(jié)性定義。[4]mullins認(rèn)為,酒店經(jīng)營包括生產(chǎn)和服務(wù)兩個(gè)要素,而服務(wù)要素中的人際關(guān)系影響著質(zhì)量和價(jià)值的認(rèn)知,這可能是酒店經(jīng)營分類不清的主要原因[5]。由于顧客和酒店經(jīng)營者對(duì)酒店產(chǎn)品的理解不完全,酒店員工無法將顧客滿意度有效地進(jìn)行傳遞。產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界對(duì)此有待進(jìn)一步進(jìn)行研究。

2.酒店的經(jīng)營管理

經(jīng)營是企業(yè)組織將產(chǎn)品、服務(wù)傳送至消費(fèi)者的途徑。[6]johnston將之劃分為三類活動(dòng):與顧客相關(guān)的經(jīng)營活動(dòng)、與信息相關(guān)的經(jīng)營活動(dòng)、與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的經(jīng)營活動(dòng)[7]。因此,酒店經(jīng)營過程中的住宿服務(wù)是與顧客相關(guān)的經(jīng)營活動(dòng),而餐飲服務(wù)則是與顧客和產(chǎn)品均相關(guān)的經(jīng)營活動(dòng)[1]。與制造企業(yè)相比,酒店的一個(gè)重要差別在于其管理活動(dòng)主要是經(jīng)營,因此,酒店管理的文獻(xiàn)主要源于服務(wù)運(yùn)營管理。harris就將經(jīng)營管理定義為“為消費(fèi)者提供產(chǎn)品或服務(wù)的管理系統(tǒng),也包括設(shè)計(jì)、計(jì)劃和控制此系統(tǒng)的活動(dòng)”。[8]近年來,酒店管理的文獻(xiàn)越來越多地通過關(guān)系營銷將營銷活動(dòng)整合至企業(yè)的各個(gè)方面。營銷應(yīng)該被視為“關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動(dòng)”,而不只是交易。因而,酒店需要對(duì)之進(jìn)行重新思考,構(gòu)筑內(nèi)外部關(guān)系以培養(yǎng)相互協(xié)作和理解是酒店企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視的問題。[9]由于顧客的價(jià)值需求導(dǎo)向和識(shí)別能力越來越強(qiáng),服務(wù)提供商對(duì)多種有益于提高理解服務(wù)過程的方式進(jìn)行了考察,以提供更為一致的服務(wù)產(chǎn)品。一些酒店企業(yè)既愿意也舍得花費(fèi)時(shí)間和精力制作服務(wù)手冊(cè),但一些小型酒店認(rèn)為這并不值得。服務(wù)手冊(cè)既能協(xié)助提供標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)活動(dòng),又可作為績(jī)效衡量的標(biāo)準(zhǔn)?？?jī)效管理應(yīng)該是員工標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)和創(chuàng)新之間的平衡。brander-brown和mc-donnell將這一原則運(yùn)用至酒店服務(wù)領(lǐng)域。[10]在酒店行業(yè)中,一些外部因素限制了勞動(dòng)力市場(chǎng),迫使組織進(jìn)行規(guī)模緊縮(downsizing)和范圍緊縮

(downscoping),與此同時(shí),顧客卻存在更高性價(jià)比的需求,這就需要通過一系列措施來提高生產(chǎn)效率,同時(shí)證或提高顧客滿意度。以規(guī)模緊縮和范圍緊縮為特征的公司重構(gòu)(corporate restructuring)成為21世紀(jì)以來酒店管理的重要研究領(lǐng)域。

3.酒店管理中的服務(wù)質(zhì)量

眾多研究均發(fā)現(xiàn),影響顧客抱怨行為的因素包括顧客不滿意的程度以及許多個(gè)人和環(huán)境變量。而且,酒店企業(yè)與其他行業(yè)企業(yè)的顧客抱怨行為也有所不同。也有文章站在員工的角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。ross考察了酒店員工對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知,發(fā)現(xiàn)禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務(wù)質(zhì)量的要素。而且,有效并努力工作與高水平的成就感相關(guān),而禮儀則相反,與自主權(quán)相關(guān)[11]。huyton等人對(duì)中國酒店企業(yè)的顧客和員工在生活環(huán)境、生活風(fēng)格等方面存在的差異是否對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度和能力產(chǎn)生影響進(jìn)行了研究,發(fā)現(xiàn)西方文化對(duì)中國酒店企業(yè)的員工服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了重要影響[12]。廣州城市職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)2007年第1期價(jià)往往具體的、主觀的,這說明文化因素在酒店企業(yè)管理過程中十分重要。在對(duì)澳大利亞的日本游客對(duì)酒店服務(wù)期望和認(rèn)知的研究過程中,reisenger和waryszak發(fā)現(xiàn),日本游客認(rèn)為澳大利亞酒店企業(yè)的員工日語不夠流利、對(duì)日本文化夠了解、態(tài)度也不夠友好[13]。同樣,king考察了澳大利亞國際旅游者的酒店住宿經(jīng)歷,發(fā)現(xiàn)有形服務(wù)(食品與飲料)、感知利益(服務(wù)與氣氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顧客的滿意水平。[14]酒店企業(yè)努力提高服務(wù)質(zhì)量,公平地對(duì)待顧客,為顧客提供極高的消費(fèi)價(jià)值,才能提高顧客的意度。顧客換購其他企業(yè)的服務(wù),就會(huì)損失從現(xiàn)有企業(yè)獲得的利益,還要花費(fèi)時(shí)間和精力熟悉新服務(wù)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程,面臨新服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不如原服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。因此,通過研究服務(wù)質(zhì)量以提升價(jià)值,成為酒店企業(yè)的重要目標(biāo)。

4.酒店企業(yè)人力資源管理

酒店企業(yè)在讓顧客滿意的同時(shí),需要以員工為中心,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量、顧客滿意度和企業(yè)績(jī)效都取決于員工。venison指出,為了與員工和顧客溝通,檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況,當(dāng)問題發(fā)生時(shí)采取適當(dāng)?shù)拇胧┘皶r(shí)進(jìn)行彌補(bǔ),酒店管理者需要站在經(jīng)營的最前線[15]。stone認(rèn)為,與其他行業(yè)的企業(yè)管理者相比,酒店管理者會(huì)更加沉著、現(xiàn)實(shí)、堅(jiān)定、樂觀、勇敢、獨(dú)立和更加實(shí)際并富有競(jìng)爭(zhēng)性,但他們也較少擁有學(xué)者氣質(zhì),智商沒有其他行業(yè)的管理者高[16]。worsfold對(duì)此研究進(jìn)行了補(bǔ)充,發(fā)現(xiàn)酒店管理者更加堅(jiān)定、更富冒險(xiǎn)精神、更具想象力[17]。這些研究都表明,酒店管理是一項(xiàng)特殊的管理活動(dòng),要求管理者具有特別的素質(zhì)并接受特別的訓(xùn)練。kriegl對(duì)酒店企業(yè)國際化經(jīng)營過程中海外派遣管理人員的素質(zhì)等問題進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn),人際溝通技巧和文化敏感性、領(lǐng)導(dǎo)的靈活性和適應(yīng)性、海外工作的動(dòng)機(jī)和興趣、能力和禮儀等成為酒店企業(yè)海外管理者最為重要的素質(zhì);在海外派遣的管理者看來,對(duì)他們自身的以下五種培訓(xùn)最為重要:海外見習(xí)、外語培訓(xùn)、海外學(xué)習(xí)旅行、國際管理研究等。[18]顧客滿意的源泉在于高質(zhì)量的服務(wù),而在某種程度上,高質(zhì)量服務(wù)取決于員工滿的程度。mallinson曾對(duì)酒店的清潔主管進(jìn)行過一項(xiàng)研究,盡管在當(dāng)代大型酒店企業(yè)中清潔主管扮演著管理角色,然而,在傳統(tǒng)觀念中,這些崗位更多地由老板的妻子或女兒擔(dān)任,因?yàn)槠涔ぷ骱?jiǎn)單、單調(diào)、重復(fù)、技術(shù)含量不高,因而其社會(huì)地位也受到影響。除非這種印象得到改善,否則澳大利亞酒店行業(yè)的清潔主管需要大量從海外輸入。[19]英國國家遺產(chǎn)局在1996年報(bào)中指出,在酒店勞動(dòng)力市場(chǎng)中存在一個(gè)惡性循環(huán),員工離職使公司的培訓(xùn)活動(dòng)減少,而平均工資較低的行業(yè)又較難吸引優(yōu)秀員工。也有研究對(duì)員工滿意度與員工流動(dòng)之關(guān)系進(jìn)行了關(guān)注。you借用美國等地的研究結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r,構(gòu)建了一個(gè)整合的員工流動(dòng)模型,并以韓國酒店企業(yè)為例對(duì)此進(jìn)行了考察[20]。qu和tse也對(duì)香港酒店企業(yè)的這一關(guān)系進(jìn)行了研究,討論了員工期望與滿意水平之差距,以及員工滿意、員工人口統(tǒng)計(jì)特征與其離職意向之間的關(guān)系。一般言,香港酒店企業(yè)的員工對(duì)其工作、所在企業(yè)和工作環(huán)境并不滿意,明顯低于他們的期望值,這是員工產(chǎn)生離職意向的重要原因。[21]lefever和withiam也認(rèn)為,招聘和留住人才的問題是任何行業(yè)都最為關(guān)心的。毫不例外,酒店老板也關(guān)心人力資源,特別是如何找到管理人才。通過訪談發(fā)現(xiàn),被調(diào)查者普遍認(rèn)為酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的最大優(yōu)勢(shì)是學(xué)生們?yōu)榫频晷袠I(yè)作了充足的準(zhǔn)備而且多數(shù)學(xué)生工作熱情,充滿活力,而劣勢(shì)則包括學(xué)生對(duì)自己能力過度高估、對(duì)第一份工作的期望過高而不切實(shí)際等。[22]管理層、員工和顧客之間的文化相似性影響著顧客和員工滿意度。yu和pine考察了1997年香港回歸前后酒店企業(yè)管理層本地化的過程,此研究指出,大陸游客的增加使得許多香港酒店開始增加管理層中本地員工的比例,管理者的文化、酒店企業(yè)的背景和雇傭成本往往成為雇傭本地或外籍管理者的重要因素。[23]mcintosh曾經(jīng)指出,酒店和旅游教育的興起是最近值得注意的現(xiàn)象之一。然而亞太國家的旅游、酒店學(xué)位教育發(fā)展較晚,酒店管理學(xué)位教育主59曾國軍,彭　青:國外酒店管理研究的進(jìn)展要由學(xué)生,而非產(chǎn)業(yè)需求推動(dòng),因此,大多數(shù)的就業(yè)機(jī)會(huì)與畢業(yè)生的能力并不匹配。解決這一難題的有效方法應(yīng)該是在課程設(shè)計(jì)中更多地體現(xiàn)利益相關(guān)者的意見,這些利益相關(guān)者包括學(xué)生、游客、教育機(jī)構(gòu)、政府、媒體和旅游行業(yè)等。[24]酒店管理專業(yè)的設(shè)置反映了酒店行業(yè)對(duì)專業(yè)經(jīng)理人員的需要。在英國,巴特塞工學(xué)于1967年最早招收酒店和餐飲管理的本科生。1993年,全英國有40多所學(xué)校招收了近5 500名酒店和餐飲管理的本科生。這顯然反映了英國酒店行業(yè)不斷成長(zhǎng)的需要(ho-通過比較英國高等教育項(xiàng)目(highernationaldiploma)和本科畢業(yè)生的課程設(shè)置、畢業(yè)后的發(fā)展等特征發(fā)現(xiàn),hnd項(xiàng)目畢業(yè)生更加傾向于留在酒店行業(yè),但這主要是因?yàn)樗麄兊恼n程更加專業(yè)、就業(yè)面更狹窄。[25]而thomas和harris通案例對(duì)酒店管理研究的目的與特征進(jìn)行了探索,結(jié)果發(fā)現(xiàn),鼓勵(lì)和促進(jìn)高校酒店管理教師的學(xué)術(shù)研究不僅可以提高老師的工作滿意度,而且能改善學(xué)生接受教育的感受。[26]也有一些學(xué)者對(duì)員工培訓(xùn)進(jìn)行了研究。harris和cannon發(fā)現(xiàn),培訓(xùn)方法及工具的選擇會(huì)極大地影響培訓(xùn)的效果。對(duì)公司高層培訓(xùn)經(jīng)理和專業(yè)培訓(xùn)師的訪談結(jié)果顯示,公司培訓(xùn)經(jīng)理和專業(yè)培訓(xùn)師在培訓(xùn)方法的選擇傾向上存在差異。[27]該研究還對(duì)改善培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃、實(shí)施整體管理的績(jī)效方法提供了參考意見。然而,由于調(diào)查方法的問題該研究并沒有提供確切的數(shù)據(jù)以證明其觀點(diǎn)。

5.酒店企業(yè)的海外投資戰(zhàn)略

盡管有關(guān)制造企業(yè)國際化問題的研究早就開始了,然而,有關(guān)服務(wù)企業(yè)國際化的問題,直到最近才出現(xiàn)。dunning和kundu認(rèn)為,折衷理論也能較好地解釋企業(yè)的國際化現(xiàn)象。[28]alexander和lockwood對(duì)酒店企業(yè)和零售企業(yè)的國際化過程進(jìn)行了比較研究。研究發(fā)現(xiàn),盡管零售企業(yè)和酒店的國際化戰(zhàn)略及其拓展有高度的相似性,然而,兩者也存在一些差異。例如,許多酒店企業(yè)通過管理合同實(shí)現(xiàn)國際化,而零售企業(yè)較少如此操作;酒店企業(yè)具有多品牌擴(kuò)張的特征,而零售企業(yè)往使用同一品牌。[29]thompson等人對(duì)商用汽車業(yè)和酒店企業(yè)國際化的過程進(jìn)行了比較研究。通過對(duì)兩個(gè)行中領(lǐng)先企業(yè)的案例調(diào)查,作者發(fā)現(xiàn):酒店企業(yè)的國際化過程比制造企業(yè)更容易理解,而制造企業(yè)的國際化更容易受到技術(shù)、社會(huì)等當(dāng)?shù)丨h(huán)境的影響。[30]dunning和kundu通過對(duì)國際酒店的研究發(fā)現(xiàn),中小企業(yè)缺乏可以被隨時(shí)開發(fā)為其在國際市場(chǎng)上的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的自主權(quán)優(yōu)勢(shì)。[28]中小企業(yè)要想在國際市場(chǎng)上獲得成功,不但要具備能夠轉(zhuǎn)移到國際市場(chǎng)的所有權(quán)優(yōu)勢(shì),而且要有能夠支持國際化戰(zhàn)略的必要組織能力。以上酒店管理研究的五個(gè)領(lǐng)域存在著關(guān)聯(lián)關(guān)系。酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延界定了酒店管理研究的對(duì)象,酒店經(jīng)營管理是對(duì)酒店企業(yè)的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)手段進(jìn)行研究,服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略均建立在酒店服務(wù)的概念界定和經(jīng)營管理原則的基礎(chǔ)之上。事實(shí)上,在以上五個(gè)領(lǐng)域之外,還有著對(duì)管理模式、服務(wù)營銷、再購意向(cus-tomerrepurchase intention)等諸多不同問題的研究。囿于文章篇幅,本文不再贅述。

三、酒店管理研究之進(jìn)展

20世紀(jì)80年代以來,伴隨著世界經(jīng)濟(jì)的繁榮和旅游業(yè)的興起,酒店管理研究開始發(fā)展。從獻(xiàn)研究可以看出,酒店管理研究之進(jìn)展體現(xiàn)在兩個(gè)方面:研究領(lǐng)域的擴(kuò)展和研究方法的創(chuàng)新。在酒店管理研究的初期,大部分學(xué)者將視線集中于何為酒店管理、酒店與傳統(tǒng)制造企業(yè)管理的差異、酒店與其他服務(wù)企業(yè)管理的差異等方面。在此之后,借鑒其它學(xué)科的研究,酒店管理開始向各個(gè)方向拓展。例如,借鑒營銷研究的方法,許多學(xué)者在服務(wù)營銷方面作出了貢獻(xiàn);借鑒人力資源管理的方法,酒店管理研究開始出現(xiàn)酒店員工培訓(xùn)、薪酬設(shè)計(jì)等方面的論述;借鑒制造企業(yè)國際化經(jīng)營的研究框架,一些學(xué)者開始探討酒店企業(yè)海外直接投資的進(jìn)入方式、進(jìn)入時(shí)機(jī)、區(qū)位選擇等問題。在探索酒店管理研究方法的過程中,學(xué)術(shù)界已經(jīng)出現(xiàn)了一批專門從事酒店管理研究的學(xué)廣州城市職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往單純地借用其它學(xué)科的研究方法,因而往往不能反映酒店企業(yè)的豐富性和復(fù)雜性。gummesson曾指出,由于傳統(tǒng)上受到忽視,酒店管理數(shù)量研究的方法一直以來被學(xué)術(shù)界當(dāng)作二流的研究方法。[31]事實(shí)上,近年來酒店管理研究沿著規(guī)范方法(qualitative)和實(shí)證方法(positivist)兩個(gè)方向發(fā)展,形成了不同的研究方法體系。使用規(guī)范的方法最適合構(gòu)建新知識(shí),是較好地理解問題的第一步。定性研究法能夠給定量法以充分的準(zhǔn)備。在規(guī)范研究的同時(shí),也有許多學(xué)者開始使用實(shí)驗(yàn)法、深度訪談(depth interview)、數(shù)據(jù)挖潛、問卷調(diào)查、案例研究等方法展開酒店管理領(lǐng)域的研究。例如,深度訪談?dòng)欣谕诰蚍?wù)購買過程中往往讓人琢磨不透的消費(fèi)者動(dòng)機(jī)[32]。而woodside采用案例研究法展現(xiàn)了布達(dá)佩斯杜納洲際大飯店(duna inter-continentalhotel)位于歐洲、北美等地的幾個(gè)企業(yè)聯(lián)合制定銷售、采購和裝修戰(zhàn)略的過程[33]。這被認(rèn)為是美國企業(yè)利用澳大利亞和德國資金在匈牙利拓展市場(chǎng)的經(jīng)典案例。

四、以往研究的不足和未來的研究方向

通過對(duì)酒店管理相關(guān)文獻(xiàn)的梳理,可以得出以下結(jié)論:第一,酒店管理的研究較多地借鑒了經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)和地理學(xué)的研究體系和方法,自身的研究框架體系和方法還不完善。未來的酒店服務(wù)將更為專業(yè),伴隨著酒店管理學(xué)科的成熟,酒店管理需要發(fā)展自己的理論、展開本領(lǐng)域的研究以更好地為學(xué)科發(fā)展和管理實(shí)踐服務(wù)。第二,已有的有關(guān)酒店管理的研究均以發(fā)達(dá)國家酒店為研究對(duì)象,對(duì)發(fā)展中國家或類似于中國這種轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)國國民經(jīng)濟(jì)中占有重要地位,因此,有關(guān)中國酒店管理問題的研究具有重要的理論和實(shí)踐意義。第三,績(jī)效是企業(yè)的目標(biāo),戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)績(jī)效表現(xiàn)有著顯著的影響。盡管文獻(xiàn)中有許多有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、經(jīng)營手段等對(duì)酒店業(yè)績(jī)之影響的研究,然而,有關(guān)酒店企業(yè)國際化、人力資源管理與其績(jī)效之關(guān)系的研究并未見到,這值得深入研究。經(jīng)營業(yè)績(jī)的衡量也有待進(jìn)一步商榷。第四,戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)總是相伴而生的,經(jīng)營環(huán)境、企業(yè)戰(zhàn)略、管理模式、組織結(jié)構(gòu)四者往往相互匹配。但是,在已有的研究中,缺乏對(duì)經(jīng)營環(huán)境、管理模式和組織結(jié)構(gòu)的研究,對(duì)四者之匹配關(guān)系的研究更為罕見。有關(guān)酒店經(jīng)營管理過程中,戰(zhàn)略隨環(huán)境而動(dòng)、結(jié)構(gòu)伴戰(zhàn)略而生的相關(guān)研究也有待開展。

酒店管理論文:論酒店管理中強(qiáng)化“以人為本”的對(duì)策

【摘要】酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，做好員工的管理在酒店經(jīng)營管理中顯得尤為重要。文章主要是針對(duì)酒店管理中“以人為本”管理上存在的問題，從薪酬制度、用人機(jī)制、授權(quán)、培訓(xùn)、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強(qiáng)化“以人為本”的對(duì)策。

酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，所提供的是對(duì)人的服務(wù)。在我國酒店業(yè)面臨著巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力的今天，如何有效地提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作積極性，激勵(lì)服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關(guān)注的問題。酒店業(yè)在管理中要增強(qiáng)“以人為本”的管理理念，切實(shí)重視員工的發(fā)展，從而使得員工能全心全意地投入到工作中去，為酒店奉獻(xiàn)自己的聰明才智而無怨無悔。

【關(guān)鍵詞】酒店管理；強(qiáng)化；“以人為本”

1. “以人為本”的內(nèi)涵

“以人為本”中的“本”，我們既可以解釋為“根本”，也可以解釋為“資本（人力資本）”。由于作為人力資本載體的人不僅僅具有生產(chǎn)性，同時(shí)還具有社會(huì)性，所以對(duì)企業(yè)中的人應(yīng)當(dāng)視為人之“本身”，而不僅僅是作為一種資源，而是將人作為第一要素，作為第一生產(chǎn)力。當(dāng)今科技、經(jīng)濟(jì)發(fā)展一日千里，誰擁有人才優(yōu)勢(shì)，誰就能搶占經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制高點(diǎn)。

酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)，它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性，對(duì)酒店的管理不僅要從員工的需求方面來考慮，同時(shí)也應(yīng)該考慮如何滿足客人的人性化要求。酒店的人性化管理應(yīng)該是建立在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，采取的一種“以人為本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是對(duì)員工應(yīng)該實(shí)行正確的科學(xué)的人性化管理，“以人為本”就是“以員工為核心”。

2. 酒店管理中“以人為本”存在的問題

現(xiàn)代酒店的人力資源管理相對(duì)過去的人事管理對(duì)人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何用高薪求得人才，如何培訓(xùn)員工，激勵(lì)員工上下功夫。僅僅從酒店的經(jīng)營角度來對(duì)待人才，對(duì)待員工，而忽視了作為酒店經(jīng)營管理的核心力量---員工的感受。在“以人為本”管理上明顯存在著許多問題。

2.1 薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善。酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽(yù)。淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者，給實(shí)習(xí)生的薪酬偏低，導(dǎo)致有一定熟練技能的實(shí)習(xí)生流失。

在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認(rèn)為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時(shí)過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時(shí)也面臨被解聘的危險(xiǎn)，因此，很多員工不是把酒店當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來做，而是一個(gè)跳板，一有機(jī)會(huì)就另謀他就。

2.2 對(duì)員工信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活。信任是最好的管理，這一點(diǎn)很多企業(yè)都深有感觸。但國內(nèi)也有一些酒店對(duì)員工信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來審視員工，將員工的缺點(diǎn)無限放大，對(duì)員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯(cuò)就嚴(yán)加訓(xùn)斥處罰，全然不顧違規(guī)者的內(nèi)心感受，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。

在授權(quán)機(jī)制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運(yùn)用權(quán)力的能力、忽視員工對(duì)企業(yè)所采取的授權(quán)管理措施的心理感受，忽視激發(fā)員工內(nèi)在工作動(dòng)力的重要性。沒有創(chuàng)造一個(gè)增強(qiáng)員工的心理受權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán)，積極主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.3缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大。新員工被招進(jìn)以后，只是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就上崗了，而對(duì)老員工的培訓(xùn)也很少。以領(lǐng)導(dǎo)人才的培養(yǎng)為目標(biāo)的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫，認(rèn)為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動(dòng)。由于酒店在員工培訓(xùn)上不肯花費(fèi)精力，導(dǎo)致員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營發(fā)展。

2.4缺乏有效的溝通，對(duì)員工關(guān)注不夠。管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注視員工的工作表現(xiàn)，對(duì)表現(xiàn)不好者只是一味地批評(píng)，而沒有進(jìn)行面對(duì)面的溝通，了解其原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。

針對(duì)以上酒店管理中“以人為本”存在的問題，酒店管理應(yīng)采取相應(yīng)的措施加以改善，強(qiáng)化“以人為本”管理，提高員工的滿意度，從而也促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

3. 酒店管理中強(qiáng)化“以人為本”的對(duì)策

3.1 建立合理的薪酬制度，完善用人機(jī)制。提高酒店員工的工資待遇，實(shí)行薪酬與貢獻(xiàn)掛鉤，對(duì)有突出業(yè)績(jī)的員工給予重獎(jiǎng)。薪酬問題對(duì)酒店員工來說是最關(guān)心的問題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應(yīng)該意識(shí)到這一點(diǎn)，盡可能地提高員工的工資。同時(shí)，要正確對(duì)待實(shí)習(xí)生，酒店要真正獲取高額利潤(rùn)，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的，那樣做可以說是本末倒置。因此，酒店在用人方面，應(yīng)減少實(shí)習(xí)生的比重。對(duì)錄用的實(shí)習(xí)生也應(yīng)像對(duì)待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排。這樣也可使實(shí)習(xí)生能擺平心態(tài)，并愿意長(zhǎng)期留下來為酒店做貢獻(xiàn)。

完善用人機(jī)制，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標(biāo)準(zhǔn)，而以工作能力作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。

與業(yè)績(jī)好、能力強(qiáng)的員工簽訂較長(zhǎng)期的用人合同。這樣可以解除員工的后顧之憂， 有助于留住人才。

對(duì)飯店內(nèi)年輕的業(yè)務(wù)骨干、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏ｉT技術(shù)的特殊人才分層次運(yùn)用各種方式加以培養(yǎng)。在飯店內(nèi)部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機(jī)制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。

即便不是一線員工，也會(huì)通過他們對(duì)一線員工的后勤服務(wù)間接地影響顧客的滿意度。

3.2 信任員工，對(duì)員工授權(quán)。凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正將企業(yè)視為“家”來摯愛、來創(chuàng)建。在尊重制度的基礎(chǔ)上對(duì)員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關(guān)心，使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理成本，促使酒店業(yè)和員工和諧共振，共同發(fā)展。

酒店管理論文:我國經(jīng)濟(jì)型酒店管理策略分析

摘要：我國經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過高速發(fā)展，即將步入競(jìng)爭(zhēng)的整合期，分析經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀及其存在的問題，尋求經(jīng)濟(jì)型酒店行之有效的管理策略。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型；酒店；管理；策略

1　經(jīng)濟(jì)型酒店及其發(fā)展

經(jīng)濟(jì)型酒店是指與發(fā)達(dá)國家接軌的低檔酒店，是一個(gè)從服務(wù)、設(shè)施、價(jià)格、市場(chǎng)定位、滿意度等多個(gè)維度進(jìn)行界定的動(dòng)態(tài)概念。經(jīng)濟(jì)型酒店的核心在于服務(wù)有限、設(shè)施簡(jiǎn)約、價(jià)廉物美，實(shí)質(zhì)上就是住宿功能突出、簡(jiǎn)化甚至取消其他功能的單一功能性酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店以優(yōu)惠房?jī)r(jià)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為最大賣點(diǎn)，具有“清潔、舒適、實(shí)惠、方便、安全”等特點(diǎn)，一般采取連鎖經(jīng)營、特許加盟等形式實(shí)現(xiàn)品牌延伸，各連鎖店之間統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一物資配送、統(tǒng)一市場(chǎng)推廣。其特征主要包括：(1)市場(chǎng)定位大眾化。(2)選址重交通。(3)規(guī)范化、專業(yè)化基礎(chǔ)上的有限服務(wù)。(4)設(shè)備及人員配備精簡(jiǎn)。(5)投入少，回收快。(6)價(jià)格經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。經(jīng)濟(jì)型酒店在我國有了較快的發(fā)展。

2　經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展中的面臨的問題

經(jīng)濟(jì)型酒店在迅速發(fā)展的同時(shí)，也遇到了特有的困難。特別是目前全球金融危機(jī)影響，整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下滑的情況下，如何正視并克服經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展中遇到的這些問題成為經(jīng)濟(jì)型酒店長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵。

2.1　缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

在我國酒店行業(yè)中至今尚未出臺(tái)相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于市場(chǎng)發(fā)展的態(tài)勢(shì)，與歐美等西方發(fā)達(dá)國家標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)行、市場(chǎng)開頭跟進(jìn)的做法相比，形成了鮮明的差距。目前客人對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的要求是要具有相應(yīng)的規(guī)范和基本服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平，經(jīng)濟(jì)型酒店的規(guī)范化問題是亟待解決的問題。

2.2　面臨外資經(jīng)濟(jì)型酒店的激烈競(jìng)爭(zhēng)

在歐美及日本等發(fā)達(dá)國家，經(jīng)濟(jì)型酒店是一種發(fā)展得非常成熟而成功的酒店經(jīng)營模式。中國加入wto之后。越來越多的發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)入中國市場(chǎng)，開展連鎖經(jīng)營。在中國市場(chǎng)上，他們開始了一輪“圈地運(yùn)動(dòng)”，這使得國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展面臨著很大的壓力。

2.3　專業(yè)化人才短缺，人員流動(dòng)快

相對(duì)于外資同行，本土經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展瓶頸是專業(yè)化人才短缺。人才的欠缺主要是中小酒店經(jīng)理人的欠缺，沒有系統(tǒng)的規(guī)范的經(jīng)理人的教學(xué)和培訓(xùn)程序，使專業(yè)人才的缺乏成為經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展中的一大困難。

2.4　經(jīng)營理念創(chuàng)新不足，企業(yè)文化建設(shè)缺乏

把“低價(jià)”作為經(jīng)營理念，導(dǎo)致了價(jià)格上的惡性競(jìng)爭(zhēng)，整體盈利水平下降。同時(shí)，沒有特色的有吸引力的企業(yè)文化，也使得整體行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不足。

3　經(jīng)濟(jì)型酒店的管理策略

面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的生存環(huán)境，在日臻成熟的消費(fèi)市場(chǎng)和酒店容客能力過剩的雙重壓力下，傳統(tǒng)的銷售方式和經(jīng)營策略所發(fā)揮的作用越來越小，致使酒店投資回收壓力倍增，有效的管理對(duì)酒店業(yè)從未像今天這樣重要和關(guān)鍵。尋求合適有效的管理策略是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展中的重中之重。

3.1　收益管理策略

管理不僅要提高效率，更要直接創(chuàng)造效益。有效的管理模式的運(yùn)用為經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展提供了更強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。收益管理是在不增加成本的情況下，通過科學(xué)的市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)和定價(jià)使企業(yè)現(xiàn)有資源配置最優(yōu)化，從而最大限度地增加收益。一般而言，收益管理是一種科學(xué)的經(jīng)營管理策略，其宗旨是把產(chǎn)品按不同的價(jià)格適時(shí)地賣給不同的顧客，從而最大限度地增加公司的收益。酒店業(yè)的特點(diǎn)使酒店的管理和經(jīng)營面臨許多其他行業(yè)所沒有的問題。由于酒店的需求隨時(shí)間而變化，時(shí)而高、時(shí)而低。需求較低時(shí)，大量的客房無法銷售出去，更重要的是這些客房是無法儲(chǔ)存的產(chǎn)品，創(chuàng)造收益的機(jī)會(huì)在那個(gè)夜晚消失了；當(dāng)客房需求高漲時(shí)，又由于生產(chǎn)能力的固定無法滿足全部的需求，潛在的收益又失去了。酒店高固定成本，低可變成本的成本結(jié)構(gòu)讓酒店經(jīng)營者在淡季時(shí)有了降價(jià)的余地；酒店的預(yù)訂工作使酒店可以更有效地控制和分配客房資源；可以細(xì)分的市場(chǎng)為經(jīng)營者提供了差異定價(jià)的基礎(chǔ)。通過在酒店管理中運(yùn)用收益管理系統(tǒng)，可以給酒店業(yè)帶來直接的效益。收益管理就是使酒店在好的時(shí)機(jī)以最好的價(jià)格賣最正確的客房給最合適的顧客的方法，以創(chuàng)造最大的客房收益。酒店收益管理在經(jīng)濟(jì)型酒店中的運(yùn)用，目的在于使已經(jīng)訂房的顧客提供客房的可能性達(dá)到最大化；使為臨時(shí)顧客提供客房的可能性達(dá)到最大化。這一管理方式的引入，使得經(jīng)濟(jì)型酒店的客房利用率達(dá)到最大化，為利潤(rùn)最大化提供了基礎(chǔ)。正確的管理策略，為酒店的發(fā)展提供保障。

3.2　成本控制策略

經(jīng)濟(jì)型酒店主要瞄準(zhǔn)的是20％低端市場(chǎng)的價(jià)格敏感消費(fèi)者，則成本控制自然就是酒店的首要任務(wù)。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的成本控制應(yīng)該通過以下幾個(gè)途徑來解決：其一是通過網(wǎng)絡(luò)化布局實(shí)現(xiàn)集團(tuán)層面上的規(guī)模經(jīng)營；其二是充分利用政策優(yōu)惠降低人工成本和稅收支付；其三是充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)來構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)降低營銷成本。

3.3　人力資源管理策略

在經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源管理中，要不斷創(chuàng)新。在酒店經(jīng)營中，要采取人性化管理，要在整個(gè)企業(yè)管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任。通過情感管理，注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對(duì)下屬員工寬容、仁慈，慎重對(duì)待下屬提出的要求。通過民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。通過文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對(duì)員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。人性化的管理使企業(yè)具有人文吸引力，使酒店人員具有穩(wěn)定性并有貢獻(xiàn)力。當(dāng)然，人力資源管理中對(duì)人力資源成本的控制也很重要。要根據(jù)酒店特點(diǎn)，進(jìn)行科學(xué)策劃、預(yù)算。經(jīng)濟(jì)型酒店中應(yīng)開發(fā)復(fù)合型人力資源，培養(yǎng)復(fù)合型人才。為避免人力資源的浪費(fèi)，開展一專多能活動(dòng)，廣泛進(jìn)行同一部門內(nèi)部和不同部門之間不同崗位的交叉培訓(xùn)，培養(yǎng)復(fù)合型、多用途的人才。這是經(jīng)濟(jì)、快速、實(shí)惠的經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源管理策略中要持續(xù)貫徹的方針。

3.4　品牌和特色策略

管理者在管理經(jīng)濟(jì)型酒店中，要立足品牌和特色策略，謀求特色發(fā)展，品牌效應(yīng)。經(jīng)濟(jì)型酒店品牌的樹立能夠引發(fā)顧客的消費(fèi)偏好，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)同感和對(duì)品牌的忠誠度。消費(fèi)者重視品牌和形象?！跋矚g”和“不喜歡”成為消費(fèi)者的主要購買標(biāo)準(zhǔn)。同樣的兩家酒店，盡管硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量不相上下，但由于其中一家始終抓住任何機(jī)會(huì)凸顯酒店形象，知名度比另一家更高，自然而然吸引了更多的客源。因此，在感覺消費(fèi)時(shí)代，經(jīng)濟(jì)型酒店管理者者應(yīng)注意品牌形象戰(zhàn)略的應(yīng)用，不斷酒店各類物品的設(shè)計(jì)和包裝，不斷提升酒店的環(huán)境布置、裝飾的質(zhì)量和氣氛的烘托，進(jìn)一步抓好全體員工的儀表儀容、語言舉止的規(guī)范，使酒店的品牌形象的內(nèi)涵和外在表現(xiàn)高度統(tǒng)一起來，達(dá)到特色經(jīng)營，品牌經(jīng)營，促使品牌經(jīng)濟(jì)酒店的不斷發(fā)展。

把握經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)，克服經(jīng)濟(jì)型酒店面臨的困難，在管理中充分運(yùn)用成本收益管理策略，成本控制策略，人力資源管理策略及品牌和特色策略，才能使使經(jīng)濟(jì)型酒店走上健康、快速發(fā)展之路，真正達(dá)到使自身創(chuàng)利，社會(huì)受益的目的。

酒店管理論文:基于人性化管理分析旅游酒店管理的路徑選擇

一、旅游新趨勢(shì)下酒店管理創(chuàng)新的必要性

第一，酒店要提供使游客滿足的配備設(shè)施。隨著社會(huì)的發(fā)展，自駕游、創(chuàng)意游、生態(tài)游等旅游形式日趨普遍，酒店就需要為之提供配備的服務(wù)設(shè)施。例如，自駕游的游客攜帶的旅游裝備較多，住宿事如將物品放在車內(nèi)會(huì)有安全隱患，旅游酒店就需要為自駕游的游客提供安全可靠的寄存服務(wù)。生態(tài)游的游客行程一般超過一天，旅途中采摘的水果等需要酒店提供保鮮措施。

第二，酒店要提供使游客滿足的信息供給服務(wù)。游客在旅行過程中信息獲取不便，在一天的行程結(jié)束后，會(huì)發(fā)現(xiàn)實(shí)際旅程與當(dāng)?shù)毓┙o能力之間也會(huì)存在差距，因?yàn)樵俪浞值穆糜螠?zhǔn)備，異地信息不對(duì)稱的問題都不可避免。這時(shí)游客所入住的酒店就要為游客提供更詳細(xì)可靠的信息。提供信息的工作看似簡(jiǎn)單，但實(shí)際上，翔實(shí)可靠的信息能夠使游客旅游質(zhì)量提高，為游客節(jié)約大量時(shí)間、精力和金錢。

第三，酒店要為游客提供豐富的文化服務(wù)。新旅游形式的發(fā)展與社會(huì)文化的發(fā)展息息相關(guān)，游客在感受奇?zhèn)ァ邀?、?yōu)雅的生態(tài)環(huán)境后，游客希望住宿的旅店也可以有優(yōu)雅的環(huán)境和濃厚的文化藝術(shù)氛圍，為他們的生態(tài)旅游更添幾份意趣。酒店管理人員在關(guān)注硬件服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也必須投入足夠的精力用于軟服務(wù)的開發(fā)。在此方面，漢庭酒店的每個(gè)房間放置了多種文化書籍，便于游客隨時(shí)補(bǔ)充“精神食糧”。經(jīng)過實(shí)踐摸索可以看出，文化熏陶也是營造顧客忠誠度的關(guān)鍵因素。

二、如何人性化管理旅游酒店的路徑選擇

1.樹立“以員工為核心”的酒店管理經(jīng)營理念。

酒店贏得信賴的核心和關(guān)鍵就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，酒店要以最高品質(zhì)的服務(wù)贏得游客的青睞，就要加強(qiáng)對(duì)員工的甄選和培訓(xùn)，提高員工的待遇。在實(shí)際管理中，管理者要求員工以笑容迎接顧客，那么管理者也要對(duì)員工報(bào)以微笑，管理者與員工和諧相處，和諧、融洽的氣氛體現(xiàn)在酒店的每個(gè)地方，游客也就更容易接受這樣的酒店。在員工心中業(yè)內(nèi)有句行話是沒有滿意的員工，就不會(huì)有滿意的顧客。同樣，只有員工滿意了，管理者才會(huì)滿意。所以才有“顧客是上帝，員工是根本”之說。這就要求管理者在制定經(jīng)營決策，訂立規(guī)章制度，實(shí)施管理方案，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施，以及進(jìn)行教育培訓(xùn)時(shí)，要及時(shí)了解員工的想法，聽取員工的意見和吸納他們提出的合理化建議，在實(shí)現(xiàn)酒店總體目標(biāo)框架內(nèi)，盡可能多地去適應(yīng)和滿足員工的要求。

2.推進(jìn)服務(wù)內(nèi)容建設(shè)的個(gè)性化。

不同的游客會(huì)對(duì)酒店有不同的要求，針對(duì)每個(gè)游客的不同要求進(jìn)行服務(wù)是十分難以完成、十分難以操作的，但是酒店要力求提高盡可能多樣的個(gè)性化服務(wù)。以旅游活動(dòng)為起點(diǎn)，游客入住酒店所涉及的信息供給、旅游方案制定、休閑放松等需求可以通過成立專門的策劃部門加以確保，由專門的策劃人員負(fù)責(zé)為客戶的個(gè)性化需求設(shè)計(jì)解決方案，形成旅游酒店的增值服務(wù)特色。

3.建立健全科學(xué)合理的規(guī)章制度

只有建立了合理、科學(xué)的規(guī)章制度，酒店的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)和工作才能順利進(jìn)行。一方面，酒店管理要凸顯“人性化”因素，另一方面，不能把“人性化”管理等同于沒有規(guī)章制度的管理。相反，“人性化”管理對(duì)規(guī)章制度的規(guī)范性、科學(xué)性要求更高。傳統(tǒng)的酒店管理制度就是對(duì)員工懲戒為主，采取“管、壓”管理手段。“人性化”管理要求酒店管理者和員工把規(guī)章制度內(nèi)化為自己的行為準(zhǔn)則，既要讓員工清楚自己應(yīng)盡的義務(wù)，同時(shí)要讓他們知道自己所能享有的權(quán)利，體現(xiàn)酒店提倡的文化，明確酒店堅(jiān)決杜絕的行為，讓員工在自覺自愿遵守規(guī)章制度的同時(shí)，感受到規(guī)章制度帶給他們的好處，這樣就能讓被動(dòng)的管理變成主動(dòng)的管理。值得提醒的是，規(guī)章制度是酒店管理行為的一般原則，在具體的訂立和落實(shí)中應(yīng)多一些活化因素，訂立規(guī)章制度時(shí)要充分考慮到酒店自身的經(jīng)營現(xiàn)狀和管理水平，酒店各崗位的特點(diǎn)和要求，員工素質(zhì)狀況和個(gè)性化特征等各個(gè)方面，同時(shí)要更多了解、征求員工的意見和建議，群策群力，集思廣益，把人性化和制度化有機(jī)統(tǒng)一，更具科學(xué)性、合理性，使遵章守紀(jì)成為員工的自覺行為。

三、結(jié)語

綜上所述，旅游酒店的競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，酒店想要保持自己的經(jīng)營業(yè)績(jī)，保證自己的市場(chǎng)份額，就必須重視酒店的內(nèi)部管理。要改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度，尊重員工的人格，“以人為本”，追求“人性化”、“個(gè)性化”的管理模式與服務(wù)模式，優(yōu)化整合酒店已有資源，建立一套科學(xué)、合理、操作性強(qiáng)的規(guī)章制度，著力于調(diào)動(dòng)員工工作積極性與熱情，管理者工作過程中要充分尊重、理解、保護(hù)、信任員工，讓員工對(duì)酒店有歸屬感和集體認(rèn)同感，從酒店的工作中獲得尊嚴(yán)、體現(xiàn)人生價(jià)值。同時(shí)，員工要以最誠摯的態(tài)度、最熱情的服務(wù)來迎接顧客，提供全面周到的服務(wù)。只有管理者與員工同時(shí)調(diào)整心態(tài)與工作態(tài)度，全面施行以人為本的服務(wù)理念和管理理念，這樣，酒店才可以在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

酒店管理論文:酒店管理中強(qiáng)化“以人為本”的對(duì)策

[摘要] 酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，做好員工的管理在酒店經(jīng)營管理中顯得尤為重要。文章主要是針對(duì)酒店管理中“以人為本”管理上存在的 問題 ，從薪酬制度、用人機(jī)制、授權(quán)、培訓(xùn)、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強(qiáng)化“以人為本”的對(duì)策。

[關(guān)鍵詞] 酒店管理 強(qiáng)化 “以人為本”

酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，所提供的是對(duì)人的服務(wù)。在我國酒店業(yè)面臨著巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力的今天，如何有效地提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作積極性，激勵(lì)服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關(guān)注的問題。酒店業(yè)在管理中要增強(qiáng)“以人為本”的管理理念，切實(shí)重視員工的 發(fā)展 ，從而使得員工能全心全意地投入到工作中去，為酒店奉獻(xiàn)自己的聰明才智而無怨無悔。

一、“以人為本”的內(nèi)涵

“以人為本”中的“本””，我們既可以解釋為“根本”，也可以解釋為“資本（人力資本）”。由于作為人力資本載體的人不僅僅具有生產(chǎn)性，同時(shí)還具有 社會(huì) 性，所以對(duì) 企業(yè) 中的人應(yīng)當(dāng)視為人之“本身”，而不僅僅是作為一種資源，而是將人作為第一要素，作為第一生產(chǎn)力。當(dāng)今 科技 、 經(jīng)濟(jì) 發(fā)展一日千里，誰擁有人才優(yōu)勢(shì)，誰就能搶占經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制高點(diǎn)。

酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)，它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性，對(duì)酒店的管理不僅要從員工的需求方面來考慮，同時(shí)也應(yīng)該考慮如何滿足客人的人性化要求。酒店的人性化管理應(yīng)該是建立在 科學(xué) 管理的基礎(chǔ)上，采取的一種“以人為本”的管理 方法 。所以酒店的人性化管理，主要是對(duì)員工應(yīng)該實(shí)行正確的科學(xué)的人性化管理，“以人為本”就是“以員工為核心”。

二、酒店管理中“以人為本”存在的問題

現(xiàn)代 酒店的人力資源管理相對(duì)過去的人事管理對(duì)人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何用高薪求得人才，如何培訓(xùn)員工，激勵(lì)員工上下功夫。僅僅從酒店的經(jīng)營角度來對(duì)待人才，對(duì)待員工，而忽視了作為酒店經(jīng)營管理的核心力量---員工的感受。在“以人為本”管理上明顯存在著許多問題。

1.薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善

酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴， 影響 了酒店聲譽(yù)。淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者，給實(shí)習(xí)生的薪酬偏低，導(dǎo)致有一定熟練技能的實(shí)習(xí)生流失。

在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工流失率高。 目前 很多人認(rèn)為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時(shí)過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時(shí)也面臨被解聘的危險(xiǎn)，因此，很多員工不是把酒店當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來做，而是一個(gè)跳板，一有機(jī)會(huì)就另謀他就。

2.對(duì)員工信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活

信任是最好的管理，這一點(diǎn)很多企業(yè)都深有感觸。但國內(nèi)也有一些酒店對(duì)員工信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來審視員工，將員工的缺點(diǎn)無限放大，對(duì)員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯(cuò)就嚴(yán)加訓(xùn)斥處罰，全然不顧違規(guī)者的內(nèi)心感受，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。

在授權(quán)機(jī)制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運(yùn)用權(quán)力的能力、忽視員工對(duì)企業(yè)所采取的授權(quán)管理措施的心理感受，忽視激發(fā)員工內(nèi)在工作動(dòng)力的重要性。沒有創(chuàng)造一個(gè)增強(qiáng)員工的心理受權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán)，積極主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大

新員工被招進(jìn)以后，只是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就上崗了，而對(duì)老員工的培訓(xùn)也很少。以領(lǐng)導(dǎo)人才的培養(yǎng)為目標(biāo)的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫，認(rèn)為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動(dòng)。由于酒店在員工培訓(xùn)上不肯花費(fèi)精力，導(dǎo)致員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營發(fā)展。

并且，主要崗位基本飽和，升遷機(jī)會(huì)減少，看不到自我發(fā)展的希望，工作信心及熱情受影響。員工的服務(wù)只停留在技術(shù)性（方法、技能）的酒店服務(wù)階段，沒有達(dá)到功能性（意識(shí)、觀念、態(tài)度）的酒店服務(wù)階段。員工的服務(wù)是被動(dòng)的，是在規(guī)章制度的激勵(lì)約束下進(jìn)行的，服務(wù)工作太過標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。這種太強(qiáng)的約束性不可避免地會(huì)與個(gè)性發(fā)生沖突，抑制了個(gè)人的自主性、創(chuàng)造性。

4.缺乏有效的溝通，對(duì)員工關(guān)注不夠

管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注視員工的工作表現(xiàn)，對(duì)表現(xiàn)不好者只是一味地批評(píng)，而沒有進(jìn)行面對(duì)面的溝通，了解其原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。

另外，對(duì)員工的重視度不夠，對(duì)員工工作的滿意度關(guān)注較少。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)。一方面，員工對(duì)酒店工作不滿意，在工作中受到贊賞較少，感受不到工作帶來的成就感和樂趣，對(duì)工作的不滿意易產(chǎn)生倦怠情緒，從而影響工作的積極性和創(chuàng)造性。另一方面，由于酒店的激勵(lì)體系不合理，工資待遇缺乏行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，員工的晉升和培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，進(jìn)修機(jī)會(huì)少。并且，業(yè)余生活單調(diào)，員工無所事事，只好聚眾賭博。

針對(duì)以上酒店管理中“以人為本”存在的問題，酒店管理應(yīng)采取相應(yīng)的措施加以改善，強(qiáng)化“以人為本”管理，提高員工的滿意度，從而也促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

三、酒店管理中強(qiáng)化“以人為本”的對(duì)策

1.建立合理的薪酬制度，完善用人機(jī)制

提高酒店員工的工資待遇，實(shí)行薪酬與貢獻(xiàn)掛鉤，對(duì)有突出業(yè)績(jī)的員工給予重獎(jiǎng)。薪酬問題對(duì)酒店員工來說是最關(guān)心的問題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應(yīng)該意識(shí)到這一點(diǎn)，盡可能地提高員工的工資。同時(shí)，要正確對(duì)待實(shí)習(xí)生，酒店要真正獲取高額利潤(rùn)，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的，那樣做可以說是本末倒置。因此，酒店在用人方面，應(yīng)減少實(shí)習(xí)生的比重。對(duì)錄用的實(shí)習(xí)生也應(yīng)像對(duì)待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排。這樣也可使實(shí)習(xí)生能擺平心態(tài)，并愿意長(zhǎng)期留下來為酒店做貢獻(xiàn)。

完善用人機(jī)制，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標(biāo)準(zhǔn)，而以工作能力作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。

與業(yè)績(jī)好、能力強(qiáng)的員工簽訂較長(zhǎng)期的用人合同。這樣可以解除員工的后顧之憂， 有助于留住人才。

對(duì)飯店內(nèi)年輕的業(yè)務(wù)骨干、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏ｉT技術(shù)的特殊人才分層次運(yùn)用各種方式加以培養(yǎng)。在飯店內(nèi)部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機(jī)制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。

即便不是一線員工，也會(huì)通過他們對(duì)一線員工的后勤服務(wù)間接地影響顧客的滿意度。

2.信任員工，對(duì)員工授權(quán)

凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正將企業(yè)視為“家”來摯愛、來創(chuàng)建。在尊重制度的基礎(chǔ)上對(duì)員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關(guān)心，使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理成本，促使酒店業(yè)和員工和諧共振，共同發(fā)展。

對(duì)員工授權(quán)，讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù)，盡情地把工作才能發(fā)揮好，這是對(duì)員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報(bào)才能解決問題，一會(huì)影響工作效率，二會(huì)影響員工的情緒，抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。酒店高層管理者要授權(quán)給下屬發(fā)揮才干、大顯身手的機(jī)遇。這樣有利于增強(qiáng)信任感，使上下級(jí)之間的關(guān)系變成合作共事，互相支持的關(guān)系，從而提高工作效率。如上海波特曼麗酒店的每一位員工都有一次性使用2000美元用于對(duì)客服務(wù)的權(quán)限。一旦出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)或賓客需要某些特殊服務(wù)，員工能在第一時(shí)間利用自己的權(quán)限和智慧進(jìn)行補(bǔ)救。這樣，也許酒店會(huì)因?yàn)閱T工的錯(cuò)誤決策而受損失，但一定也能從賓客對(duì)酒店的忠誠上得到回報(bào)。

3.定期培訓(xùn)員工，明確員工 發(fā)展 空間

定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不僅能帶來更高水平的服務(wù)績(jī)效，還可幫助飯店吸引和留住最好的員工。一些打算在飯店業(yè)發(fā)展的員工在比較工作機(jī)會(huì)后，會(huì)從長(zhǎng)計(jì)議，他們會(huì)挑選那些能資助終身 學(xué)習(xí) 、給予各種培訓(xùn)從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的飯店。而那些真正重視員工的管理者將把員工的發(fā)展放在首要的位置，并以承諾和積極有效的培訓(xùn)方式向員工表明這一點(diǎn)。由此可見，培訓(xùn)的目的不僅僅是為了完成具體工作任務(wù)而獲得必要的技能，而是作為對(duì)員工在本飯店工作期間的投資。

在不斷變化的環(huán)境中，管理者應(yīng)把培訓(xùn)和發(fā)展視為飯店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過程，把重點(diǎn)放在員工個(gè)人的需求上。給予員工特別是一線員工以較大的發(fā)展空間。要根據(jù)員工的工作能力為員工提供更多的職位選擇，鼓勵(lì)員工的個(gè)性拓展，讓每個(gè)人有機(jī)會(huì)自由發(fā)揮挖掘潛能，給予員工更多的賞識(shí)和提升的機(jī)會(huì)。

4.加強(qiáng)自由溝通，關(guān)注員工生活

多和員工溝通，會(huì)見他們、傾聽他們的意見、關(guān)注他們的想法。這些做法是在向員工傳遞一個(gè)重要的信息：他們很重要，飯店很重視他們。麗嘉飯店集團(tuán)的格言：我們是為女士們先生們服務(wù)的女士們先生們。這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風(fēng)格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會(huì)對(duì)工作更有信心、感興趣，并對(duì)自己的工作滿意。

加強(qiáng)自由溝通，可以使難有機(jī)會(huì)表達(dá)自己思想的員工沒有被遺棄之感，使其與酒店建立一種親密關(guān)系，工作的積極性就會(huì)大大提高。例如，在每天的部門例會(huì)上，員工可向主管或領(lǐng)班反映前一天工作中所發(fā)生的小 問題 ，大家一起討論出錯(cuò)的原因并探討改善措施。

酒店不僅要注重培養(yǎng)員工具備良好的思想 政治 觀念和較嫻熟的業(yè)務(wù)技能，還要關(guān)心員工的生活，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都融進(jìn)員工的心坎里，使酒店成為一個(gè)上下團(tuán)結(jié)、不可分割的整體。

關(guān)心員工的生活，可從改善員工的生活環(huán)境和解決他們的困難等方面進(jìn)行。如在酒店中增設(shè)休息室，使員工能在工作之余得以小憩，保持充沛的精力，積極熱情地投身于工作中。幫助員工解決生活上困難，讓員工在干凈、舒適的環(huán)境中生活。

5.創(chuàng)建豐富多彩的酒店文化

人是需要有一點(diǎn)兒精神的，飯店業(yè)也需要有自己的 企業(yè) 精神，需要有積極向上的風(fēng)氣，需要有使自己的員工潛力充分發(fā)揮的環(huán)境，而這種精神、風(fēng)氣和環(huán)境是需要營造的。酒店文化的建設(shè)是其主要途徑。

“酒店文化”是酒店生存與活動(dòng)過程中的精神現(xiàn)象，即以酒店的價(jià)值觀念為核心的思維方式和行為方式，其核心是價(jià)值觀。

優(yōu)秀的酒店文化是一種文化氛圍，是積極向上、主動(dòng)敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的，它能提高員工的積極性，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強(qiáng)酒店的凝聚力。每一位員工進(jìn)入這個(gè)氛圍里很 自然 地回受到熏陶和教化，產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài)，發(fā)自內(nèi)心遵從它、喜歡它，并以它作為楷模和標(biāo)準(zhǔn)，從而給人以一種潛在的壓力，催人奮進(jìn)。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，并自覺通過努力向賓客提供好的服務(wù)。

如有些酒店，文化活動(dòng)豐富多彩，設(shè)有員工俱樂部（有乒乓球、羽毛球、籃球隊(duì)、棋牌室、閱覽室、網(wǎng)吧室等），逢重大節(jié)假日將開展多樣相關(guān)娛樂、文藝活動(dòng)，辦有酒店宣傳欄、店報(bào)，充分給員工一個(gè)展示才藝發(fā)展的平臺(tái)。酒店免費(fèi)提供星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)食住，上下班有專車接送等。

酒店“以人為本”的最終目標(biāo)，就是讓人盡其才，人盡其用，人才各得其所，使管理人員的管理活動(dòng)似沙子般的細(xì)膩、細(xì)微、細(xì)致；服務(wù)人員的服務(wù)就像陽光般的溫暖。

總之，酒店要持續(xù)發(fā)展，要在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，首要任務(wù)就是要抓“人”，即“以人為本”。酒店只要在“以人為本”管理上做到充分徹底，就一定會(huì)有一個(gè)美好的明天。

酒店管理論文:關(guān)于參與體驗(yàn)型教學(xué)模式在酒店管理類課程中的應(yīng)用試驗(yàn)與研究

論文摘要：參與體驗(yàn)型教學(xué)模式是“以學(xué)生為主體，以課題為內(nèi)容，以參與為形式，以發(fā)展為目標(biāo)”的新型教學(xué)模式。教師在設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)時(shí)，應(yīng)用心設(shè)計(jì)學(xué)生的學(xué)習(xí)活動(dòng)，讓學(xué)生主動(dòng)參與教學(xué)設(shè)計(jì)、備課、講課、評(píng)課、小組活動(dòng)、專題調(diào)研、考試命題以及成績(jī)?cè)u(píng)定，使學(xué)生以參與求體驗(yàn)，以創(chuàng)新求發(fā)展，從而達(dá)到提高職業(yè)能力的目標(biāo)。

論文關(guān)鍵詞：參與體驗(yàn)；酒店管理；教學(xué)模式

隨著經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代的來臨，企業(yè)對(duì)勞動(dòng)者素質(zhì)、能力的要求越來越高，因此，技工教育必須以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為核心，對(duì)學(xué)生進(jìn)行全方位的培養(yǎng)。然而，傳統(tǒng)的課堂教學(xué)模式難以適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)對(duì)高素質(zhì)、高能力人才的需要。圍繞如何提高旅游、酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力的課題，在校領(lǐng)導(dǎo)支持下，筆者進(jìn)行了教改試驗(yàn)，先后將參與體驗(yàn)型教學(xué)模式應(yīng)用于2008、2009、2010級(jí)星級(jí)酒店管理班的《飯店管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《飯店公共關(guān)系》、《前廳服務(wù)》及《飯店服務(wù)禮儀》等幾門課程的教學(xué)實(shí)踐中，在合作企業(yè)的支持配合下，學(xué)生參與積極性很高，教改試驗(yàn)取得了良好的實(shí)效?，F(xiàn)結(jié)合教學(xué)實(shí)踐對(duì)此作一些探討。

參與體驗(yàn)型教學(xué)模式的內(nèi)涵和設(shè)計(jì)思路

參與體驗(yàn)型教學(xué)模式又稱主體參與型教學(xué)模式，是指在教師組織指導(dǎo)下學(xué)生直接參與教學(xué)全過程的開放式學(xué)習(xí)活動(dòng)。它的顯著特點(diǎn)是以學(xué)生為主體，以課題為內(nèi)容，以參與為形式，以發(fā)展為目標(biāo)。在溝通、參與、互動(dòng)的教學(xué)活動(dòng)中，作為學(xué)習(xí)的主體，學(xué)生積極主動(dòng)、創(chuàng)造性地參與學(xué)習(xí)活動(dòng)，以參與求體驗(yàn)，以創(chuàng)新求發(fā)展，著力提高職業(yè)能力。在教學(xué)設(shè)計(jì)思路上，教師在設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)時(shí)，同步設(shè)計(jì)學(xué)生的學(xué)習(xí)活動(dòng)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生參與教學(xué)設(shè)計(jì)、備課、選題、講課、評(píng)課、分組活動(dòng)、專題調(diào)研、考試命題以及成績(jī)?cè)u(píng)定，使學(xué)生的能力在參與中不斷地進(jìn)步和發(fā)展。

參與體驗(yàn)型教學(xué)模式的實(shí)施

實(shí)施參與體驗(yàn)型教學(xué)模式的關(guān)鍵是要以學(xué)生的發(fā)展為目標(biāo)，以教師與學(xué)生的共同參與作為教學(xué)的出發(fā)點(diǎn)。具體實(shí)施如下。

學(xué)生參與設(shè)計(jì)課堂活動(dòng)，以學(xué)定教教學(xué)設(shè)計(jì)是開展有效教學(xué)活動(dòng)的前提。改革傳統(tǒng)課堂教學(xué)模式的首要環(huán)節(jié)，就是讓學(xué)生參與備課，選擇確定研究課題，設(shè)計(jì)課堂教學(xué)活動(dòng)。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，教師應(yīng)讓學(xué)生參與討論，將教材中易混淆、難定位的有關(guān)概念和理論知識(shí)設(shè)計(jì)成與現(xiàn)實(shí)生活緊密聯(lián)系又便于學(xué)生理解的相關(guān)課題或命題來研究。例如，在《飯店管理基礎(chǔ)知識(shí)》第一章關(guān)于“飯店功能與飯店產(chǎn)品”的教學(xué)中，鑒于東莞有“中國酒店天堂”的美名，為加深學(xué)生對(duì)“優(yōu)質(zhì)飯店產(chǎn)品的定位和意義”的理解，筆者先指導(dǎo)學(xué)生分成6個(gè)小組，利用節(jié)假日走訪東莞老牌和新興的幾家星級(jí)酒店，如東莞賓館、東城會(huì)展國際、索菲特御景灣、鳳崗金凱悅、厚街喜來登等6家酒店，了解其經(jīng)營情況及經(jīng)營特點(diǎn)。在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，學(xué)生集思廣益，確定研究課題為“東莞星級(jí)酒店應(yīng)如何準(zhǔn)確定位自己的產(chǎn)品來滿足東莞城市形象營銷的需求”，并設(shè)計(jì)了該課題的整個(gè)課堂活動(dòng)，包括相關(guān)調(diào)查報(bào)告、數(shù)據(jù)分析、業(yè)內(nèi)人士評(píng)估、酒店管理人員和一線員工訪談資料的展示等。這樣，學(xué)生人人都參與，個(gè)個(gè)有任務(wù)，大家胸中有數(shù)，學(xué)習(xí)的積極性、主動(dòng)性明顯提高。

學(xué)生參與講課評(píng)課，彰顯主體地位學(xué)生適當(dāng)?shù)貐⑴c講課、評(píng)課，可以在實(shí)踐的矛盾沖突中積極探究，獲得豐富深刻的體驗(yàn)。（1）學(xué)生參與講課的形式不拘一格，有時(shí)是讓學(xué)生直接導(dǎo)入開講，可通過演示圖像或播出視頻等來論述課題、呈現(xiàn)內(nèi)容；有時(shí)是讓學(xué)生擔(dān)當(dāng)活動(dòng)角色表演節(jié)目，進(jìn)行師生互動(dòng)、學(xué)生互動(dòng)；還可以采取老生帶新生的模式，教師只需在旁邊觀摩糾錯(cuò)等。例如，在《飯店管理基礎(chǔ)知識(shí)》第五章關(guān)于“飯店人力資源管理”的教學(xué)活動(dòng)中，筆者就指導(dǎo)學(xué)生結(jié)合實(shí)際感受來講述自己對(duì)飯店人力資源管理的認(rèn)識(shí)。負(fù)責(zé)調(diào)研厚街希爾頓酒店的學(xué)生在自己準(zhǔn)備的ppt課件里插入大量該酒店一線員工上、下班時(shí)的視頻和照片，無論是在工作，還是休閑，他們面對(duì)鏡頭時(shí)，無一例外都面帶微笑，充滿自信。學(xué)生講課時(shí)深有體會(huì)地說：“我在希爾頓酒店拍攝的過程中，無論是氣勢(shì)恢宏的大堂，還是潔凈典雅的客房，無論是精巧的茶品，還是豐盛的菜肴，都讓我目不暇接、嘆為觀止。但我更注意到這一切都是人勞動(dòng)的成果，而且這些很顯然都是要用心才能做出來的?！惫P者因勢(shì)利導(dǎo)和大家一起學(xué)習(xí)現(xiàn)代飯店人力資源管理的意義，明確飯店管理環(huán)節(jié)中最重要的就是“人”的管理。飯店管理人員必須了解員工的切實(shí)需求，運(yùn)用好飯店有效的激勵(lì)機(jī)制，幫助員工準(zhǔn)確定位、找準(zhǔn)方向，與飯店榮辱與共，積極參與到酒店建設(shè)和發(fā)展過程當(dāng)中去。通過這樣的講課，學(xué)生覺得由自己來講與自己將來發(fā)展息息相關(guān)的內(nèi)容，十分新鮮有趣。教師就是要把他們尚未成型的構(gòu)思和零碎收集的圖文視頻資料加以有機(jī)組合，明確課堂主題，分配教學(xué)任務(wù)，體現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。（2）評(píng)課是教學(xué)過程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。以往評(píng)課只是教師的事，學(xué)生沒有參與進(jìn)來。對(duì)于一堂課教學(xué)效果的評(píng)價(jià)，如果沒有學(xué)生的意見和聲音是不完整的。為改變這種評(píng)課方式，提高評(píng)課的實(shí)效性，筆者嘗試將評(píng)價(jià)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生參與評(píng)課。這樣，評(píng)課不但評(píng)價(jià)教師的“教”，也評(píng)價(jià)學(xué)生的“學(xué)”，包括自評(píng)、互評(píng)以及學(xué)生評(píng)價(jià)教師三個(gè)方面。自評(píng)是學(xué)生在教師指導(dǎo)下，對(duì)自己的學(xué)習(xí)過程和結(jié)果進(jìn)行自我檢查和反饋，以此培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)、自我管理及自我教育能力?；ピu(píng)是學(xué)習(xí)小組之間、學(xué)生之間的互相評(píng)價(jià)。學(xué)生評(píng)價(jià)教師是學(xué)生對(duì)教師的教學(xué)態(tài)度、方法、效果等提出意見或建議。一開始，學(xué)生不太敢發(fā)言，或三言兩語，或語焉不詳。在這種情況下，筆者一般會(huì)引導(dǎo)學(xué)生從課題或任務(wù)的構(gòu)思、完成情況、優(yōu)缺點(diǎn)以及如何完善等幾方面來闡述。當(dāng)然，在評(píng)課過程中，教師要引導(dǎo)學(xué)生注意多發(fā)現(xiàn)他人的閃光點(diǎn)，養(yǎng)成尊重、理解、寬容以及欣賞他人的習(xí)慣和態(tài)度。三個(gè)方面的評(píng)價(jià)，使教師從學(xué)生方面獲得了最直接真實(shí)的反饋，對(duì)教師進(jìn)一步改進(jìn)教學(xué)大有裨益。

學(xué)生參與實(shí)踐活動(dòng)，培養(yǎng)實(shí)踐能力學(xué)生參與實(shí)踐活動(dòng)是獲得直接體驗(yàn)的有效途徑。通常有兩種形式，一是校內(nèi)組織的活動(dòng)課，二是到社會(huì)參加實(shí)踐活動(dòng)。（1）校內(nèi)活動(dòng)課由學(xué)生在教師指導(dǎo)下，根據(jù)教學(xué)目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)，其內(nèi)容、形式、場(chǎng)景以及環(huán)節(jié)都圍繞著教學(xué)目標(biāo)而設(shè)定。師生合作構(gòu)建場(chǎng)景，讓學(xué)生主動(dòng)熱情地投身活動(dòng)中去，做活動(dòng)的主人，是實(shí)踐活動(dòng)有效開展的途徑。例如，筆者在設(shè)計(jì)《飯店服務(wù)禮儀》中“接待服務(wù)”這一章節(jié)內(nèi)容時(shí)，就完全采用活動(dòng)課形式，在學(xué)校酒店實(shí)訓(xùn)室將全班學(xué)生分成5個(gè)小組，他們分別承擔(dān)前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)以及商場(chǎng)服務(wù)的接待任務(wù)。組內(nèi)通過自由選舉產(chǎn)生經(jīng)理、部長(zhǎng)、領(lǐng)班以及服務(wù)員等不同角色，部長(zhǎng)以上職位還需自制名片，小組各自策劃布置好相應(yīng)的場(chǎng)景以及接待服務(wù)的程序，要求組織分工嚴(yán)密，接待服務(wù)到位。筆者和其他幾位專業(yè)課教師扮演酒店消費(fèi)者，在儀容、儀表、儀態(tài)、行為、語言以及表情等幾方面對(duì)每組的完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。實(shí)踐證明，從策劃、組織、完成到點(diǎn)評(píng)、總結(jié)，整個(gè)活動(dòng)課極大地調(diào)動(dòng)了學(xué)生投入的積極性。學(xué)生對(duì)這種既有現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)感，又有參與成就感的活動(dòng)課反響很好。（2）組織學(xué)生參加社會(huì)實(shí)踐，是讓學(xué)生獲得直接體驗(yàn)的又一種有效活動(dòng)。每逢節(jié)假日，部分或全部酒店專業(yè)的學(xué)生都會(huì)被安排到酒店參與實(shí)習(xí)或見習(xí)活動(dòng)。為避免盲目，每次實(shí)習(xí)前，筆者都會(huì)給不同年級(jí)、不同層次的學(xué)生分配不同的實(shí)習(xí)任務(wù)和要求。例如，在凱景酒店實(shí)習(xí)的2008級(jí)學(xué)生主要體驗(yàn)“飯店服務(wù)質(zhì)量管理之我行”活動(dòng)，作為高年級(jí)學(xué)生在完成基本操作和基層管理的切實(shí)體驗(yàn)后，更深刻地體驗(yàn)到：現(xiàn)代飯店的生存靠服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量，除了管理的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化之外，還需注意到人性化與個(gè)性化?！帮埖攴?wù)質(zhì)量管理之我行”體驗(yàn)活動(dòng)就是要求學(xué)生細(xì)心體驗(yàn)，切實(shí)領(lǐng)會(huì)顧客心理的滿足不僅來自飯店產(chǎn)品的品質(zhì)，還與飯店體貼入微的細(xì)致關(guān)懷息息相關(guān)的道理。在東莞賓館實(shí)習(xí)的2009級(jí)學(xué)生要體驗(yàn)的則是“飯店產(chǎn)品推銷的策略和技巧”，他們分布在酒店的中餐、西餐以及會(huì)員俱樂部等不同部門，推銷飯店產(chǎn)品是他們主要工作任務(wù)之一。在服務(wù)過程中，敏銳捕捉顧客的潛在需要，及時(shí)推薦適時(shí)適用的產(chǎn)品是酒店從業(yè)人員必備的基本功之一。學(xué)生在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在體驗(yàn)中成長(zhǎng)，逐步掌握了成功銷售的策略和技巧。而對(duì)那些剛剛邁入學(xué)校不久的學(xué)生而言，安排他們的見習(xí)活動(dòng)時(shí)，更要注重使他們明確自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，樹立吃苦耐勞的思想。他們先后前往鉑爾曼酒店、金凱悅酒店以及東莞賓館等企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，了解酒店?duì)I運(yùn)的大致情況，同時(shí)，還邀請(qǐng)已經(jīng)畢業(yè)的師兄師姐前來組織專題講座，鼓勵(lì)他們克服前進(jìn)中的困難，及早進(jìn)行職業(yè)生涯的規(guī)劃，找準(zhǔn)自己定位和成功的方向。在這些社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中，筆者每次都會(huì)與學(xué)生一起討論確定具體的活動(dòng)方案，事后分析總結(jié)活動(dòng)成果。學(xué)生都反映這樣的活動(dòng)體驗(yàn)深刻，對(duì)自己即將從事的職業(yè)有了更深刻的理解和感悟。

學(xué)生參與課程考核設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)針對(duì)傳統(tǒng)課堂考試的弊端，筆者對(duì)《飯店管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《飯店公共關(guān)系》、《前廳服務(wù)》及《飯店服務(wù)禮儀》等課程的考試考核采用過程性評(píng)價(jià)與知識(shí)點(diǎn)考核相結(jié)合的方式，并讓學(xué)生直接參與制作過程評(píng)價(jià)體系、考試內(nèi)容選題，目的是給學(xué)生自我檢驗(yàn)、自我評(píng)價(jià)以及自我發(fā)展的權(quán)利，使考試成為學(xué)生檢驗(yàn)自己的手段。在一門課程的考核中，平時(shí)成績(jī)（包括課堂表現(xiàn)占10%、平時(shí)作業(yè)占20%、活動(dòng)項(xiàng)目作業(yè)占40%）共占70%，期末考試占30%。活動(dòng)項(xiàng)目作業(yè)包括小組實(shí)訓(xùn)活動(dòng)、情境模擬、課件演示、課堂表演以及社會(huì)調(diào)研等等。這些內(nèi)容需走出課堂深入社會(huì)實(shí)踐才能完成，因此所占比例較大。此外，學(xué)生還同時(shí)參與期末考試知識(shí)點(diǎn)劃分和選題的全過程，促使學(xué)生完整復(fù)習(xí)教材內(nèi)容和知識(shí)點(diǎn)，學(xué)會(huì)更理性、更直觀地面對(duì)整體，規(guī)劃制定出一份成熟的方案，再由筆者進(jìn)行挑選和修改，最終決定期末考試試題。實(shí)踐證明，這樣做有利于發(fā)展學(xué)生自主學(xué)習(xí)、自我教育的能力。筆者任教的導(dǎo)游、酒店管理專業(yè)的學(xué)生都十分重視平時(shí)的學(xué)習(xí)與參與，重視社會(huì)實(shí)踐和人際交流，重視良好學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成，他們明白筆者所授的每一門課程都是學(xué)中有考，考中有學(xué)，考與學(xué)相互促進(jìn)，緊密相連。

總之，這種教學(xué)模式的實(shí)施使學(xué)生獲得了真切的情感體驗(yàn)，逐漸轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)觀念和思維方式，挖掘了學(xué)習(xí)潛能，提高了學(xué)習(xí)積極性、心理素質(zhì)、實(shí)踐能力及創(chuàng)新能力，促進(jìn)了學(xué)生的全面發(fā)展，達(dá)到了預(yù)期的教育目標(biāo)。